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第5章 服饰店店员的优质服务2（第3页）

如果有顾客走进你的服饰店内，要求指定购买某件服饰，但是该种类型的服饰正好缺货时，这个时候你该怎么办?

如果只是说:“对不起，这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲切。但如果你说:很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货，明天一定会有。”那么，顾客会比较满意，心里也舒服多了。当然，如果条件允许，应尽可能保证说到做到。

当然，你也完全可以换成另外一种说法:“我们店里已经没有了，但是这附近的某家服饰店也许还有。”把顾客介绍到附近的服饰店，或为顾客打电话查询，那么顾客一定会觉得:“这家服饰店真亲切。”这样，不但不会由于缺货而惹恼顾客，反而提高了自己服饰店的信誉。这里有点要注意的是如果你与其它服饰店的关系不太好，就很难做到这点?所以，在平时，你就应当学会和自己服饰店附近的同行们联络感情，建立良好工作关系，而且你还应当要求你店内的店员们也能够做到这一点。

现实生活中，由于竞争剧烈，同行之间往往有敌对感。当然做买卖要有竞争意识，但如果仔细地想一想，大家并不是为了竞争而做买卖。所以，在适当竞争下，绝不应忽略了跟同行之间建立友谊。

总之，你不要试图去嫉妒你周围的同行们，也不要真的认为同行就是“冤家”，你应该学会大大方方地与你的同行们打交道，向他们学习。而另一方面，如果你是刚进入这个行业的新人，你也应该学会用谦虚的态度，向这个行业中的“前辈”们学习，避免犯错误。只要这样相互尊重，就一定能够让顾客增加对你们的信心。

怎样处理顾客抱怨？

服饰店营业时若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客更加不愉快。

在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。

在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。

上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：

由于直接接待人员在处理上容易引发顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作妥善的调解。不要在现场解决顾客的抱怨。由于顾客在卖场时间过久，可能会产生疲劳而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。

在详细了解事件的起因、缘由、造成的后果等问题后，要由造成差错的人员真诚道歉，以表示本店处理事情的诚意。

总之，对于顾客抱怨事件的处理，经营者应以诚恳的态度，迅速地着手，以建立顾客对店铺印象的好感，更借此改进自己工作的疏漏了解店铺营运上的缺失，借此拟定经营管理上的改进对策，强化店铺整体的服务措施，塑造顾客对商店的良好印象。

售货过程中常见矛盾有哪些处理方法？

店员在服装销售过程中与顾客发生矛盾和冲突是不可避免的，问题在于怎样去解决这些矛盾。与顾客争论谁对谁错是毫无意义的，当顾客有报怨或与之发生矛盾时，最好的办法就是将顾客提出的问题马上解决。下面介绍一些售货过程中常见的矛盾的处理方法。

1．因商品的质量引起矛盾的处理

顾客总是希望买到质量良好的商品。当顾客发现买的商品质量有缺陷而要求店铺预测决时，售货员的处理方法如下：

（1）认真倾听顾客的抱怨，确认问题所在。仔细倾听事情发生的细节，不要打断顾客的讲话，以专注的神情及间歇点头表示对顾客问题的重视。

（2）向顾客表示歉意和关心。询问顾客有没有受到损失，顾客有什么要求，分析事情的严重性。

（3）查明责任。责任可能在商家，也可能在厂家。

（4）提出解决方案。若事故的责任在厂家，应通知厂家共同处理，并为顾客提供协助和保持联络；若责任在商家，则按有关规定处理。

（5）让顾客同意解决方案。若顾客对解决方案不满意，可根据顾客的要求，征求上级有关部门同意后，加以修正，同时让顾客了解售货员为解决问题所付出的诚意与努力。

（6）执行解决方案。得到双方的同意后，应迅速按有关方案执行。

（7）再次向顾客表示歉意。

2．因服务态度引起矛盾的处理

因售货员对顾客的怠慢或语言使用不当常常引起二者之间的争论。这种矛盾往往表现得比较激烈，售货员当时自身很难控制自己的情绪。所以需要旁边的售货员介入进行调停。调停人必须站在公正的立场上进行劝解。调停时要注意以下几点：

（1）及早介入。最好是争吵一发生就介入，因为这时双方的情绪不会太过激动，较容易平息。

（2）以澄清误会和恢复双方理智为主。调停人不要就事论事，希望辨明是非曲直来，而应该先稳定双方的情绪，再提出自己的建议。

（3）如果当时无法让双方停止争执，可以让发生冲突的售货员先回避，由自己接替他的工作，接待顾客，代替同事向顾客道歉。

（4）最后，热情送客，欢迎顾客多提宝贵意见。

3．因收款方面的原因引起矛盾的处理

这种矛盾往往发生在交易快要结束时，原因可能是售货员算错账，点错钱，或者是顾客记错数或使用了假钞等。发生这类错误时，一般可运用以下方法处理：先查清原因再进行处理，最后进行账面更正。如果是售货员自己算多了，应诚恳地向顾客表示歉意，立即为顾客补回多收的钱，并向顾客解释清楚；如果是售货员算少了，应该礼貌而委婉地请顾客重新清点一下找回的钱票，感谢顾客的合作，对给顾客造成的麻烦表示深深歉意；如果是顾客记错货款，应主动帮顾客重新算账，让顾客解开心中的疑惑。如果顾客已离开，应设法与顾客取得联系。若顾客用信用卡结算，可通过发卡银行与顾客取得联系，再按上述方法处理。：

服务语言有哪些技巧？

服饰店店员接待顾客的第一声招呼也叫迎客声。当顾客光临服饰店的时候，店员就应该抓住最佳的接触时机，立即主动地向顾客迎上去打招呼，说好第一句话，最关键的就是要表现得亲切自然，落落大方。当然，打招呼的时候，用语一定要恰当，对顾客可以统称“您”，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，如对老年人称“老先主”、“老师傅”、“大妈”，对中青年称“小姐”、“先生”、“太太”、“同志”，对儿童可称“小朋友”、“小同学”等。

打招呼用语为：

——早上好!

——您好!

——小姐你好!