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第十五章 掌握与客户沟通的方法（第1页）

第十五章掌握与客户沟通的方法

沟通和执行主要是针对客户来说的，处理客户关系需要做好这两个方面的工作。

不断进行成交试探和感情的再沟通

促成不可能一次完成。一般来说，只要在商谈中，客户一产生购买意愿，不论这种购买意愿是在刚刚接触的时候或者处理异议阶段，所有沟通就可以直接中止，直接向客户提出成交的要求。如果能够顺利达成交易自然是最好，万一遭到客户拒绝，直销员还可以及时地跳回成交前的阶段，继续和客户沟通。这种手法是成交中经常使用的，被称为“促成试探”。

过去注重理论的专家们为成交规划了四步曲。第一步是接近，取得和客户接触的机会；第二步是营销，既营销自己，又营销产品；第三步是拒绝处理，通常也叫异议处理，这是谈判的磨合过程；第四步是促成，主要是向客户提出成交要求。

理论专家们强调必须按部就班，否则就是急于求成。他们极力反对在前三步没有完全处理完以前，就直接进入第四步的处理之中。但是在直销员与客户的接触过程中，如果存在有利时机让直销员利用其迅速和客户达成交易，不妨利用这样的时机，以提高成交的效率。

在推销界有这样一句广为流传的话：在一次的谈判中往往有三次促成的机会，直销员要以促成试探来把握机会。这种观念现在广为直销员所接受，很多直销员一开口就谈成交，讲求速战速决。这种促成试探显然是过了头，很容易让客户产生厌烦。有的直销员在短短十几分钟的沟通过程中既然几十次向客户提出成交要求，结果自然是让顾客感到该直销员功利心太强。这类直销员显然是把促成试探和促成要求混为一谈。运用促成要求是为了和客户达成交易，它一般是在商谈到一定程度后的要求。而促成试探不但是为了达成交易，而且是为了了解客户在促成中最主要的障碍是什么，以便采取针锋相对的措施。促成试探的说法一定要委婉，不要过于直接，在商谈的过程中，促成试探可以尽量使用，但是不要让客户感觉到直销员是在提促成要求。一般来说，促成试探做的次数越多，效果越好，成功的希望也越大。但是促成要求做的越多，效果越差，成功的希望就越小。

直销员在向客户提出成交要求时，客户往往会说：“让我再考虑一下”或者是“我还要和家人再商量商量。”这样的话千万别相信。这些话的实际意思是我并不想购买你的产品，但是我又不能找到其他正当理由。这种采取拖延战略的客户，往往让直销员无从着手。客户说出这样的话，一般是在直销员已经向客户详尽地介绍了产品，并处理了客户异议以后提出来的。因此这类话会让直销员十分气愤。所以面对这类客户，直销员首先要做的事情是两件。一件是相信客户是在找借口，但是直销员不应该当众拆穿客户的假象。第二件是千万不能对客户动怒，否则买卖不成人情也不在。

在这种情况下，直销员所要坚持的原则就是要控制客户，而不是让客户控制自己。当直销员越能控制住客户，成交的可能性就越大。如果在一开始的时候无法掌握客户的心理，直销员就应该和客户的心理动向步步贴紧，尽量不让客户心理发生变化。比如客户告诉直销员，他必须和家人商量一下。直销员完全可以这样回答：“当然，您和家人商量一下是应该的，不过您有什么需要商量的事情，我们可以先谈一谈？”这种说法的实质是将客户又拉回到谈判桌上，避免客户以需要商量为借口离开谈判桌。只要客户还在谈判桌上，直销员就可以随时把握主动。

在面对屡屡拖延的客户，直销员必须立场坚定，态度鲜明。同时也必须极力避免和客户形成对立。因为直销员的态度会扭转整个形势。当客户提出让他再考虑一下的要求时，直销员完全可以运用询问的口吻说：“您还想考虑一些什么问题？我们可以商量一下共同来解决？”千万不要认为客户的决定在这种情况下神圣不可侵犯，要主动地要求修正客户的要求，将客户的思路把握在直销员的控制范围内。虽然直销员要极力地控制形势，但是要让客户觉得自己在操纵局势。因为在成交局面的控制上最大的忌讳就是客户觉得自己处于弱势地位，处于被动接受的地位。一旦客户有了这种感觉，他很可能的做法就是避免成交，因为这样的做法能够有效地保护客户的利益。

当然对于不断要求再考虑的客户，直销员就没有必要再作推销。因为这类客户已经铁心不购买产品，他们只有通过这种借口来避免难堪的局面。对于直销员来说，也应该有这样一个意识。达成交易的毕竟是少数，大概只有10%，没有必要将全部精力放在一个客户的说服上，在关键时刻，应该给客户保留面子，即使交易没有达成，人情还在，以后还有成交的可能。

让客户感觉把握了交易的主动

在推销的过程中，直销员的热情、魄力以及种种为达成签约目的所做的积极行为都是成交中所不可欠缺的。对于直销员来说，用破釜沉舟的魄力去执行自己的成交计划，主要还是因为客户处于被动地位，必须由直销员主动地引导其走向成交的终点。

但是，有一点必须注意的是，不论直销员如何引导，在成交过程中发挥了多大的作用，千万不要忘记最后来做决定的还是客户。“让客户最后来做决定是直销员必须遵守的成交准则，因为客户才是成交利益的带来者，客户在成交中如果处于被动地位，他就很难有耐心将整个成交进行下去。

在达成交易的过程中，如果是在直销员一味施加压力下客户才不得不签字的话，必然会被客户认为整个成交过程都是直销员在做决定，当直销员离开时，客户很可能会十分后悔，而且对于这件事情耿耿于怀，甚至会通过种种途径来撤除交易。因此在最后达成交易的关键时刻，应该留点时间让客户自己来做决定，让客户自己说出来成交的请求。在这种情况下，往往可以通过选择成交法来实现成交。

在推销过程中，直销员时刻不要忘记客户才是整个成交过程的主角，千万不要越俎代庖，为客户包办所有的成交细节。直销员不但要注意言语上尽量让客户表达他的意思，而且要在行动上尽量迎合客户的需求。

有些直销员在进行实际操作的时候，往往能够在言语上尽量满足客户表达的需求，但是当到了最后成交的时刻就得意忘形，一激动就忘记了需要让客户在成交的过程中把握主动，擅作主张地替客户决定这决定那，最后功亏一篑。

越是优秀的直销员在最后的时刻越是谦卑，越是谨慎。他们明白行百里者半于九十的道理，他们懂得达成交易的最后时刻往往最容易出现问题。因此他们以一种谨慎的姿态来对待成交的最后时刻，尽量让客户自主选择成交。其实客户自主选择的成交都在直销员的控制范围之内。顾客是至上的，这点不仅表现在交往的过程中，而且表现在达成交易的关键时刻。

客户把握主动并不是代表直销员在整个商谈过程中没有任何机会提出自己的要求。直销员可以通过细心地倾听和适时地询问来将话题控制在自己控制的范围之内，避免整个商谈偏离了原主题，影响交易的达成。

对于直销员来说，如果在没有取得客户的共识之前，客户任何仓促的同意都有可能导致事后的后悔或者是疑惑。在和客户的交往中，一定要给客户灌输这样的观念：客户的购买和产品的售后服务是紧密联系在一起的，绝对可以放心的使用。这样才能够让客户自愿地和直销员达成交易。

在达成交易的过程中，成交也不是客户点头为标准的。直销员往往认为成交就是以客户点头为最终目的，只要客户点头，交易就已经达成。这种观点从根本上来说是错的。因为如果是客户在不明就里的情况下，仓促地购买了产品，事后一定会十分后悔，进而想退货。这样对保持和客户的长久关系是很不利的。

现在很多专家都提出了促成是一种水到渠成的过程，不宜在推销过程中采用强迫的方式，用一种很自然和循序渐进的方法来取得客户的认同，然后达成交易。这种观点相当有道理，关键是看直销员将利益点放在什么方面和所推销产品的行业性质。如果利益点放在本次产品的销售上，而所销售的产品一般客户不会购买第二次，采取较为急进的推销方式未尝不是一个很好的选择。但是如果利益点放在和客户保持良好关系，而销售的产品客户一般会第二次购买或者客户对产品的消费是一种连续的过程，往往采取水到渠成的方式，效果会更好。

不管采用哪种方式，直销员在推销的过程中都必须搜集足够的信息，逐步发掘客户的需求，做好沟通，解决可能出现的种种质疑，逐渐地化解客户的敌意，最终达成交易。在推销的过程中必须考虑到客户的感受，千万不要抱着只要卖出去就行的心理，即使是将利益点放在这次成交上。

对于直销员来说，要时刻记住销售是他与客户两个人的事，只有在客户有完全的心理准备的状态下，才是达成交易的最佳时机。

不要有太浓的商业气氛

十亿人民九亿商，还有一亿在开张。在国人眼中，商业和浮躁总是联系在一起的。传统的重农抑商、农本商末的理论，也将商业排斥在社会主流文化之外。在国人眼中，对商人的评价也是相当不好的，无商不奸等说法广为人知。因此在我国人和人的交往过程中，要尽量淡化商业色彩。

直销员在和客户的交往中，必须注意商业气氛不宜太浓，尤其是在我国这样的传统社会里。单个的直销员不要试图去改变客户对商业的看法，因为客户一旦形成对商业鄙视的观念，在一段时间内就很难改变。

对于直销员来说，淡化交谈中的商业色彩可以使交谈比较顺利地进行下去。直销员可以从以下方面努力：

一是通过赠送小赠品来淡化商业色彩。一般人看来，商业的目的在于谋利。直销员反其道而行之，给客户赠送小赠品自然能够淡化交谈中的商业色彩。小赠品的选择要有所讲究，一般不要选择和企业有着相当直接联系的赠品，比如有企业标志的纪念品。当然有些企业就是喜欢赠送和企业有关的赠品，以此达到良好的宣传效果。赠送赠品的方式需要讲究，一般来说，赠品的接受人最好不要是客户本人，因为客户本人很可能很礼貌地谦让，而直销员一般不宜强求，因此赠品可以送给与客户关系相当密切的人，如客户的孩子等。

二是通过谈些比较轻松的话题来淡化商业色彩。这些话题主要包括社会问题、家庭问题和孩子教育问题等。在谈论这些话题的时候千万不要探询客户的隐私，也不要随意发表评论和提出建议。即使是客户主动要求提出建议，直销员也最好别自作聪明，知无不言，言无不尽。因为客户主动要求提出建议往往是出于礼貌，他希望得到直销员还在认真听的讯号。

三是通过老乡亲戚关系来淡化商业色彩。我国是一个十分重视血缘关系的亲情社会。通过和客户攀亲戚和拉老乡关系自然能够淡化商业色彩。客户往往对陌生人怀有戒心，但是对老乡和亲戚往往是尽可能地拉近关系。这种方式在我国最大的限制不是在客户方面，而是在于直销员个人的心理障碍。在我国这样一个亲情社会里，直销员往往避免在亲戚老乡之间做交易，害怕因此而使本来良好的社会关系变成了**裸的金钱关系。

四是通过避免现场交易来淡化商业色彩。直销员与客户交谈的过程中，如果能够可以得到客户的交易承诺，避免现场交易，往往能够淡化商业色彩。因为在商谈的过程中，由于直销员和客户保持了良好的关系，这种关系是建立在人际交往之上的。如果此时进行现场交易，往往会让客户觉得这种关系是建立在金钱关系上的。