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第四章 攻击型防守（第1页）

第四章攻击型防守

1．重要的是解决问题

找到解决问题的力量

“不作害羞的事，不求自己的益处，不轻易发怒，不计算人的恶。”（哥林多前书13：5）

一对住在科罗拉多州基俄华乡下的夫妇，打了一千四百次以上的电话，向新丹佛国际机场的噪音热线抱怨它们起降的飞机飞过他们家上空。他们对机场的官员说，他们将会不停的打电话，直到航道改变为止。

如果我们估算一分钟打一次电话，那么一千四百次电话加起来，就是超过23小时的抱怨！对他们如此不断的向机场抱怨是否有效，我们不予置评。不过他们的作法却使人思想到自己处理问题的方式。我们有否不停地指出别人犯的每个错误，却从未想过这样做对他们或对我们自己有何意义？

抱怨解决不了问题，你需要做的是冷静下来，找到真正能解决问题的力量。

同样地，如果你知道如何解决问题，就立刻去做，不要只是抱怨不停。谁制造这个问题并不重要，重要的是去解决。

赫本买了菲比斯公司的的产品，然而这个产品更新换代并不好用，蒸气阀阀座的金属片一直不停地漏水，这使他的小工厂陷入停顿状态。他一开始他也感觉心情糟糕至极，但他意识到光抱怨没有用，因此他给销售公司打了电话。布莱恩是加拿大菲比斯公司的业务员，他接到电话后，将这件事转告装配部门的助理工头丹尼。丹尼又主动把在外面跑生意的布莱恩请到工厂来商讨这个问题。其实丹尼并没有权力要求布莱恩这样做（毕竟业务员并不替装配部门工作），但是因为已经知道产品出了问题，所以他想立刻采取行动，即使他没有权力这样做。丹尼采取了行动，他把在外面跑生意的布莱恩请到工厂来一起解决问题。

布莱恩本来可以这样拒绝：“你不是我的老板，自己去想办法吧！”但是和丹尼一样，布莱恩有服务热忱合作。看来赫本找对了人。

后来丹尼和布莱恩一起在工厂花了三个小时，终于发现问题出在哪里。原来菲比斯公司把阀筒连到加拿大的一个中心点以后，销售部门就把货物拆装分送到各工厂，但是运送部门把阀筒在滑皮上安装得不够紧，以至阀筒在运送途中移动，阀座因而受损。

布莱恩把他和丹尼的发现告诉销售部门以后，销售部门马上改变了运送方法，问题也因此得到解决。事实上，赫本实在太满意了，还特地写了一封信向丹尼表示道谢。

现在的有关部门有着严格的等级观念和不能权限，这使得有些事情很难办，因为他们总是互相扯皮、推诿……如果你只是抱怨，说不定他们索性会给你来一个置之不理。冷静下来，客气一点，记住，找到解决问题提的力量，解决问题才是最重视的。

这对责任者也同样适用，对于自己的责任不能推拖。拖着不办，问题始终在那里。很多注重品质的公司都为产品附加上价值。附加价值的方法有好几种，譬如说通过品质、服务、运送速度和亲切感等。就如在这个例子中，因为产品是丹尼制造的，所以让他对品质负责是理所当然的事。但是丹尼所做的不只如此。他把布莱恩请来，就是对产品另外附加了热忱和责任感。尽可能的增加产品的附加价值才能使问题解决，并给自己赢得一个好口碑。。

避免争吵不等于放弃辩护

一味退让是懦弱无能的表现，辩护不等于逃避责任。

人在工作中难免和同事发生冲突，有时候由于资历浅而被同事批评或指责，也许，你会感到困惑，觉得与同事冲突是不该的，也根本不懂得怎样去做。他们的意见虽然应该诚恳而虚心地听取，但并非说你一定要忍气吞声，不管他说得对不对都要一古脑接受，必要时应该勇于辩护，并且要作积极的辩护。

有时候，做错了事责任不会在下级，大部分却是由于领导的缘故，这时应大胆辩解。不辩解，只能使领导对你的印象更加恶化，而丝毫不会考虑到也有自己的责任。

所以，工作中，同事之间，尤其是下级与上级之间，由于地位不同，而发生意见相左的情况时，不要害怕会被认为是顶撞，应积极地说明理由，沉默不语只能使问题更加复杂而难以化解。

辩解的困难点在于双方都义气用事，头脑失去了冷静。所以过于紧张和自责，反而会使场面更僵。因此越到这类棘手的对立状态时，更应该积极辩明，明确责任。你应该把握的是：

1．不要畏惧。不必害怕声色俱厉的领导，越是嚷得凶的领导，往往心越软。

2．把握时机。寻找一个恰当的机会进行辩解也很重要。

3．自我反省的事项要越简单明了越好。不要悔恨不已，痛哭流涕，不成体统。越自己说得无能，反而会增加领导对你的不满。还是适当点一下为好，但要点到本质上，说明自己对错误已经有了足够的认识。

4．辩明应该越早越好。辩明越早，则越容易采取补救措施。否则，因为害怕领导责骂而迟迟不说明，越拖越误事，领导会更生气。

有些人面临麻烦的事常用辩护来逃避责任，这就走到另一个极端了。这种推卸责任的辩护，偶而为之，无伤大雅，尚可原谅。倘一犯再犯，肯定会失去别人对你的信任。

你要练成勇于发表自己意见的习惯。同样，在会议中的争论，应该是不同意见的表达，例如一项计划，不同的人有不同的意见，经过争论，就能收集思广益之效，所以参加争论的同时，你的地位便间接稳固下来。

会议上众说纷坛，各持一端，这实际也是一场谈判。

有专家指出，要做一个出色的行政人员，必须是个谈判好手。

如何才能为自己争取到有利条件，却不会得罪对方？记着，即使双方意见有重大分歧，但并不表示无法达成协议，只要你深谙以下谈判守则：

1．对事不对人。切莫把私人恩怨算在谈判的账上，这只会造成绊脚石，试想，若对方因仇视你而处处敌对，事情只会愈弄愈僵。

2．应着眼于双方利益和价值观，而非只着眼于单方面立场。因为既称为谈判，如果万事只有利于你方，对方还肯谈判下去吗？所以利己利人才最客观。

3．预先订出一系列解决办法，然后权衡取舍。你首先要弄清楚自己和对方谈判的目的，然后以冷静、坚定和变通的态度去与对方商议，适当的忍让，往往是达到目的的最佳手段。

4．可根据客观的准则讨价还价。凡事容忍却不失自己的原则和立场才不会自招损失。同时请谨记对方的要求，再在其要求上动脑筋，讨价还价就更有把握。

其实，要处理这等事，只要有原则和保持冷静，无论对方是拍档、下属，还是上司，一样可以应付得潇洒利落，又不产生坏影响。

重要的是，你要清楚自己在争取什么，有了目的，请为争论行为做好准备工作，所谓据理力争，你的“理”如何？具有一定支持力吗？须知道，争论可以有建设性，也可以有破坏性，而你的表现往往使两者只有一线之差，不可不慎。