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０８７ 说服的技巧（第2页）

吴刚：我很好奇，你到底是为了什么不肯赔偿我呢?芽

吴刚说这话的意思，是想弄清楚巴雷塔斯先生是不是有一套理论在支撑他的说辞。也许巴雷塔斯真有一番大道理，也许他只是嘴硬而已，但是吴刚的话既然已经这么说了，巴也只好摊开他的底牌，想办法解释一下他心里到底在想什么。

吴刚：我现在想问几个问题，确定一下我已经掌握事实了。

——是不是每个房间里都有一本小册子，鼓励大家到普力蒂梵斯湖去游览呢?芽

——旅馆的侍者是不是有义务协助旅客，安排当地的旅游活动呢？

——旅馆里的侍者到底是应该鼓励房客去游湖还是建议他们不要去呢?芽

这几个问题的答案，当然想都不用想就知道。但是，这几个问题却能协助巴雷塔斯先生重新考虑一下，他坚持的理由究竟对吴刚公平不公平、合理不合理。如果，巴雷塔斯先生真的改变立场，绝对不是因为吴刚的陈述很有道理，而是他的问题问到了要害。

吴刚：我想我知道你的意思，公交车有没有客满，不是旅馆可以控制的；普力蒂梵斯湖的旅游设备什么时候启用，或是店铺什么时候开门，也不是旅馆管得了的。所以你们对这件事情，一点责任都没有。如果我的理解不对，请你指正。

吴刚极力强调他很体谅巴雷塔斯先生的立场，好减轻他话中的挖苦意味，强调正面的态度。吴刚还鼓励巴告诉他，他的认知究竟正确不正确——这招同时可以维持顺畅的沟通渠道，让双方的意见清楚表达。更重要的是，吴刚可以因此确定对方秉持的理由，也可以防范他又想出什么新的理由来搪塞。现在他们两个可以用这个公开的“逻辑”，进行一场辩论了。

吴刚：我知道你是想要很公平地对待我。

提醒巴雷塔斯先生做事要公平，是建立双方共信的标准做法。

吴刚：你们一直建议我们要到湖边走走，而旅馆的服务生更是极力推荐。他们应该也知道现在不是观光季节，要到明年夏天观光巴士才会正常发车吧。

难道巴不应该知道，现在的普力蒂梵斯湖其实很荒凉吗?芽吴刚完全听他的意见有错吗?芽

巴也知道，旅馆的服务生有责任协助旅客安排当地的旅游活动。巴或许不知道星期天的回程公车上，会有一大堆工人，在湖边的那一站根本不会停。但是，服务生有什么理由不知道旅馆极力推荐的风景点，究竟是个怎么样的情形呢?芽

对一般人来说，有道理比讲道理重要。他得一再强调巴雷塔斯先生早先告诉他的事情“有道理”，毕竟他不是在法庭上接受质询。他一个人就能决定吴刚是否获胜。如果巴雷塔斯先生改变主意，那是因为他找到了自圆其说的理由，而不是因为我的优秀口才。我的努力是要他想出能够说服自己的理由。

用“什么”开头的问句，要比用“为什么”开头的问句来得少一些责难的味道。

吴刚：我觉得一个合理的解决方法是旅馆赔偿我们７００元，这总比两个人的回程公交车票，再加上从公交车车站坐计程车回到旅馆的价格要便宜一点。你觉得我的提议有道理吗?芽

吴刚认为，双方是不是有机会达成协议，完全取决于巴雷塔斯先生的评估。最后的协议应该不是他的意见，也不是我的意见，而是从我们两个人的对话中逐渐发展出来的，两个人都有功劳。如果这个建议被拒绝了，那么被拒绝的也不只是我一个人的想法。而且，这么一来，大家也比较容易想出别的解决方法。

只有在背后的道理说明白之后，双方才有可能接受解决方案。

吴刚：如果我们都同意这个办法，麻烦你改一下我的账单好了。如果今天没能找到大家都满意的解决方法，那么，我只好回国后，再去找适当的人来进一步讨论了。

吴刚再次强调了一件事：即使是巴当面拒绝了他，这事还是没完没了。不过，吴刚却不想让巴觉得吴刚在威胁他，吴刚只想让巴雷塔斯先生知道，他其实是跟吴刚站在同一条战线上。难听的威胁和清楚的警告，只会毁掉吴刚苦心经营的客观气氛。

为了让巴雷塔斯先生能够比较容易地点头，吴刚还很体贴地请巴在他的账单上扣掉这笔钱就好了，不一定要开一张支票，把钱退给他。想要公平，想要讲理，“调整”恐怕是不能避免的事情。

巴雷塔斯先生终于同意在账单上扣掉这笔钱。为了表示是对事不对人，也为了表达善意，吴刚邀巴和他们一道用餐。巴雷塔斯先生同意了，一直到现在，吴刚还清楚记得当时吃的是樱桃夹心甜饼，好吃得不得了。

这个故事充分说明：以缓和的手段、坚定的目标影响和控制最后的结果。