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□ 推销要与服务相配合（第1页）

□　推销要与服务相配合

意大利的爱国志士玛志尼曾经说过：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”当你获得一张签了字的订货单，只不过是表示你完成了推销的初步工作而已。从此以后，你公司中处理这笔交易人中。不论是你自己，还是一位助理业务员，还是一位修理师，还要开始一个冗长的连续性的推销，提供相应的服务，他们需要的时间比你的和这一客户谈生意时所需的时间要多得多。换句话说，推销并不是仅仅收到订货单就算了事，就可以不管你的客户与日后的情况了。只要你的货品的质量稍为差一点，或者当时服务稍不周到，客户就可能会中止与你的交易，所以其实在推销完毕之后，你所需要发挥的工作精神，比在推销完毕之前还要多。

如果你认为这是矛盾的话，那么我们提出一两件假定的事例来研究一下。譬如说，现在有一位推销罐头食品的业务员，他是一家食品公司或其经纪人所雇用的，他现在去访问一些零售商。（已经建立起关系）。过去有许多业务员，每天出去时手中总是拿着一本订货簿，见了人总是用一句推销上的口头禅：“先生，今天你要多少箱?”但是一位真正想“为客户而工作”的业务员却不是这样。他会认真地去分析这位客户和他那商店的情况，以及其附近地区的情形，因为他知道，如果当地一般家庭只能买1元一瓶的汽水，那么向他推销15元一瓶的汽水是没有用的。此外，他还进一步研究附近居民的籍贯及来源，来自哪地区的人多就销售哪个地区的食品，并将这些告诉零售商。

这位业务员还向零售商及其店员讲解有关其产品的推销要点，比如，他会给他们指点如何才能使他们的店面更能吸引客户。这样的推销是提一位真正为客户服务的业务员。做了这样一位业务员，他自然会充分地体会到，除非他卖给客户的货品能转卖出去，不然，订货只会一天天地少下去。

这位“特殊的业务员”有时被误认为是一位“压力很大的人物”，因为通常所贩卖的都是些大家不大需要的货物；但经过他一番讲解以后，大家却都会需要了。他为什么能做到这样呢?原因却不仅仅是在于他在推销时所做的工作，更重要的，是在于他在推销以后，能继续为客户服务。订单固然已经签订了，但这还不能说客户已完全决定买了，可能只决定了一半，也可以只决定了四分之三。他们在使用之前还没有完全认识到货品优点之所在对于所签购的货物仍然可能产生怀疑。这时业务员就要不断地继续前往访问，使他们能渐渐地全部了解。

在向客户推销时，你首先就须充分的了解客户的需求，而使他能够向你购买。你该常记这一点，如果我想为他服务，那你就应当经常研究他经营、使用产品的方法程度，以及他对于产品的需要程度。

如果你所推销的商品，是一种消费品，如纸、带绳、卡片、墨水，或其它日用必需品，你公司同时也是经办这些货品的，那么千万不要推销太多那些贵重的设备，譬如数百元一件的，以致忽视了客户的经常需要。遇到类似情形时，你就必须和他静静地坐下来，慢慢地向他解释，给他指出：他若能在60天之内去拜访客户一次，那么这种“往返的麻烦”不但可以使客户购买这种货品，还可使客户向他购买所需要的一切；而且，当客户感到要购买更多设备时，就会向他去买，而不会去向他的竞争者去买。只有到这时，他才会体会到这种事情意义的重大了。因此，不可让那些可以使你赚得较多的佣金的大货品，妨害了你对于一些自己可以推销的小货品的留意。

许多公司称服务员为“处理机械修理工作的人员。”机械工与业务员为客户所作的服务，都可以说是一种推销行为。

要记住，没有一样东西是十全十美的。当然，产品质量越好其所需要的服务工作越少；但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定是最好的。这种工作应该由专业的人员去，并应该利用你公司所制造的，所经售的、或所介绍的最好的零件与材料。

直接推销对使用者所产生的影响，与推销经销商或批发商所产生的影响是不同的。一位工厂工程师或一位办公室经理在为某项工作选择一种最优良的产品时，不论是一部工厂中用的车床，还是一部办公室中用的机器，他都会花费几个星期的功夫去研究和选购。

例如你已经卖出了一部高价的完全自动的邮费机，这部机器已经装置好了，同时你已经完成了教导工作，使客户能够自行操作，而且将其所需应用的货品如皮带、墨水等也都在第一次订货时给他们完全购置了。从此以后，你一直就没有听到客户再向你提出过什么意见。你上次没有告诉该主管部门的首脑以及其手下的工作人员，机器既使用的墨水是一种专用的特殊墨水，不会对这昂贵的机器造成损伤。

不久，这位客户不慎将一瓶普通的红墨水倒入了那台机器中，那机器立即停止工作了。于是他打电话给你公司请求维修，维修人员经过检查立即发现了故障所在，并婉转地向该办公室经理作了解释并花了整整四个小时进行维修。至于客户方面呢?则也许耽误他6个小时的工作（这里面所含有服务人员在旅程中所需的时间）。这损失应该由谁负担?假定你公司所索取的服务费每小时是10元，工作4小时，旅程中花费1小时，一共要50块钱。新零件又需100元，还有零件搬运费20元，这张维修费为170元的帐单交到客户手里，但结果引起了一场争吵。

所有这一切经过，给我们一些什么启示呢?

第一，推销中在装置其产品时需给客户以真正的服务，将即有可能发生的情形告诉他。第二，每个业务员都必须有一种详细的记录，其中应表示出何时客户应该再进货，不论其所应进的是产品的本身，还是产品既需的配件等，都须详细载明。第三，要时常强调你的货品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种你自己制造的，或介绍的精致零件与配合物品。第四，推销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合。这些都是很重要的。

如果在当初推销的时候，或者在装置的时候，你能告诉你的客户，并经常由工厂中一名训练有素的人员前往检查，那么上述的那种意外也就不会发生了。同时你公司也就有一个称心满意的客户，而不致有一个怨愤在心的客户了。

至于在推销给经销商或批发商时，那么你就是他们与公司的直接联系人。你一定要指示他们如何去理解服务性的事务引起他们重视，要将一些特殊的服务问题向你公司提出；要有充分的准备，以便于必要时亲自出马；你应当充当为一个你公司利益的保护者的角色。

关于这种修理或机械服务工作，还有一点可以一提的，就是一些利欲薰心的维修人员，常常索求高额的服务费，机械的服务工作，应该按照成本稍加利润而索取，绝不可以索取过多。否则会引起客户的不满导致矛盾，对于推销一些必须有机械服务的工作的货品更为重要，大家一定要遵守。

有时候，客户对你发牢骚，如果你能正确对待，这实在也是一种为客户服务的工作。

只要你能切实地把握时机，那么每当抱怨发生的时候，你就可以进而加以疏导，这对你是很有益的。所有不满事件的发生，并不都是客户的错误。他的不满可能完全是有理由的。在推销工作中有一句老话：“客户总是对的。”这句话在这里也是适用的。如果客户不满的表示是对的，那么你就不要再强词夺理地去证明他是错的了。你应该自行改正错误，自行更换一些能对客户有所裨益的产品。

抱怨有时也常能转变成为一种促进友谊的方法。抱怨产生后，你要立即设法补救，要与工厂保持密切的联系，要让客户知道一切进展情形。当产品寄出时，应立即以电话或以书信通知客户。他们是喜欢这种关切态度的他们不会忘记任何一个对他热心帮助的业务员的。