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□ 售后服务是推销的延续（第1页）

□　售后服务是推销的延续

在传统的推销观念影响下，一些人认为，推销品一经售出就万事大吉，售后服务是额外负担，白白浪费人力和钱财，所以总是忽视售后服务。但在现代推销观念指导下，人们逐渐认识到，在激烈的市场竞争中谁为客户提供的服务多而好，谁就有可能赢得客户而占领市场。因此，完善各项售后服务，关系到企业生存和发展。

对于业务员而言，热情、周到的售后服务，不仅可以巩固已争取到的客户，促使他们连续、重复购买；还可以通过这些客户的宣传，争取到更多的新客户，开拓新市场。在某种程度上来说，售后服务也是一种有效的促销手段。

售后服务所包含的内容非常丰富。主要包括下列内容：

（1）送货服务

对购买大件商品，大数量商品或自行携带不便的商品以及有特殊困难的客户，均有必要提供送货服务，原来这种服务主要是提供给生产用户和中间商的，如今已被广泛地应用在对零售客户的服务中。送货服务对工商企业来说，很容易做到，但它却大大方便了客户。

（2）安装服务

有些商品在使用前需要在使用地点进行安装，有些更需要专业的技术，由业务员派人上门提供免费安装服务，既可当场调试，保证商品的质量，让客户放心又可以及时发现和解决客户的困难，增强业务员与企业的信誉。

如美国IBM电脑公司在商品售后，为客户免费安装电脑系统，甚至在一些主要客户搬迁时，也提供尽心尽力的帮助。正是由于IBM公司几十年如一日坚持为客户提供优质的售后服务，才能在竞争中立于不败之地。

（3）包装服务

包装服务是在商品售出后，根据客户的要求提供各种诸如礼品包装、组合包装、整件打包等项服务。

这种服务既为客户提供了方便，又是一种重要的广告宣传方法。如在包装物印上企业名称、地址及商品介绍，能起到很好的信息传播作用。

（4）“三包”服务

“三包”服务是指对售出商品实行包修、包换、包退的承诺。企业应根据不同商品的特点和不同的条件，制定具体的“三包”服务计划，真正为客户提供方便。

包修，指对客户购买本企业的商品，在企业规定的时期实行免费维修，有些大件商品还提供上门维修服务。有的力量雄厚的企业甚至对自己的商品实行终身维修。如济南洗衣机厂生产的“小鸭?圣吉奥”洗衣机，厂家在全国许多的城市都设有专门维修站，客户只需一个电话，维修人员就马上上门提供维修服务。客户非常重视包修。购买有包修服务的商品时，能减少许多疑虑，让客户放心购买。

包换，是指客户购买了不合适商品可以调换。

包退，是指客户对购买的商品不满意时，可以退回货款。从表面上看，推销与退货是对立的，退货是对已实现的推销的否定，表明一次交易的失败，对企业而言，是不利的。但从长远来看，这样有利于赢得客户的信任，从而有利于今后的推销。

实行“三包”的目的在于降低客户的购买风险，使其放心作出购买决策，实际真正意义上的互利经惠交易。业务员向客户提供优质的售后服务，可以提高企业的信誉，赢得更多的客户。

传统的包修、包换、包退，都是有条件的，特别是包退，通常企业只对有质量问题的商品，才实行包退。有一家百货公司则大胆提出了“无论是何种原因，只要商品不曾使用，没有损坏，在售出后一个月内，均可退货。”这个措施，实际上使客户的购物风险降为零。少量的客户退货却带来了成倍增长的推销额。它所产生的促销效应是令人难以置信的。

事实上，业务员在促成商品交易后，各种形式的售后服务并不都是由业务员来完成的，它们通常都由生产厂家和经营企业来提供。但是，业务员作为推销者，是企业与客户的中介，最了解客户的需求，也最熟悉企业的各种服务方式。因此，有责任也有义务不断向企业提供客户对售后服务的反应和要求，不断帮助客户获得各种售后服务。