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□ 怎样留住老客户（第1页）

□　怎样留住老客户

如果一旦你的竞争对手开出的条件比你的优惠，你的老客户完全有可能“变心”，这时候你就危险了，因此业务员必须面临这么一个问题：“如何才能留住老客户?”

业务员要时刻保持一颗警觉的心，随时发现老客户发出的危机信号。

在这里，危机信号是指老客户有倾向于其竞争对手一方的举动或已与竞争对手建立了关系的行为。

出现危机信号，说明竞争对手正在施展手段争夺你的客户，等待你的将会是一场竞争大战，如果业务员未能及时发现这一信号，那你的客户就会悄无声息地被对方“挖走”。因此，业务员无论何时都要高度的警惕性，不可麻痹大意，高枕无忧。要经常保持与客户的联系，留心客户的一举一动，如果发现危机信号，要及时采取相应的补救措施，将客户挽留下来，继续保持双方的合作关系。

下面介绍几种发现危机信号的方法，供业务员参考。

1如果客户突然减少或是终止订货，请其说明原因。倘若客户不愿解释或是吞吞吐吐，则说明他有可能已向你的竞争对手购货。

2向老客户打听你的竞争对手情况，若客户能将竞争对手的有关情况坦然地、一五一十地告诉你，说明他和你的有关情况处于正常；若客户假装不知或吞吞吐吐，含糊其词，则说明他可能已经和你的竞争对手有了某种关系。

3设法参观客户的仓库、生产线、营业现场，看有否使用竞争对手的产品。

4如果客户突然在一段较长时间里，打电话请你提供帮助的次数大大减少，说明他已可能用你的竞争对手的产品取代了你的大部分产品。

一旦老客户提出终止交易，业务员该如何应对呢?下面是一些建议：

1沉住气，不要惊慌失措，迅速查清原因。

当业务员获悉老客户提出终止交易的情况后，第一反应是采取措施迅速查明原因。以便采取对策。直接询问客户，一般都能得到答案。例如：

“我想请问一下，是什么原因使你们一夜之间改变初衷的呢?”

“经理，我们已经是老关系户了，你们怎么会突然想着不再向我们订货了呢?

假若客户不愿说明真相，再通过其他方法进行调查。常言说纸是包不住火的，事情终究会弄个水落石出。

一般说来，老客户提出终止交易的原因有这样几个方面：一是同行业的竞争。客户总是归顺于竞争实力强的卖主；已方的产品质量较差，竞争力低，不如竞争对手的，或提供的服务不周全，客户不满意；二是客户以终止交易为借口，逼迫卖方再作一些让步，以便获取更多的优惠；三是客户自身的问题。例如，资金方面出现困难，产品积压，能源及原材料短缺，致使生产不景气。等等。

2对症下药，提出新的承诺

查明原因后，业务员可有针对性地就交易的条件提出的承诺。例如，降低产品价格，使之低于同行竞争对手的价格；改进产品质量，增加产品的功能，使之更好地满足客户的需要；改善服务措施，为客户提供更及时更优质的服务；改变付款方式，采用分期付款或延期付款；等等。

当然，业务员所提出的新承诺必须是有依据的，也不能超出权力范围，否则，必须向本单位主管领导请示，得到领导同意之后，方能对客户提出。

3强调以往的感情。

业务员还可通过强调以往双方之间的友好合作，给双方所带来的利益，来挽回已破裂的关系，希望客户看在以往长期合作的交情上，恢复业务关系，并重新就交易的条件进行协调。