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第八章 服务要贯穿用餐的全过程（第1页）

第八章服务要贯穿用餐的全过程

餐馆服务接待的目的是为了最大限度地满足不同客人的就餐需求。顾客是餐馆直接服务的对象，从经济学角度讲，客人用相当的货币，购买了“服务”这一特殊商品，这要求餐厅提供主动热情、文明礼貌的服务，把服务贯穿在用餐的全过程，来满足宾客的各种需求。

做好餐前准备工作

所谓餐前准备，是指餐厅服务员在顾客到来之前在餐厅做的准备工作。一般包括整理、清洁餐厅，准备餐具，摆台，了解情况，餐前检查等工作。餐前准备工作是整个就餐服务的基础，充分的餐前准备工作是良好服务、有效经营的重要保证。

（1）整理、清洁餐厅

服务员应按各自分管的区域整理、清洁餐厅，必须做到以下几点：

要做到地面光。扫地，擦地板，吸尘或打蜡。

要做到四周洁。擦门窗玻璃、楼梯扶手，拂去墙壁、衣帽柜、装饰物等处灰尘。

要做到桌椅净。桌面无油腻、水迹，桌腿、椅背、椅腿要擦净，并检查有无松动、坏损，若有应及时修补。

要打扫工作台。工作台应干燥、清洁，无灰尘、油污。

要摆好室内屏风、装饰物等工作。

要调好室内灯光。

要根据需要做好节假日、喜宴等的店堂美化。

（2）准备餐具

餐具包括：餐碟、各类酒杯、水杯、汤碗、汤勺、饭碗、筷子等；用具包括：烟灰缸、牙签、调味品盅等。准备的这些，物品均应无破损、无水渍、符合卫生标准，并且是已消毒的。将准备好的餐具整齐地放在备餐间或服务台上，同时，服务员还应准备笔、酒单、菜单、点菜单、开瓶器、托盘、火柴或打火机，并将以上物品放在规定位置，以便取用。此外；还需要准备茶叶、开胃小吃、开水等。

（3）摆台

餐厅服务员在选择好合适的台布，准备齐备摆台所用的餐具后，按规定的要求铺设餐台。摆好的台面要求统一、规范、整齐、美观。

（4）了解情况

餐厅服务员应了解当日的菜单和酒单，明确菜肴和酒水的数量、品种、价格、风味特点，要特别熟悉当天不能供应的品种，以便在顾客点到时做好解释工作。同时还要了解本餐厅特

色菜及创新菜的特点及制作方法，为菜肴和酒水的推销做好准备。

（5）餐前检查

餐前检查是指在餐厅正式营业前，对服务员的准备工作进行全面检查。检查内容包括：餐厅卫生，餐用具的摆放，餐厅灯光、温度，服务员的仪容仪表及精神状态等。在管理人员检查完毕，确认无误后，餐厅服务员应精神饱满地站在各自规定的位置，迎接顾客的到来。

热情周到地做到迎客服务

迎客服务是餐厅提供给顾客的第一项服务，也是顾客对餐厅印象的初始，这个开头相当重要。

（1）欢迎顾客的到来要热情

第一印象很重要，当顾客进入餐厅时，引座员主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，给顾客留下美好的第一印象。

（2）询问时要有礼貌

当顾客进入餐厅后，引座员应有礼貌地询问顾客的人数及是否预订了餐位。在询问时要注意问话的礼貌，比如“先生，请问您一共几位?”如果顾客已经预订了餐位，引座员要问清顾客的姓名，立即打开预订登记簿，查找已经准备好的桌号，马上引领顾客到餐位就餐。

（3）引领顾客时的具体要求

在引领顾客入座行走时，应向顾客以右手示意，同时说：“请您跟我来”或“请这边走”。引座员应走在顾客前方一侧，最好在顾客的左前方，距离要适中。走路的速度不宜过快；同时应以微笑示意。为顾客安排合适的餐位，是为了让顾客感到舒适方便和受到尊重，引座员应根据具体情况，在接待服务中摸索规律。一般来说，以下方法较为符合顾客心理的一般规律：

√无论是单人或是多人入座，最好询问顾客是否喜欢这个位置，若满意，引领顾客入座；若不满意，引座员应在条件允许的情况下，为顾客改换餐位，以达到尊重顾客、让顾客满意的目的。

√人数多并且较正式的宴会型活动，引座员在为他们安排合适餐位的同时，应与管理人员联系，并用屏风等物将他们的餐桌围起来，布置成临时的包间。

√人数多但非正式的聚餐活动，一般将顾客引至餐厅的一侧。因为人多可能热闹，为了不影响其他顾客用餐，靠里的位置较为合适。