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第九章 妥善处理顾客的投诉（第1页）

第九章妥善处理顾客的投诉

餐饮服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，餐饮服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉并妥善处理，用细节服务打动顾客的心，让顾客得到彻底满意。

正确对待顾客的抱怨

餐饮业与其他行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起顾客的抱怨。

一般餐饮业的客诉内容，可概分为菜色与品质、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等6类。

遇有抱怨，任何的辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，并予以分清客诉的种类与解决要领，再循上述的客诉处理程序，迅速主动地针对问题加以解决，以尽快给予顾客圆满的答复。

尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营运作业，但若能将该经验实际深入每一位员工的内心，彻底改进问题的症结，则相信必能赢得顾客的青睐，而维系可观的来店顾客数，这才是旺店的根本。经营者要站在顾客的角度去思考问题的严重性，因此，了解顾客诉愿的内容与解决方式，以修正服务体系使之更臻完美，是追求顾客满意的重点工作。

麦当劳美国总部的M曾说：“让顾客觉得可以信赖我们，我们不做的别人会做，我们令顾客高兴，顾客会带给我们生意，所以我们必须常常走出工作岗位，去听听来自顾客的意见，即使是抱怨也好，我们必须学习对待顾客像是自己的家人，而速度常常是很重要的一环，是抱怨的来源，产品的不完整、选择性少也都会造成不便。”一般来说，关于商品的抱怨约占50％，关于礼貌的抱怨约占25％，而关于服务的抱怨也约占25％。

餐饮企业的经营，从企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项QSC（品质、服务、清洁）的要求，以至于最后面对诉愿的处理，都是——个成功餐馆的完整营运体系。

重视顾客的声音

俗话说：“好事不出门，坏事传千里。”根据心理调查发现，一个好的印象多半只传4至5人，而——个坏的印象却将远扩及9至10人，甚至还要更多。一个成功的餐饮业管理人员，应不仅仅只是埋头于厨房或外场的管理运作，更要能勇于接受来自不同领域或层面的顾客提出问题的挑战，才能精益求精，树立餐厅的优良形象。

美国福特汽车公司的年度会议上，该公司的企划主管曾说：“我们希望推荐给顾客的是好的商品及完整的售后服务，而且已取得每一位顾客的信任与认同，否则我们宁愿不推出这项产品，因为如此我们无疑地将造成一次次失败的广告及永不惠顾的顾客。”

很多时候消费者会抱怨，商品有缺失却仍要求高价，或是同样的消费却有不同的服务水平。而身为餐饮工作者，最怕的不是顾客的当面指责，而是指责后的处理不当，或是顾客当面不抱怨但决心不再光顾这家店，这才是真正重要的事。

尤其是站在第一线面对进门顾客的接待人员，都代表着企业的形象与特质，是一个活广告、活宣传，为降低顾客诉愿的机率，以下是几项主要的工作准则：

接待者的仪容与礼貌。

适切的问候与合宜的应对。

对尖峰时段客满时的顾客安排。

维持餐厅用餐的随时整洁表现。

用餐后的欢送与寒暄。

尤其在缓解顾客用餐的拥挤上，适度地安排每位客人人座，或缩短等待的时间，切莫为求营业额的提高，而采取先点菜后等待的方式，使顾客有被欺骗的感觉，这是顾客抱怨中最常发生的项目。

经营餐厅成功的秘诀，主要在于倾听顾客的需求。

以经营一家大型餐厅的李先生为例，李先生和他的工作伙伴们每周六都会固定聚会，讨论顾客的需要与喜恶，甚至于在餐厅里设置了意见箱，顾客可藉此表达其意见，结果每周都会收到数张意见表，而作为他们集会讨论的内容。

李先生为何要每周听取顾客意见呢?自然是因为顾客提供了不同的需要

与喜恶。和顾客沟通往往有助于澄清观念。举例来说，许多顾客告诉李先生，他们认为餐厅供应的海鲜不够新鲜，但渔货供应商对这抱怨百思不解，因为他们每天自码头直接送货到餐厅，为何还会有问题呢?

经过沟通后才知道，原来是顾客认为海鲜包在保鲜膜里面，看起来不太新鲜的缘故。后来，餐厅特别在卖场的一角放置不同的玻璃鱼缸，并派专人现场抓鱼，结果顾客全无抱怨，而且满意度大增。

反之，如果自以为是，认为自己是专家，不愿与顾客沟通，不愿接受顾客的意见，自然会招致市场的报复。以可口可乐公司为例，数年前该公司未征询顾客的意见，就擅自更改传统可口可乐的味道，结果招致美国消费者的普遍反对与不满，终究只得再改回原来的口味。沟通频率的高低，应取决于公司热心投入的程度、所能取得的资源及销售产品的特性。一般来说，理应在推出新菜色之前，先测试一下顾客的反应，而且在产品推出之后，也要经常保持和顾客沟通，了解他们是否知道这项菜色的特色?是否曾见到有关的广告?他们觉得产品的形象如何?以及他们是否曾吃过这道菜色?

待新产品推出约3个月之后，还必须再和顾客沟通，了解他们曾否食用，是否再次点用这道菜色，以及他们认为这道菜色的优缺点如何等，这些都是提升餐饮服务品质，以及减少顾客抱怨的积极作法。

建立顾客投诉的渠道

主动寻找问题，寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置的意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等等，各有其优点。

顾客投诉的渠道，在执行上划分为营业场所——餐饮单位及管理场所——总公司。一般而言，餐厅是顾客较易产生抱怨的地方，尤其是当顾客在店内用餐时。

客诉处理流程，无论是以面对面、电话连络或书信回函的方式答复，皆需要以列档的方式来保存记录，其目的是为了尔后新人训练时，综合经验的累积，使大家能更迅速掌握客诉的缘由与妥善处理的办法，并且交换彼此处理的方式，加以研讨，以得到更佳的执行成果——换取顾客满意。

在建立客诉渠道时，除了主动询问顾客外，也必须先行了解开设地点附近的协办单位，例如卫生单位、医疗机构、环保单位、保全公司、水电维修公司，及消防队等等，以期将消费者遭遇特殊状况时所受到的伤害程度减到最低，是客诉处理补救的重点。

顾客投诉处理的主要原则

客诉处理的原则大概分为两种：