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第五章 超级店长要做好店铺经营管理（第1页）

第五章超级店长要做好店铺经营管理

店铺经营管理包括员工招聘培训、连锁经营、资金管理和顾客服务等方面。

如何找到最优秀的员工

店铺经营需要使用优秀的员工，优秀的员工往往能够更好地服务顾客。

在招聘员工的时候要坚持两个原则：

第一个原则是公开竞争原则。店铺越是想获得高质量的人员，提高店铺的管理水平，就越应该在选拔和招聘的过程中鼓励公开竞争。店铺在招聘过程中，要将空缺职位向一切最适合的人选开放，而不管他们是否与自己有很好的关系，大家机会均等，这样才能保证店铺选到自己最满意的人员。

第二个原则是用人之长原理。在招聘过程中，店长要根据职务要求，知人善任，扬长避短，为店铺选择最合适的人员。人无完人，任何人都有长处和短处，因此用人不要盯住人的短处，而应该把人放在最有利于他发挥长处的职位上，这样他才能干得最好，店铺也才能获得最大的利益。在选人的时候，店铺应该根据职位要求，发挥人的长处，既让应聘者能各得其所，人尽其才，又能让店铺得到最合适的人选。

店铺在招聘的过程中，有些要求是必须坚持的：

要求一：招聘的条件要适当。在招聘工作中，其依据或条件往往很多，这些依据或条件如同一个个标杆，合格的人可能顺利地通过每一道标杆，而通不过的人便要被淘汰。标杆个数越多，花的时间就越长，费用也就越高，应聘者通不过的可能性也就越多。标杆定得越高，通不过的应聘者也越多，如果所有的人都通不过标杆，这就意味着整个选拔过程是失败的。相反，如果标杆定得太低，所有的应聘者都能通过，其结果也是没有任何意义的。同时还要注意的是招聘的条件是否合适，这里有个基本建议：要符合工作岗位的特征。对于店员没有必要要求英语一定要过国家六级，但确实有些招聘人员将这个不必要的条件作为一个标准来淘汰应聘者。

要求二：对选拔人员的要求。不同的主持选拔的人可能对同一个应聘者有不同的看法。为了保证评价和选拔的客观性和准确性，具体主持选拔的人自己首先应该具有较高的素质和能力，而且也要具有伯乐的慧眼和心胸，只有这样才能既做到对应聘者不偏不倚，评价公正客观，又能慧眼识真才，从而为店铺招聘到一流的员工。

要求三：要敢于大胆启用年轻人。大胆地启用年轻人，对于店铺来说，具有非常重要的战略意义。一般来讲，德才兼备的年轻人往往更容易接受新思想、新观念、新技术和新方法，他们思维敏捷、精力充沛，是店铺生存与发展的中坚力量。

要求四：要正确对待文凭与水平的关系。文凭与水平有一定关系，但不能划等号。在招聘的过程中，要注重文凭，但也不能全看文凭，否则很难招聘到适合店铺的人才。

店员培训的基本内容

一般来说，对店铺店员的培训内容主要包括以下四个方面：

第一个方面是店铺经营政策。店员是店铺的形象代表，也是直接和顾客沟通的人。因此店员必须通晓店铺经营政策，特别那些与顾客直接有关的政策。对这些政策的了解能够为店员提供一个行为标准，在遇到情况也能够有行动的尺度，而不会盲动。店员还应该了解店铺的基本结构，对店铺的经营过程都要有掌握，只有在理解的基础上才能实现有效的沟通。

第二个方面是商品知识。店铺应该培训店员了解商品知识，不仅应该让店员对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解，而且对一些商品政策也应该有所了解，比如国家对食品的有关规定。只有对商品知识有了充分的了解，店员才有可能协助顾客选购最能满足顾客的需要的商品，同时还向顾客提供各种合理的建议。此外，店员对竞争对手所供应商品的优点和缺点的了解也是必须的。

第三个方面是顾客。店员首先要对顾客类型有个比较详细的了解，店员如果懂得如何接待顾客，使顾客感到满意，将大大提高店铺的销售额。店员还应该对顾客的选购标准有比较深入的了解。店员应当系统学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求作出反应。在顾客没有任何选购标准的时候，店员最好的销售策略是以最好的选购标准指导顾客，并尽可能地使之产生影响。如果顾客选购标准不明确，店员可以向顾客展示比较多的商品以供其选择。在这种情况下，最好的策略是帮助顾客弄清问题的所在，以便确定有关的选购标准。其实很多产品的选购标准是顾客和店员共同确定的，店员通过对向顾客详细介绍商品的相关知识，最后在选购标准上达成一致意见，然后再来选择符合这种标准的商品。店员培训还应该在店员的服饰、行为举止、言语等方面进行。在对待顾客的态度方面也应该有专门的培训，要统一店员的语言，让店员说比较规范的用语，而不要和顾客过于亲近，进而忘记了自己当时的身份。店员在工作的时候和顾客就是卖和买的关系，至于店员下班以后和顾客再交往，那就是店员自己的事情。但在工作岗位上，一定要牢牢记住必须维护公司的形象和利益。

第四个方面是店员的风貌。店员应该充满热情和**，这种热情和**要能感染顾客，要积极主动地去为顾客服务，而不要在岗位上表现出自己对这份工作的不耐烦。既然选择了这份工作，就应该尽自己的全力把它做好。

特许经营的基本知识

店铺经营可以通过特许经营来实现，特许经营的基本知识是店长必须了解的。

特许经营是特许人与受许人之间的一种契约关系。根据契约，特许人向受许人提供一种独特的商业经营特许权，并给予人员训练、组织结构、经营管理、商品采购等方面的指导与帮助，受许人向特许人支付相应的费用。

根据特许内容，特许经营可分为商品商标特许经营和经营模式特许经营两种。商品商标特许经营是指大制造商为名牌化产品寻找销路，授权加盟者进行商业开发的权利。经营模式特许经营。加盟者按总部的全套经营模式进行经营。

根据特许权授予方式，特许经营可分为一般特许经营、委托特许经营、发展特许经营和复合特许经营四类。一般特许经营是指总部授予特许权，受许人交费使用；委托特许经营是指总部授予代理人特许权，由代理人负责某地区的特许权授予；发展特许经营是指加盟者在购买特许经营权时也购买了在一定区域内再建分部的特许权；复合特许经营是指加盟者取得一定区域内的独占特许权授予权。

特许经营的基本原则有四点：

第一原则是互惠互利原则。特许经营必须以双方都获利为基础，单方有利或双方权利义务关系的失衡势必导致特许经营体系瓦解。

第二原则是规范化管理原则。特许经营体系要求加盟店的经营管理模式与特许人的相同，而且产品和质量标准也必须统一。

第三原则是开放原则。发展特许经营应建立开放的市场环境，冲破行业、部门、所有制等因素的限制。

第四原则是循序渐进原则。特许经营的发展需要一个过程，任何一个企业刚开始时都很难达到盈亏平衡，想要在短期内收回成本几乎是不可能的。

对于特许人来说，通过特许授权，特许人事业将得到发展，因为开设的每一家特许经营的分店都是由受许人提供资金，从而分担了特许人的财政风险。只要受许人积极肯干，就有利于特许人事业发展。同时特许人也可以降低经营费用，集中精力来提高企业管理水平。最为重要的是，特许人能以更快的速度发展业务而不受通常的资金限制，以最低限度的再投资就能在分店获得高回报。再投资资源的增长使业务效益和效率更高，而且还有最终回购成功的特许加盟分店的机会。但具有这么多优势的同时，特许经营对于特许人来说也有很大的劣势。主要集中在特许人不容易控制和管理受许人，特许人公司声誉和形象可能会受到个别经营不好的加盟店的影响。同时特许经营合同往往限制了策略和战略调整的灵活性，在特许经营地区内企业扩展受到限制。如果特许人发现加盟店店主不能胜任的时候往往很难更换。此外，特许人很难保证受许人产品和服务质量达到统一标准。

对于受许人的来说，加盟一家实力雄厚和信誉高的特许经营企业，投资损失的风险小。

受许人可以得到系统的管理培训和指导。同时可以立即拥有大规模的广告优势，还可以集中进货，降低成本，以保证货源。此外还能得到特许人的金融与会计帮助，以及日后持续的支持。但是受许人必须提供用于创立和经营分店的资金和保证金。受许人必须与经营分店同呼吸、共生存，工作强度大，在工作之余还要全身心地致力于学习、建设和维持特许经营并扩展分店。如果特许人出现决策错误，受许人往往会受到牵连。受许人在很大程度上受到了特许经营合同和协议的限制和监督，缺乏自主权。同时，过分标准化的产品和服务，既呆板欠新意，可能并不适合当地市场的情况。

店铺加盟

日本的7—11食品的平均毛利高达47%，台湾7—11的平均毛利率也达到了30%，美国7—11毛利率平均也在40%以上，在百货、超市等零售业态毛利大幅缩水的情况下，投资店铺的吸引力是不言而喻的。

很多加盟者借店铺的发展潜力来圆梦。在香港，7—11有60%的店铺采取特许经营方式，任何一位有一定经济基础、想自己创业的市民都可以很快成为店铺老板。在上海、深圳等大中城市，以加盟方式进入店铺服务已经成为社会闲散资金的最活跃去处。

对于有一定闲散资金，但并没有任何经营管理经验却又想让闲置资金发挥效用的投资者来说，选择一个好的品牌店铺加盟，无疑为自己的创业减少了许多弯路。