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第3章 物流信息系统的特征与规则（第1页）

第3章物流信息系统的特征与规则

信息在物流中有什么样的作用？

在物流中心的运作中，物与钱运转的脉络，其实依靠的就是一套有效的管理信息系统。自商品的订购开始，订购部门即需了解以下信息：现有的库存量、已订购的数量和预测客户需求的速率。这样才能以最小的库存来满足客户需求，任何的信息不畅或错误，都会造成积压库存或是缺货。

在储存管理方面，更不可一日或缺，从商品入库就要明确每个栈板的存放位置，拣货前需要知道每种商品本次拣货的总需求，目前货架上的数量，并计算出需补货的品项与数量，否则拣货时遇有缺货，就会大大减低拣货的效率。在配售方面，业务员在接受客户订单时，必须立即清查手中尚余数量，以确定是否可满足客户24小时送达的服务原则，若有缺货，也应立即告知客户，何时会有货，何时可送达，这些动态的经营管理运作的指令，都需要有效的信息系统支援。

各个阶段的信息输入与需求，表现为可见到的各种表单或指令，或是条码的输入等。而信息系统的设计、上线与实际运转，却不那么简单，其中包含档案的划分与设计、信息处理的顺序与时机，效率的分析、资料的保密、安全与备份，各项管理支援所需的分析。可以说，物流中心运作的顺畅与否，信息流的有效运行是先决条件。物流中心所处理的商品，少则数百项，多则数千项，其信息靠人和表单的传递，是绝不可能实现的。所以在物流中心的规划中，一个合理、完整而有效的信息系统规划，是绝对必要的。未来物流中心的竞争，是建立在信息系统之上。

物流中心信息流的处理，远比物流与资金流困难和复杂，物流与资金流的运转是有实体可依循的，而信息流的处理比较抽象，且其绩效也不易有明确的指标来衡量。在物流与资金流中有许多指标比较好衡量。在物流与资金流中有许多指标，如：存货周转率、储位利用率、帐款回收时间等，可比较其改进程度，也可与其他同业相比较。在信息流方面，各个公司处理方式均不相同，什么是好的信息系统，也没有明确的定义，勉强找出一些指标，如信息错误率、死机率等，好像也不能完全表示出信息系统的绩效；同时信息流的处理，还有另一个较困难的地方，即当系统软硬件选定、开发、上线后，若出现错误，调整、修改就比较困难，因为信息系统的运作牵涉到人员的训练、处理的习惯和各个单位间的配合，所以必须以较长远和详尽的眼光做信息系统的规划。

物流信息系统的结构是什么样的？

以某一商品为例，我们观察从生产者运出到入库、出库、拣货、配送到到达消费者手中的过程，处理动作所花的成本及时间，即可找出目前功能式组织管理方法的缺点。而了解了物流与资金流后，再观察配合此物流及资金流的相关信息的处理和报单，便很容易找出目前信息流中不顺畅的地方，这样我们可很清楚地可以反推出，建立信息系统主要的目的是在有效地处理信息流，最终的目的是在维持物流及资金流的畅通，所以，在作物流中心信息系统的规划时，一定要以流程的角度来看所有的工作。

但截至目前为止，绝大多数企业仍是金字塔形、功能式的组织，引入电脑化的单位，一般是某些较急迫需求的单位，而并未从整体的流程来考量，其间产生的许多问题与困难，也就不难理解了。尤其在各单位均有信息系统后，想要整合它们，更是困难重重。所以在信息系统规划时，就要考察如何以流程的观念来改造现有的功能式组织，尤其是在流程跨越各个不同单位时，应注意其连贯性，不能有任何连接不畅或含糊的地方，这样才能保证将来系统的正常运行。

若从资金流与信息流的角度来看，工作划分的方式截然不同。在资金流方面，最基本的是会计系统，它记载所有与交易有关的帐目，通常分为普通会计与成本会计两大项，有了基本资料后，可针对各项开支与绩效考评，由计价管理、应收帐款管理及利润中心管理。由于所有的金钱出入都要记帐，所以资金流方面，会计有完整的记载，不会有争议，其他单位仅提供各项凭单，或协助收帐，责任明确；而高层主管所需的通常是管理会计或财务管理的分析资料，现金流量分析、投资报酬分析、财务结构分析等工作，一般均由财务部门掌管。在信息流方面，会有各种不同的看法与作法，因为信息流其实是支援资金流物流的支柱，其间的关系非常复杂，牵涉到不同单位及人员会有不同的做法与认知。

信息流的结构与工作一般可分为三类：一类是作业性的工作，包含资料处理、系统开发、维修等；第二类是有关系统的整体性，包含网路管理、系统安全、主从式架构规划及未来EDI的连线作业；第三类是决策性，即信息系统支援管理决策的部分，包含模式库建立及管理、专家系统开发、效益分析、策略性信息系统的规划等等。由作业性到决策性，所有的作业项目，均需考虑物流、资金流的整体需求，信息流的部分是以纵向来区分，若将物流、资金流和信息流三面结合成一个金字塔，即形成物流业整体，而大多数的状况下，我们只注意到物流由功能来区分的那一面，因此，即使在推动信息系统的开发或维修时，依然根据功能式组织的区分，由不同的信息人员来支持不同的单位，但缺乏整体流程考量，可能不利于以后的整合。

物流信息系统为什么强调动态的信息？

物流中心的信息系统，除了正常提供各种商品的库存量、配送时间、价格、已订购商品等信息，最主要的功能是希望随着营运状态的变化，随时提供最新信息。例如：接订单时，除了要有库存资料外，还要扣除已接受但尚未拣货的数量，再加上下批次拣货前可能的到货数量，来决定是否有足够的数量提供新订单，最好还能预估下批次拣货的时间、总重量与材料，配送车辆的载运能量是否足够，以计算出订单的可能送货时间，甚至通过无线电话或是全球定位系统GPS，随时掌控每辆货车的位置，这种高度动态性的要求，并非一般管理信息系统所需，但在物流中心，这正是提供客户完整而即时的服务的关键所在。

物流信息系统为什么要密集的收集信息？

在物流中心，针对商品的移动与处理，每一步骤都要有记录，也就是前面所说的控制点。如：大家熟知的DHL或联邦快递，自收件后即通过条码一路记载其位置状态，任何时间客户询问均可回答出文件在何处，何时可送到，而不是仅知道在递送中。物流中心的营运也是这样。信息系统应能追踪每张订单目前的处理状态，和未来所需的处理时间，以便回答客户的询问，并精确地掌握送货时间，以满足客户的需求。

物流信息系统为什么要经常使用模型？

一般的信息系统通常仅将交易资料作成一些报表，很少在作业研究上应用数学模型，如：线性规划、动态规划、最小路径、系统模拟等，但这些对物流中心的日常营运却十分管用。例如，储位管理中提到，每一商品栈板的摆放位置，都要考虑该商品客户需求的频率，经常需要用到的，应放置于靠近出口处，使吊车取货的平均行走距离或取货时间最短，但因商品不停地进出，订单到达与需求量都是随机的，所以必须用数学模型来统计分析目前的状态，以决定每一商品栈板的最佳摆放位置，碰上商品数目变更，或订单状态改变，均需不停地调整。

另外如拣货时间的预估、各订单包装材积的预估、配送车辆路线的弹性调度，都不是人力可以判断。而良好的数学模型与电脑快速的计算能力，能在事前做一些模拟计算，以减少误差。基础模型的建立与使用，是物流中心信息系统中能够直接支援第一线决策，达到提升效率的手段之一，这与一般信息系统在支持高阶管理决策时才使用模型预测与分析的作法截然不同。了解了物流中心信息系统的特性后，在信息系统规划、开发与上线，甚至维修上，均可作较为妥当的设计。

物流信息系统为什么要求信息越详尽越好？

在物流中心的日常营运中，各个管理阶层都需要详细的信息来作决策，不像大多数信息系统对高层管理人员仅提供汇总的信息，如银行各分行对总行仅提供存放款总额，总行各层管理者也不需要知道分行中各户头的进出情形。可是在物流中心，绝大多数的情形下，管理层均需要了解到底哪种商品缺货，或是哪条路线送货延误、哪个客户对订单有抱怨，知道了真正的原因后，才能采取改善的方案，对每个客户而言，每个项目、每张订单都很重要，所以物流中心汇总性信息，如：储位空间比较、24小时订单送达率等，则是在分析长期经营策略时才有用途。

如何确立信息系统的策略目标？

我们知道在物流业的经营中，流通的效率是竞争的重点，也包含库存的周转率、送货的即时与准确度等等，这些目标的达成，都要靠信息系统的完成，而信息系统的开发到上线又不是一朝一夕之功，所以在开始规划物流信息系统时，即应充分了解企业的策略目标——在未来的5年、10年中，希望创造的竞争优势，其中有哪些部分是要靠信息系统来完成的，另外一方面要掌握最新信息科技，即是否能利用新的信息科技创造出新的竞争优势。这一点非常重要，因信息科技有高度的排他性和替代性，比如：客户使用某一系统后，除非其他系统能提供显著的差异，否则客户通常不会更改习惯，例如，花旗银行提供信用卡有全球提款功能，其他银行信用卡若不能同步配合，则客户流失后就不易再争取回来；快递业的联邦快递在美国各大学设立收件柜后，也立即提升服务效率及形象。其次，信息科技的替代性是立即且完全的，如：个人电脑的桌上排版软件，将中、英文打字机完全取代，中文语音输入成熟后，也将使大多数熟悉中文输入法的人，一夜之间无用武之地。由以上的例子得知，未来企业在利用信息科技及信息系统所提供的服务与竞争，已不再是单纯的成本或售价的竞争，将会严重影响到企业的生存。

我国的物流业已展开激烈的通路竞争，以往由生产厂商主导行销的时代，转为由通路主导行销的时代。除非是非常热门的产品，否则生产商或代理商通常都要付出不少广告推广费用，才能使其产品与消费者见面，而没有掌握通路的代理商，其代理权很容易被取代。连锁店、量贩店及未来的购物中心，已将原来的零售店与生产者的利润剥夺殆尽，街头急速减少的零售店与急速增加的连锁店，就是最明显的结果。

在了解了这10年商业行为的转变与激烈竞争之后，最重要的是，本世纪开始时，物流业的竞争策略是什么?它与信息系统的关系又将如何演变?这才是今天物流业规划信息系统所关心的问题。展望未来，目前各国全力地发展与架设的信息科技架构，如信息基础建设（NII）、互动式电视（VOI）、光纤网络的普及、声音影像科技的日趋成熟等，都会对物流业造成显著的冲击，最明显而可能发生的例子，如流通业的配送对象会直接延伸到每个家庭而非商店，当大多数标准化产品都利用家庭购物系统及银行直接转帐，对物流业配送的方式会立即产生下列的影响：

（1）订单量急速增加，而每张订单的订购数量减少，品项增加。

（2）指定送货时间，以配合家庭作息，苛刻的配送条件，使得配送工作更难处理。

（3）决策支援模式的大量需求，因为人已经不能处理大量的信息，只有靠电脑系统来排定拣货及配送的最佳方式。

（4）更微薄的利润与更激烈的价格竞争，不仅是因为零售业的转手加价消失，消费者更可由信息系统上轻易的货比三家，甚至信息系统可提供自动找寻出同品牌产品中价格最低者。

由此可见，现在信息系统的规划者，不仅要有信息方面的知识、业态方面的了解，更要有预言家的能力。

如何为信息系统选定公司业务目标？

就是决定公司想要从事业务的范围。未来不可能有公司再从事全方位的竞争，即使是同一行业，也会有所区别，在物流业也有如冷冻类、干货、一般食品、生鲜类等等的选择；还有营业对象的区别，如依地理区域分北、中、南区，或仅为自己的关系企业送货；或接受一般零星订单。由营业对象、范围等的选择，可以决定信息系统所要处理信息的范围，例如网路的大小、商品项目的多寡、每日预估交易量等，均可大致推算出来，后续各项信息系统的设计与评估，才能依序进行。

如何创建适合信息系统的组织与管理方式？

由流程及企业再造的角度来看，规划信息系统的同时，必定要先考虑信息系统对组织结构产生的冲击。换句话说，未来的信息系统，是在新的策略观念、新的环境下运作，它和管理方式进行最佳配合，以充分发挥竞争优势。以往的组织是由上而下指挥，员工除了例行的工作外，通常都在等待上级的指令，但在《ReeheCorporation》这本书中清楚地指出，未来的公司必须建立起“思考文化”，就是站在第一线与顾客接触的员工，在工作环境中，不仅有权作决定，而且有足够的训练基础与信息准备，来帮助作出正确的决策。在新一代的信息系统中，信息不再是由下而上汇集，提供管理者作决策，而是横向且面向第一线员工，它被输送到最需要的地方，立即作决策，以满足客户即时的需求。该书更提到，若是缺少信息科技，任何新的作业模式、新的流程或是向下授权员工的决策，都不可能成功。由此可见，未来信息系统与组织架构及管理方式间紧密的关系；换句话说，未来流程与组织的设计，要视信息科技进步的程度而定，而新的组织与管理方式，其所需要的信息如绩效评估等，又决定了当时信息系统的设计或修改需求。

如何考察信息系统的整体流程？

有了策略目标、营业范围与新的管理架构等原则与目标后，即可开始思考流程的运作。信息系统的规划人应静下心来，利用想像力，仔细思考每一个流程的完整性及可改造性。完整性考虑就是找出每一个流程运作的每一环节，是否有衔接不顺或信息不畅通的地方；而可改造性考虑的是，是否有其他更短、更有效的流程，可以缩短时间，节省开支或提升服务水准，至于如何去除分工时代的种种弊病，更是考虑的重点。

以往分工式的组织，每位员工只做份内的事，没有人去思考整个制度及系统的运作情形，信息系统的规划及分析人员，访问了整个组织后，往往会发现系统中有许多盲点与灰色地点，使得信息流程图画不出来，为了使信息流能连接起来，必须花非常多的时间来协调各单位，互相配合。新一代的信息系统规划，从过去由使用者提出需求，再整合分析设计系统的方式，逐渐修正为信息系统的规划者配合策略目标来主导流程的设计。通过这种方式，能很大程度地改善系统的整体性。

具备上述四个抽象的思考原则与方法后，在进行实际系统开发前，要先解决过度性的问题，即由前瞻性思考方式所产生出来的系统与现行作业的差距，再思考如何规划一个过渡的计划，使组织的调整与新系统的开发及人员的再训练密切配合，平稳地转变，以逐渐发挥新系统的效能。目前在信息作业中，许多公司都以非常快的步调来调整组织与组织结构，以适应信息业的快速变迁与挑战，有些公司调整组织的周期已短于一年，可以想象其间变化的快速。但在其他行业，虽然没有立即调整的需求，但已渐渐感受到快速变迁的压力。

如何进行物流信息系统的开发？

在我们了解未来物流信息系统的开发前，必须先行深思许多策略、流程、理念与逻辑方面的做法与原则，这与以往大多数应用系统开发的方式有些不同：以往是由使用者提需求，再与系统分析师商讨，画出系统流程图，再做档案划分、屏幕及报表设计，其间与使用者反复商讨，不同系统分析师对系统的设计也有不同的看法，经过漫长的时间所开发出来的系统，也会遭到多数使用者的批评及大幅度的修改，在不断地争议之后，使用者及系统开发者之间会停止沟通，以书面的修改申请单及回条来决定一切事情。这种情形以往大多数开发系统的人都遭遇过，它的原因大多是：

（1）系统开发者对要开发的系统并无深入的认识，大多数的人都抱着使用者要什么，我就做什么，自己也没有深入了解行业特性及整体性，等到系统已开发了一段时间，才发现整体性有问题，必须做结构性的修改，系统开发人员的经常加班、开会，也就不是怪事了。