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前言（第1页）

前言

做服务不仅要有大战略，大规划，而且也必须注重细节，注重方法。由于服务本身不能进行工业化大生产，每一个服务都是特殊的，独一无二的，从这个意义上讲，要想服务制胜，其关键就在于细节和方法。

对于服务人员来说，自己服务的成败关键就在于细节。细节上必须体现服务人员的精神，在细节上展示自己的良好形象。我们在进行服务，其本质就是自我营销，要做好自我营销，就必须注重小姐。不要总是好高骛远地想去做大事，而要有从小事做起的心态。能着眼长远是必须的，但是着眼长远的前提就在于立足细节。要学会在细节上了解顾客，知道顾客的类型和需求，同时也要在细节上来强过竞争对手。其实按人之常情，人们也常常会根据一些细节来形成对一个人的判断，他们往往关注一张白纸上的一个小黑点，或者关注一张黑纸上的一个小白点，而忽略了大部分，顾客也是如此。

我们要许会在细节上提升自己，不要以为事情太小就无所谓，不重视。大海之所以博大，就在地势很低，很多小溪流都汇入其中。而且，事实上，很多看起来很小的事情到最后往往会影响着全局。要学会注重服务知识的一点一滴的积累，习惯的日渐养成，同时还要学会细心观察。这些都需要我们在细节上下足功夫。不要因为自己做的事情太小而灰心丧气，要知道再小的事情如果能够坚持做好，也会形成很大的成就。注重细节还要学会将复杂的事情简单化，简单的事情重复做，其实，很多成功人士都是在琐碎中培养了自己的大气魄。

在服务顾客上，要学会在细节上增进顾客的信任。注重细节首先就不要将顾客的事情当小事，顾客的小事对于自己来说也是大事，要学会比顾客还要重视他所提出的事情。现实生活中，刚刚相反，很多不成功的服务人员就是把顾客的事情看得太小，所以引起顾客的诸多不满，一件小事情最后也演变成了一场大风波。注重细节还要注意言谈举止，要在细节上关心顾客，不要总是想着表达自己的主张，而应该学会善于倾听和询问。要让顾客深切地感受到你的努力，这就是自己值得顾客信任的理由。

好的服务还源于好的方法。实践证明，有六种基本方法值得在服务顾客中反复运用。一是让顾客共同参与，这样顾客容易体会更深；二是换位思考，学会站在顾客的角度上考虑问题；三是不推卸责任，推卸责任很难赢得顾客的信任；四是不回避产品和服务缺陷，我们的服务虽然不是完美的，但是我们一直在努力；五是要善于管理好自己的时间和目标，这是提供良好服务的保障；六是善于询问，善于向顾客征求意见，这样会给顾客一种自尊的满足。

在处理顾客抱怨方面，还必须注意使用各种方法。首先必须承认一个前提，不管自己多努力，抱怨都是在所难免的。其实很多时候有了抱怨才有了改进服务的可能。处理顾客抱怨必须运用同理心，人同此心，心同此理，而不要直接去反驳顾客。要学会运用自尊和尊重去化解顾客的抱怨，将顾客的抱怨转化为销售的助力。同时，同样的错误不要犯第二次，否则很难得到顾客的谅解。

在保障顾客满意方面，要有更高的追求。要去追求顾客的非常满意，这样不仅容易赢得更多的回头客，而且顾客还会主动为自己介绍新顾客。保障顾客满意还要学会超越产品，去分享顾客的欢乐和忧伤，要学会让顾客感动。被感动的顾客自然会对你形成一种忠诚。其实归根到底，为了让顾客非常满意，其根本就在于成为顾客的朋友，用自己的真心去交换顾客的真心。这样做说难也难，说不难也不难，关键看你是否真的用心去做。

本书主要是将细节和方法，但并不否定大局和战略。相反，正是在肯定大局和战略的前提下，运用细节和方法才能让我们掌握大局，实施战略。对于从事服务的人员来说，做好服务的基本要素就是两个：一是细节，二是方法。两者结合起来，共同运用，方能起到很好的效果。

我们在运用细节和方法的时候，一定要注重顾客的感受。法无定法，顾客满意的方法才是好方法，本书强调的一些细节和方法都是被实践反复证明正确的，值得参考的。希望能够对广大从事服务的人员有所帮助。

是为序！