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第五章 处理顾客抱怨的方法1（第1页）

第五章处理顾客抱怨的方法（1）

要想顾客没有任何抱怨，是不可能的。服务人员不管服务如何出色，都不可避免地会被顾客抱怨。当顾客情绪激动的时候，服务人员一定要保持冷静，千万不要对着干。耐心倾听和询问原因是处理抱怨的正确方法。顾客的抱怨导致的最后结果往往就是拒绝。销售从拒绝开始，没有哪个服务人员一从事销售就大获成功的。伴随服务人员推销生涯的最重视的朋友就是拒绝。顾客拒绝服务人员是再正常不过的事情，服务人员一定要理解顾客的拒绝。如果哪个服务人员没有遭到任何拒绝，他肯定是还没有开始他的推销业务。因为在推销界，即使是世界级的顶尖服务人员，也会屡屡遭受拒绝。顾客出现抱怨，往往还因为双方没有共同话题。在和顾客交谈的时候如果没有适当的话题，就很可能出现话不投机的情况。站在顾客的角度来看，顾客的抱怨也是在所难免的。尤其是现在对顾客很是推崇的口号，比如顾客就是上帝，会让顾客莫名地滋长一种优越感。认为自己花钱消费，就是要得到最好的服务，让自己舒舒服服，这就让有些顾客在潜意识里将服务人员当成了出气筒，认为服务人员理所当然地受些气，如果他们不受气，难道自己还要花钱买气受。服务的好坏需要双方的配合，如果顾客千般万般挑剔，服务肯定不会很好。

对于顾客的抱怨，我们要学会用一种感激之情来对待，让顾客感动。服务人员要善于从顾客的抱怨中寻找机会。毕竟褒贬是买主，喝彩是闲人。顾客抱怨是一种积极信号，只要我们把握好时机，选准方法，就能引导顾客一步一步走向成交。答复抱怨是一个跟顾客进行深度沟通的机会。服务人员要始终相信有抱怨才有改进的可能。顾客的抱怨对于服务人员来说应该当成一种积极的信号。这种信号不仅是暗示着顾客已经开始考虑接受产品，而且还意味着顾客对产品有所研究。对于服务人员来说，抱怨有可能演变为危机。我们要善于看待事情的两面性。危机固然不好，但是既然发生了，倒不如坦然接受，抓紧时间去化解危机。化解危机的过程本身就是学习的过程，经验的获得和深刻体会是需要交学费的。

服务人员在服务顾客的过程中，要运用同理心，对顾客的意见和抱怨，千万不要直接反驳。生意有奇巧，自认三分小。对于服务人员来说，敢负责任麻烦越少，害怕责任问题越多。同时服务人员应该有一定的见地，把考虑对错是非问题，转变为考虑得失。大账不可小算，粗账不可细算。重要的不是对和错，重要的是我们从正确中得到了什么和从错误中失去了什么。服务人员千万不要跟顾客发生争执。卖货不回断客话。服务人员在和顾客商谈的过程中所扮演的角色应该是聆听者和询问者。聆听是为了尊重顾客，为了更好地向顾客提出询问，而询问是为了向顾客表示自己在听，同时也为了将话题引入正题。服务人员应该是一个能说会道的人，但是千万不要逞口舌之利。很多服务人员根据以往的经验，或者他们的设想，认为顾客一提出抱怨，就应该把顾客的抱怨扼杀掉。这种做法无疑在给自己设限。要想让顾客认同自己的观点，首先就应该认同顾客的观点。如果顾客一说什么，自己就立即反对，然而滔滔不绝地摆事实讲道理，那么顾客必然不会再多说话，转而为愤怒，或者不满。如果顾客不愿意多说话，那么服务往往很难继续下去。我们确实需要顾客的观点。服务人员要学会赞美顾客。

对于抱怨，服务人员要善于运用自尊和尊重来化解。有些时候，错在顾客，而不是自己。这个时候明知道顾客错了，也不要赶紧开口，立即给顾客指出来。相反，更应该谨慎开口，正是紧急言语慢开口。服务企业应该防止滋长官僚作风，不要让服务人员过于程序化，而应该学会变通。服务人员对顾客真诚和尊重是应该的，但是仅有服务人员对顾客的真诚和尊重还是远远不够的，还必须让顾客感觉到服务人员对顾客的真诚和尊重。向顾客表达真诚和尊重还可以通过在细微的地方关心顾客来实现。服务人员的礼貌是一种修养，这不是一时半会一朝一夕所能学会的，也不是可以伪装的。伪装的礼貌很容易被看穿的，只要在情急之下看服务人员的表现就可以看出来。在服务人员和顾客交谈的过程中，如果遇到顾客的异议，也可以从顾客的立场上出发来对异议表示认同。和顾客交谈的艺术还在于说话的风趣和幽默。在顾客素质不是很高的情况下，服务人员要想赢得尊重，就必须自尊。通过自我尊重来赢得顾客的尊重。当然对顾客的抱怨或者错误做法也不要计仇，要知道顾客并不是针对你个人的。任何一个人向他提供服务，他都有可能这样对待。

顾客的抱怨在所难免，要学会将顾客的抱怨转化为销售的助力。正所谓买卖不成仁义在。服务顾客的问题上如果出现了失误，就不要拖延，要立即帮助顾客解决。对待顾客的抱怨，服务人员应该有一种辨证的观点。其实在很多时候，在事情无法转变的时候，还是必须汲取其中的教训的，而不应该认为这未必是件坏时而丝毫不介怀，也不从中学习到些什么。在顾客抱怨平息后，服务人员还可以通过启发式销售来吸引顾客，增进销售。对于优秀的服务人员来说，会有很多销售的机会。他们会通过各种渠道，各种方式和顾客搞好关系，然后为顾客提供服务。即使是让他们最为尴尬的时候，他们也往往有比较出色的表现。优秀的服务人员和蹩脚的服务人员之间的差别，可能就在于看待问题上。优秀的服务人员必然是个比较积极开放的人，而蹩脚的则刚好相反。

服务顾客的过程难免会有些错误，但同样的错误不要犯两次。尤其是一些比较低级的错误。比较低级的错误主要有以下七种：一是处理问题太机械，二是说话不当，三是店大欺客，四是准备不充分，五是强卖产品给顾客，六是缺乏耐心，七是认为交易是一锤子买卖。对于这些低级错误，服务人员最好不要犯。如果犯过一次，就不要犯第二次。

抱怨在所难免

要想顾客没有任何抱怨，是不可能的。服务人员不管服务如何出色，都不可避免地会被顾客抱怨。当顾客情绪激动的时候，服务人员一定要保持冷静，千万不要对着干。

商场里，一位情绪激动的女士冲售货员嚷道：“你们的电饭锅闯了大祸，它几乎引起一场火灾。我们的宴会和我们的心情都乱套了。你知道吗？今天是我先生的生日……”

女士大嚷大叫，谁都听不出她究竟在说什么。

售货员对处理这种事很有经验，他马上掏出一个小本子和一支笔，微笑着说：“很感谢您告诉我们给您引起的不愉快。您还记得您的电饭锅是什么时候买的吗？”

“真该死！谁记得是什么时候买的，大概是三个月前。”

售货员记下时间，又问：“您能告诉我电饭锅的牌子吗？”

售货员温和且认真负责的态度让女士感觉到，这样大嚷大叫也许是不合适的。她的情绪平定下来，一一回答售货员提出的问题。这样，售货员知道了事情的大概经过：女士在为丈夫的生日宴会准备午餐时，电源插座突然短路起火。女士没有经验，慌乱中用水去泼火，险些引起一场重大的灾难事故。这无疑会影响宴会的进程和大家的心情。女士认为这一定是电饭锅的质量有问题才会发生这种事，所以跑来发脾气。

售货员并没有嘲笑女士的愚蠢，也没有推卸责任。他只是把情况如实记录下来，然后温和地说：“您回家后，如果发现电饭锅有质量问题，可以随时来我们这儿修理或者退换。”

女士对这个答复很满意，就回去了。这时他的先生早已发现问题并不是出在电饭锅上，而是插座使用时间过长才引起电源短路，而主要原因还是女士自己处理失当。女士明白错怪了商场，不禁为刚才粗鲁的言行感到很羞愧，马上打电话向售货员道歉。

顾客抱怨时，这位店员没有争论，没有辩解，只是冷静地记下顾客的抱怨，并适时询问事情经过。顾客的情绪得到宣泻，店员重视的态度更使她得到某种心理满足，理智复苏，问题便容易解决了。

当顾客情绪激动时，假设这位店员即时反驳或置之不理，只会火上浇油，一场争吵将不可避免。事后顾客即使发现自己错了，为了争回面子，也可能想出法子找商店的麻烦，这样事情就变得复杂了。顾客跟商店吵架，无论原因何在，其他顾客在心理上总是偏向顾客这一方，这是人之常情。所以，跟顾客发生争吵，对商店的形象和生意都不利。

现在，不少服务单位都有记下顾客抱怨的好习惯。故事中这家商场，它的三百个雇员人人都随身携带一个顾客抱怨本，顾客的每一个抱怨都会被记录下来。这种方式不仅对疏导顾客情绪、减少冲突有好处，也是改进服务的依据。比如，美国电子控制公司设计了一个方案：把每位顾客的不满以及公司所采取的纠正措施都记录下来。结果，一年之内，公司的差错发生率降低了43%。

耐心倾听和询问原因是处理抱怨的正确方法。

没有人爱听别人讲道理，对顾客一定要学会多讲感情少讲道理。

一位女士在商店里左挑右选，花了一个多小时还没有选中自己要买的东西。后来她好不容易选好几件商品，结账时，一个劲地催促营业员：“快点快点，太晚了，我还要回家做饭呢！”

营业员不乐意了，说：“你现在这么着急，刚才为什么不急呢？”

女士不高兴地说：“买东西总要选一选嘛！难道我把那些不要的东西都抱回去？”

“也不用选得这么认真吧，差点把我们这里翻了个底朝天。”

女士正要反驳，售货员制止她说：“得了吧！我不想跟你吵架。你不是急着回家做饭吗？快交了钱回家做饭去吧！”

女士气得面红耳赤，她将东西往柜上一放，转身就走，不买了。

处理顾客关系，就像处理夫妻关系一样：感情重于道理。在夫妻之间，不是非得论个是非曲直不可，只要讲感情，一切都有道理。跟顾客打交道也是这样，迁就和忍让经常是必要的，只要对成交生意有利，用不着把道理分得那么清。

上例中，营业员的说法也不是没有道理：“你现在这么急，刚才为什么不急呢？”本来嘛，只要顾客刚才动作快一点，她就不用在乎付款的这点时间。但是，这种说法虽有道理却不讲感情：顾客为了挑选到自己心爱的商品，不惜耽误做饭时间，可见她确有购买诚意。这样的顾客，难道不比那些呆不了三分钟就走、什么也不想买的顾客更值得我们欢迎吗？她在这里专心致志地选购商品，并没有影响到任何人，对别的顾客还有广告作用，有什么关系呢？她催促营业员快一点，是心急的表现，并没有责怪的意思，何必反应过敏呢？

俗话说，“林子大了，什么鸟都有”，在服务工作中，有的顾客很豪爽，有的顾客很挑剔，有的顾客很慷慨，有的顾客很小气，这是必然的。我们当然不能希望顾客都按我们欣赏的方式做生意。我们只能适应顾客的个性，按他们喜欢的方式做生意，这样才能维系顾客感情，赢得成交机会。

对难听的话感到麻木，修炼才算入门；从难听的话中听出好意，修炼才算到家。

顾客的抱怨导致的最后结果往往就是拒绝。销售从拒绝开始，没有哪个服务人员一从事销售就大获成功的。伴随服务人员推销生涯的最重视的朋友就是拒绝。即使是吉尼斯世界记录最高推销成就创造者乔·吉拉德也经常遭到顾客的拒绝。服务人员成功的关键就是服务人员对待拒绝时所持有的态度。

如果服务人员正在试图说服顾客，让他相信该产品能够满足需求，而且可以获得更多的价值体验时，拒绝就有可能产生。很多服务人员在此时容易感到委屈，甚至是失望。其实这是完全没有必要的。服务人员有推销的权利，顾客也有拒绝的权利。服务人员可以为自己做一个保护壳，使自己免受粗暴的拒绝和打击。这种保护壳可以用阿Q的精神胜利法来编织。但是如果服务人员不能从失败中走出来，并一味地沉浸在失败的痛苦中，那他就永远也保护不了自己。对于服务人员来说，应该时刻地接受挑战，只要经验足够，就完全可以从失败中解脱出来。

成功的服务人员时刻把握住两件事情：做正确的事和正确地做事。相信自己能为顾客带来价值并积极和顾客接触是做正确的事情，但是如果要正确地做事还必须能够有承受失败的心理准备。优秀的服务人员将失败当作登山的阶梯，他从来就不会认为遭到顾客拒绝会是一件很难堪的事情。在他心中始终充满着渴望和动力，渴望成功和从失败中学习的动力。失败和成功一样都是被他所欣然接受的。而且很有意思的是，优秀的服务人员如果所进行的推销全都成功的话，他会感到十分的不安，一来怕自己会自满，二来怀疑自己的目标定得过低。

消除心理障碍，保持正常的成交心态就要求服务人员保持一颗狂热的心。高尔基先生说过：勇士的疯狂是人生的智慧。选择了销售行业的人们是勇士，他们选择了最为艰难的行业之一。在这一行业中要想有所建树，就必须通过不断地努力和疯狂，就必须有**。相信自己能够成功，相信自己确实在从事一个为广大顾客谋福利的工作。

如果服务人员对自己从事的事业没有狂热的投入，他是不可能在服务领域中取得巨大成功的。他的顾客也不看好这样的服务人员。

积极的心态首先就是要不怕拒绝。顾客对服务人员的成交请求表示拒绝只能说明顾客对到手的利益视而不见和服务人员方法上有所偏差。服务人员没有理由怀疑自己从事的事业的正确性。“我做的事业是正确的事业。”有了这种心态，服务人员才能够在成交中所向披靡，用热情感化顾客。

顾客拒绝服务人员是再正常不过的事情，服务人员一定要理解顾客的拒绝。如果哪个服务人员没有遭到任何拒绝，他肯定是还没有开始他的推销业务。因为在推销界，即使是世界级的顶尖服务人员，也会屡屡遭受拒绝。