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第二章 在细节上注重自我提升2（第1页）

第二章在细节上注重自我提升（2）

细心观察和认真学习

服务人员要学会细心观察，会做生意的找顾客，不会做生意的等顾客。

杰西走在大街上，无意中看到一家男士服饰橱窗中有一套漂亮的灰色西服。他并未打算买衣服，但他很想知道这套西服的价格。他推开店门，将头伸进去，问一位售货员，橱窗里那套衣服要卖多少钱？

售货员说：“先生，请你进来一下，让我替你找出这套衣服的价格。”

杰西走进店里。售货员从那种灰色西服中挑出一套，对他说：“先生，我想您心里对价钱肯定有一个猜测，您先试穿一下，然后我告诉您价格，您就知道它是否符合您猜测的数字。”

杰西心里确实对这套衣服的价格有一个估计，他顿时来了兴趣，将那套衣服穿在身上。站在镜子前，他发现这套西服竟然十分合身，而且质料十分平滑、手感极佳。

这时，售货员告诉他，这套衣服的价格是50美元。

杰西吃了一惊，他以为这么好的衣服，价格肯定要高得多。所以，尽管他一开始并未打算买衣服，他还是决定把它买下来。

售货员无疑知道那套西服的价格，但他故意先不说出来，请顾客进去再说。他肯定已经看出来，顾客站在门口问价格，肯定对这套西服感兴趣却不打算购买。既然顾客对西服感兴趣，就有可能说服他买下来。

顾客走进去后，售货员仍不立即告诉他价格，而是制造一个悬念：我想您心里对价钱肯定有一个猜测。既然顾客想问价格，肯定对它的价格有所猜测。售货员的话正好说到顾客心里去了，无疑更加激发了顾客的兴趣。

售货员拿给顾客试穿的衣服正好合身，这是真功夫——有经验的售货员应该能根据顾客的体型判断他穿的尺码。假如他拿的第一件西服并不合身，想劝顾客再试穿另一件是比较困难的。因为这位顾客原本并不打算买衣服，正好借衣服不合身而离开。

顾客发现衣服合身又便宜，产生购买欲望就是很自然的事了。当然，还有一个因素：售货员为他做了这么多，他很难找到理由拒绝购买一件他十分满意的衣服。这也是交易顺利完成的一个重要原因。

本例虽然是一笔很普通的交易，却是售货员洞察顾客心理的眼光、诱导顾客购买欲望的技巧和服务技术的综合体现，确实值得我们借鉴。

如果服务人员对待顾客不是很严肃，顾客自然也就很容易放松，而不会随处警惕。

威廉原先是一个表情严肃的人，他去一家保险公司应聘推销员的职位时，那位人事经理告诉他：“推销员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”

威廉想：如果迷人的笑脸是成为推销员的条件，我必须练出一张迷人的笑脸。否则我去任何公司应聘都会碰壁的。

从此，他每天对着镜子苦练笑脸，或微笑，或大笑，“没事偷着乐”。经过一段时间练习，他再次去那家保险公司应聘。经理说：“你的嘴已经笑得很迷人，可惜脸部肌肉过于僵硬。”

威廉并不气馁，回来继续练习。他搜集公众人物的照片，细心揣摩他们迷人的笑脸，并对照练习。当他对自己的脸部肌肉已经很满意的时候，又去见那位经理。经理的评价是：“你的脸还不够迷人，因为你的眼神中没有笑意。”

威廉回来继续练习。他发现，除非真的感到开心，眼神才有笑意。他练了很长时间，才练到对任何人、任何事充满好感的程度。他如愿以偿被那家保险公司录取，并成为美国人寿保险业中少数几个年收入超过百万美元的超级明星之一。

一位专家说：一张迷人笑脸的价值胜过学识。此言确实不假。专业知识很难马上反映到销售业绩上，一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。一位名叫图尔奈的人，刚开始推销员职业时，由于形象过于冷竣，连续几个月没谈成一桩生意。经人指点，他每天对着镜子苦练表情。当他再次出现在顾客面前时，已变成一个和善可亲的人。此后，他的销售业绩好得出奇。

迷人笑脸是训练出来的。据说，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项，就要训练半年之久。当然，也有个别人脸部肌肉张力好，不经训练就拥有一张迷人的笑脸。但毕竟大多数人的笑脸还不够完美，有加以训练的必要。如何训练笑脸呢？

第一步：调整口形，训练笑容。念“一”，同时使双颊肌肉用力上抬，口角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合，训练笑意。眼睛的笑，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。内心充满温暖、喜悦时，眼睛的笑意一定非常迷人，所以心理调节很重要。当然也可运用方法练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，默想着最开心的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑口型。这时，你的眼睛会露出自然的微笑。然后放松面部肌肉，嘴唇恢复原样，目光仍保持盈盈笑意。这种方法需多次练习才行，难收立竿见影之效。

第三步：笑与语言结合，训练笑语。对着镜子微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌语。观察镜中形象，不满意就调整口形和面部肌肉；满意就多练几遍，直到这个形象能自然流露。

第四步：笑与举止相结合，训练笑态。对着镜子，边微笑边做出请、握手、点头等动作。对镜中形象不满意就加以调整，直到满意为止。

任何事情都有规律可循。只要细心观察，总会有所发现。

玛丽·凯创办了她的化妆品公司后，满怀期望地举办了一个产品展销会。但结果事与愿违。这天，她总共只卖出一元五角钱的化妆品。她难过得无以复加。当她独自一人时，忍不住嚎啕大哭。

但她知道，眼泪不能帮助她解决任何问题。她设法让自己的心情平静下来，开始思索失败的原因：是产品质量不受信赖吗？是产品包装没有吸引力吗？是公司没有知名度吗？这些关键性的问题好像都不是造成这次惨败的原因。那么，原因究竟何在？忽然，她心里一亮，明白自己犯了一个十分简单的错误：忘了向外散发订货单。作为一个从事过多年业务工作的人，犯这种低级错误真是不应该！

但不管怎么说，找到了原因，就不会在同一块石头上绊倒。当她第二次举办展销会时，各项准备工作都做得很好，办得非常成功。从这件事，玛丽·凯学到了一个教训：失败后，不要急于认输。弄清原因，也许事情尚有可为。

后来，玛丽·凯公司的产品行销世界各地，她本人也成为举世公认的“化妆品女王”。

生活中的失败，往往不是在关键问题上做得不够好，而是在一些细节上处理不当。因为大的问题人人都会高度重视，对细节问题却认为无关紧要，以至掉以轻心。在本届奥运会上，“跨栏王”刘易斯在奔跑速度、跨栏技术、竞技状态这些主要方面无疑是很出色的，只因在跨越栏杆时差了一点点，结果他成了比赛中表现最糟糕的人，全世界都看到了他趴在地上的狼狈样子。

在服务工作中，我们的失误也往往出在细节方面，遭遇失败后，不要以为大的方面都做得很好，便认为自己什么也没有做错，错的是别人，错的是运气。我们有必要检讨细节，找出失败的真正原因，这样我们就不会在同一块石头上绊倒。

在细节上摔跟头的人比在大方向上犯错误的人多一百倍。

在服务顾客过程中，要做到对男客细心，对女客耐心。

国外一家商场的管理人员发现：当女人独自购物时，她们愿意尽可能多呆一些时间，挑挑选选，最后满载而归。如果她们跟丈夫一起购物，丈夫明显缺乏耐心，总是不停地催促妻子快一点，或者表现出很厌烦的样子。他们就像热锅上的蚂蚁一样，随时准备离开。这无疑会大大影响妻子购物的心情，她们购物的数量也会少得多。

这家商场决定提供一些场所，可以让妻子把丈夫“寄存”在那里，这样她们就可以安安心心购物了。