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第四章 好的服务源于好的方法1（第1页）

第四章好的服务源于好的方法（1）

服务人员服务顾客，要想让顾客特别满意，最好的办法就是让顾客共同参与。对于服务人员促销来说，如果能让顾客即时看到产品的使用效果，那就是最好的广告。服务人员要习惯将顾客当自己人。有些服务人员之所以不希望顾客参与，是因为不相信顾客的判断力。即使顾客判断力有问题，也绝对不应该贬低顾客的判断力。毕竟货中主人意，就是好东西。服务人员应该承认顾客的选择是有道理的。要顾客共同参与，要了解顾客的类型。对于不同类型的顾客，应该采用不同的方法。让顾客共同参与，不仅有助于顾客对服务本身的了解，而且有助于顾客站在自己的角度上考虑问题。顾客共同参与的过程就是与顾客沟通的过程。我们让顾客参与进来，就应该首先站在顾客的角度上考虑问题，为顾客着想。其实顾客本来就不是很挑剔的。只是有些时候顾客不能参与到产品之中，他不了解服务的一些实际情况，因此才变得挑剔。

服务人员要学会站在顾客的角度考虑问题。主随客便，货随人愿。对于企业来说，让顾客得到便利的制度才是好制度。服务人员还应该想客所想，投客所好。服务人员要站在顾客的角度上考虑问题，体谅顾客的难处，很多时候有钱难买回头望。服务人员还不应该有意或者无意将顾客往坏处想。为顾客寻找借口和理由是一种将心比心的做法，将心比心的推销能够赢得尊重和成功。顾客说“不”肯定有他的理由，如果服务人员无法让顾客主动说出真实理由来并解决它，最好的办法就是为顾客寻找借口和理由，让顾客面子上过得去。服务人员要学会把自己当顾客，把顾客当自己。意思是说，人要学会换位思考，能站在别人的角度考虑问题，这是一种慈悲。当然有人认为自己并不需要这种慈悲。那没关系，站在顾客角度考虑问题也是帮助自己。站在顾客的角度考虑问题往往在言辞上就有所变化，要学会照顾顾客的感受。站在顾客的角度考虑问题，就不要硬是将自己的喜好作为顾客的喜好。站在顾客的角度考虑问题还在于不强人所难。

服务人员要勇于承担责任，不要随意推卸，在对待顾客上，要做到迎送如待客，售卖如奉主。服务人员要学会把顾客的任何不便都看成自己的责任。服务人员应该有个基本的意识：帮顾客就是帮自己。店好有常客。服务人员千万不要过于迂腐，不必将分内、分外之事分得太清，多做事肯定不吃亏。服务人员不推卸责任，还要求建立“我们”的意识。任何服务都不是个人努力就能完成的，而是一个团队运作的结果。在向顾客推销产品的时候，服务人员应该不将这次推销看成一锤子买卖，而应该肩负着将顾客培养成为忠诚顾客的责任。当顾客有错的时候，服务人员根本就不应该直接指出，可以很委婉的说出来，而且要尽量将这种错误归结到自己的身上。

任何产品和服务都不可能是完美的。服务人员要明白产品和服务的缺陷，不要回避。产品好坏的评价标准掌握在顾客手中，顾客夸你好，胜过登广告，缺陷也变得不重要。服务人员不回避产品和服务的缺陷，就要积极为顾客提供服务。一桩生意，七分服务。服务是为了与顾客建立长久联系，不是为了完成某项任务。当然服务人员也应该督促相关部门不断地改进产品的质量，毕竟只有微笑服务是不够的，嘴强不如货硬。对于服务人员来说，充分了解自己的产品是进行推销的前提。对于服务人员来说，熟悉产品不仅要熟悉自己所推销产品的优点和缺点，而且要熟悉竞争对手产品和替代品的优缺点。在服务人员进行推销的过程中，很容易犯恣意夸大产品价值的毛病。对于服务人员来说，对竞争对手的产品应该尊重，要认真了解竞争对手的产品，采取有针对性的产品介绍，然后获得市场。

服务人员从事服务工作，应该有时间意识，不要在日复一日的工作中浪费了自己。避免在某个顾客身上纠缠不休要求服务人员要察言观色，见机行事。服务人员千万不要轻视小生意，否则就会没生意。服务人员要在自己日常工作中，逐渐养成珍惜时间的好习惯，这样这一生积累下来，不知道能做多大的事情。时间永远是自己的，生命也是靠时间来度量的。一个人浪费时间就是浪费自己的生命，这是人类历史最大的浪费。服务人员还应该管理好自己的目标，不仅是职业目标，而且还包括人生目标。服务人员要经常问自己，自己的理想是什么，目标是什么？自己想成为什么样的人？上天对每一个人都是公平的，每一天都给每一个人24小时。上天对每一个人又是不公平的，每一天每个人所生存的时间都不完全能够达到24小时。

对于顾客的要求，服务人员应该积极响应，不要让顾客感觉到有所怠慢。客无亲疏，来者当敬。服务人员积极响应顾客，就要对顾客讲究诚信。人无信不立，店无信不兴。有些服务人员喜欢用拖延的方式来解决问题，事实上，拖延绝对不是解决问题的方法。服务人员要积极响应顾客，还应该对顾客有一定的奉承，满足顾客的虚荣心。服务人员要积极响应顾客，就应该采取接近顾客的方法来推销产品。

方法一让顾客共同参与

服务人员服务顾客，要想让顾客特别满意，最好的办法就是让顾客共同参与。

对于服务人员促销来说，如果能让顾客即时看到产品的使用效果，那就是最好的广告。

一位女士来到洗洁剂专柜，想买那种广告上声称“一洗了之”的清洁剂。她对广告宣传的效果有些疑问，不放心地问售货员：“小姐，这种洗洁剂真的可以‘一洗了之’吗？”

“我想是的。”售货员微笑着说，“不过我们可以试一试，看那些家伙到底有没有说谎。”

售货员将一点鞋油擦在一块布上，在早就准备好的水盆里洗了一下，结果越洗越脏。她擦了一点那种牌子的清洁剂，又洗了一下，这块布马上变得光洁如新。

售货员笑着对那位女士说：“看来那些家伙没有欺骗我们，真的可以‘一洗了之’。”

女士欣然买下一些清洁剂。别的女顾客见此情景，也忍不住购买冲动。结果，售货员很快就成交了十几笔生意。

在本例中，也许你已注意到了一个细节：这位女售货员两次用到“那些家伙”，两次用到“我们”这个词——“我们可以试一试”、“没有欺骗我们”，这种巧妙的措辞有很强暗示作用：

一方面，将自己跟那些用广告促销的厂家划清界限，因为时下搞欺骗宣传的厂家非常多，不能不让人心存疑虑；

一方面，让自己跟顾客站在同一阵线，其意是说：我们都是女人，我跟你一样希望“一洗了之”的广告是真的，我跟你一样担心这条广告并不是真的，这样就让顾客产生了很强的认同感，双方的关系一下子拉近了。接下来再演示商品，无论结果如何，顾客对营业员的态度都是满意的。假设这种洗洁精达不到顾客希望的效果，她也会请营业员再介绍另一种产品，就像请一位朋友帮忙一样。

在提供服务时，我们应该记住：作为服务人员，我们是站在供应方与需求方之间，如果要有所偏袒，只能偏袒顾客。只考虑如何把商品推销出去，不管顾客的感受和实际需求如何，这是跟供应方站在同一阵线，表面看有利于提高业绩，其实不然。真正能提高业绩的做法是与顾客处于同一阵线。

为什么呢？从感情上来说，我们随时会跟顾客接触，关系自然应该亲近一点；从理论上来说，顾客的需求决定了商品的供应，决定了市场大小，决定了市场的兴衰，我们只有牢牢抓住顾客的需求，才能抓住市场，抓住业绩。

服务人员要习惯将顾客当自己人。

服务人员要对产品比较精通，表现出真实的说服力。人好不怕贬，货好不怕选。

彭奈商店的口号是“货真价实”。这一口号的含义并非仅指商品本身，还包括让顾客了解所有他们应该知道的真实情况。

一位顾客来到彭奈商店，想买一条领带，但他不知道买哪一种比较合适。售货员拿出几条价格不一的领带，对顾客说：“我想这几种领带能跟您的西服颜色相配，不知道您喜欢哪一种？”

顾客觉得这几条领带都不错，到底选哪一种，他还得想一想。这时，他看见那边一位先生系的领带很漂亮，就指给售货员看，并说：“能否将那种领带也拿来给我看一下？”

售货员说：“对不起，这是某某公司新上市的牌子，我们还没有深入了解它的品质，所以没有进货。不过我知道距此300米的某某商店有这种领带，您有兴趣的话可以去那里看一看。”

顾客惊奇地说：“你不怕我跑到你的竞争对手那里去？”

售货员微笑着说：“我认为我应该让您知道您想知道的一些情况，如何选择是您的自由。”

顾客笑了。他买走了两条领带。

彭奈商店是一家比较著名的公司，所以它的营业员并不担心把顾客介绍给竞争对手后从此就会失去这个顾客。竞争对手可能抢走它一笔生意，但不可能把某个顾客完全抢走。

彭奈商店这种诚信待客的作风对知名度和实力都一般的小商店是否适合呢？这样做风险会大得多。一旦顾客发现我们的竞争对手在品种、价格和服务质量上都比我们优秀，他可能彻底跟我们说“拜拜”。

但是，话说回来，如果我们在各方面都不如别人，说明我们的水准太低，我们需要改变工作方式以提升竞争力，而不是改变我们的诚信作风。因为诚信作风并不会损害我们的竞争力。

所以，从成交某一笔业务来看，向顾客隐瞒竞争对手的情况也许是有好处的；从长期竞争的观点来看，如果我们做得不够好，顾客迟早会抛弃我们的；只要我们做得好，就不应该害怕顾客“货比三家”。

有些服务人员之所以不希望顾客参与，是因为不相信顾客的判断力。即使顾客判断力有问题，也绝对不应该贬低顾客的判断力。毕竟货中主人意，就是好东西。

一位顾客走进商场的衬衫专柜。售货员迎上来，热情地问：“有什么需要我帮忙的吗？”

顾客说想看看衬衫。他还说，他的同事有一件衬衫，感觉很棒，他也想买同样的一件。然后，他告诉她那件衬衫的牌子，还详细描述了式样及颜色。

售货员说：“很抱歉，先生！今年这种样式的衬衫已经过时了，人们都不爱穿这种衬衫了，所以我们没有把它展示出来。”