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第六章 保障顾客满意的方法1（第1页）

第六章保障顾客满意的方法（1）

根据一项调查显示，顾客满意并不表明顾客会回头，只有顾客非常满意才会再次光顾。因此在服务顾客的时候，一定要学会超过顾客的预期。业无高卑，事在人为。服务人员对顾客的人情要做在点点滴滴，生意要日积月累。要让顾客非常满意，就要在各个细节上都做好服务。不怕生意小，只要服务好。如果服务人员能够优先满足顾客的心情，你就会生意兴隆。要让顾客满意，还需要根据顾客的变化来制定相关的计划。宁肯自己麻烦千遍，不让顾客稍有不便。服务人员要把辛苦留给自己，把方便留给顾客。要让顾客非常满意，还需要了解顾客的脾气，不要过于殷勤。服务人员不要试图去做一个完美的人。如果你对顾客太好，往往会侵占了顾客的自由空间。服务人员要让顾客非常满意，那么在与顾客沟通的过程中，千万不要急于求成。急于求成的服务人员往往没有耐心倾听顾客的意见，而不善于倾听的服务人员很难取得成功。要让顾客非常满意，并不是一件很难的事情。关键看你是否将事情做到精益求精，是否能够察言观色。在服务顾客的过程中，要对自己有所要求。自己所要求的标准，应该高于顾客对自己的要求。当然，需要强调的是，让顾客非常满意，并非是让服务人员放弃自己的原则，去一味地迎合顾客。相反，正是那些一味地放弃自己的原则，一味去迎合顾客的人得不到顾客的认同。而那些坚持自己原则的服务人员，反而能得到顾客的尊重，让顾客感觉到满意。一个人没有原则是可怕的，一个服务人员一味地迎合顾客也是可怕的，顾客会被惯坏的。

服务人员服务顾客的过程中，要看到产品，又要超越产品，分享顾客的欢乐和忧伤。如果服务人员能够成为顾客的朋友，那么服务也就相当成功了。服务人员要学会把顾客的喜怒哀乐、惊恐忧惧放在心上。服务人员要学会分享顾客的欢乐。要学会先给予。服务人员做人情也要先投资后收获。企业也要学会和顾客建立起良好的关系，同时要善于维持。维系顾客关系网络需要花费时间、精力和金钱，这是必须支付的成本。顾客因为心情不好，对服务人员大发雷霆，服务人员要学会原谅，这也是在为顾客分忧。其实放大到整个人生来看，没有什么是没法原谅的。服务人员要宽容对自己犯错的顾客，宽容顾客就是宽容自己。如果顾客犯了错，自己是不应该生气的，退一步想，何必拿顾客犯的错误来惩罚自己呢？要超越产品，分享顾客的欢乐和忧伤，就要表现出真诚。对于服务人员来说，能将产品说明做成一次最顺畅的演讲在再好不过的事情，但是如果缺少真诚，滔滔不绝、**、流畅优美的演讲也会失去吸引力。站在顾客的立场上想问题和处理问题的关键就是喜欢上顾客，对顾客充满爱心。服务人员只有将顾客当成了自己真正的朋友，才能够让顾客将自己当成朋友。你的所有感情，顾客是能感受到的。

服务人员要让顾客感动，是有方法可以遵循的。要让顾客感动，就必须充分重视顾客。要让顾客感动，就要在细节上让顾客觉得你做得很优秀，远远超过了他们的预期。对顾客有好处的事情就绝对不是多余的事情。服务人员要让顾客感动就要照顾好顾客身边的人。对于一个服务人员来说，不可避免要和顾客建立关系。但是如果服务人员个人厌恶迎合别人的话题，就应该忘掉功利的目的，将和顾客的交往变得自然，努力和顾客成为朋友。在与顾客达成交易以后，服务人员不妨考虑一下殷切地叮嘱顾客，以便能放松心情，并将顾客的心情放松。服务人员让顾客满意就要学会为顾客防范于未然。服务人员要和顾客建立很深厚的感情就是在搭建房子，其中的最主要的材料就是你做人做事时所秉持的原则。服务人员做人做事有品格，自然能够感动顾客。服务人员适应了一种麻木的生活绝对不是好事情，要让顾客感动，服务人员首先就应该自己热情起来。只有自己拥有对生活的热情，才能通过这种热情去感染顾客，也只有这种生活的热情，才能促使自己去更好的关心顾客。

服务人员要让顾客忠诚，首先就应该满足顾客的需求，让顾客感到非常满意。很多人都害怕顾客退货，其实换个角度来看，顾客退一次货，我们就跟顾客的缘分多一分。要让顾客忠诚，还要注意深入到顾客生活中去。企业要学会先把人情做好，人情好了以后，生意自然来。要想有忠诚的顾客，服务人员首先就应该忠厚，不要刻薄。企业和服务人员都应该将关注点从注重目前业绩好坏转化为信誉上。要想顾客忠诚，还必须淡化商业色彩。要让顾客忠诚，就不要成为顾客身上的寄生虫。不要将自己生意的好坏寄托在一两个顾客身上，不要总是要求顾客购买产品。有些企业和服务人员已经成为了一两个顾客身上的寄生虫，这是被人看不起的。要让顾客忠诚，就要敢于尝试为顾客提供更好的服务。要和顾客做好沟通，即使尝试失败，也会很有收获。要让顾客忠诚，就要平时就为顾客利益着想，在平时就下足工夫，凡事要多考虑考虑，不要穷于应付。当然要让顾客忠诚，还必须明确自己的能力，千万不要逞强。要让顾客忠诚，就要和顾客保持一致的行动，让顾客共同参与。只有方向一致，大家做出的努力才能体现出价值。要让顾客忠诚，就必须对顾客言而有信。而且要通过细节来表现自己的信用。

顾客介绍新顾客，生意才会更加红火。要让顾客介绍新顾客，就在于尊重每一个顾客。有些顾客虽然自己买不了更多的东西，但是他能够介绍其他的顾客前来购买。因此，对于服务人员来说，千万不要给顾客分大小，也不要因为交易少而疏忽了服务。要想让顾客介绍新顾客，服务人员就必须始终坚持自己的信用。和信用相比，一次生意的好坏根本就不值得一提。如果对一个顾客失去了信用，很可能一大批顾客从此就再也不登门了。

服务人员服务顾客，要争取成为顾客的朋友。做生意绝对不能只顾眼前。要成为顾客的朋友，就要象朋友一样对待顾客。要成为顾客的朋友，就要明白顾客的喜好。要成为顾客的朋友，还要通过各种方式来永远地记住你的朋友。要成为顾客的朋友，还要求在处理棘手问题上，要自始至终保持风度。因为风度代表服务人员的修养，而有修养的服务人员是受到顾客欢迎的。如果你就象对待自己的朋友一样对待顾客，让他感受到你自然流露出来的真诚，顾客自然也会象朋友一样对待你。服务人员要成为顾客的朋友，就不要敷衍顾客。服务人员和顾客成为朋友以后，一定要注意培养自己的修养，要有一种谦和的作风，这种作风能够保持适当的低调，而且也不会失掉朋友，当然也不会让人觉得自己是个老好人，什么都不会。

不仅要满意，而是要非常满意

根据一项调查显示，顾客满意并不表明顾客会回头，只有顾客非常满意才会再次光顾。因此在服务顾客的时候，一定要学会超过顾客的预期。业无高卑，事在人为。

一位旅客对服务员说：“我是第一次来这个城市，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”

服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”

过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“我们这个城市的交通线路比较复杂，我帮您说说比较方便的行走路线，好吗？”

旅客当然求之不得。

于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。

第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响的。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言薄上写了一封好几百字的感谢信。

“做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的服务经验。

我们在规定之外，把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。

上例中，服务员给顾客买来地图，这是她份内的工作。她将地图交给顾客后，已经算是完成了任务。但她从顾客的实际需要出发，多做了一点工作，顾客就方便多了、省心多了。

在服务工作中，我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间，也花不了多少力气，却可能给顾客带来很大的便利。好比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的帮助。我们也有可能从中得到下一个生意机会。

服务人员对顾客的人情要做在点点滴滴，生意要日积月累。

要让顾客非常满意，就要在各个细节上都做好服务。不怕生意小，只要服务好。

有一家钟表店，从创办之初便实行了的一项服务措施：找零钱全用新钞票。这些新钞票都是特意从银行兑换来的。硬币无法全用新的，却经过了挑选和清洗，污秽变形的都不用。找零钱时，服务员将钱整齐地放在小碟子上，双手捧给顾客，显得郑重其事。

虽然新钞与旧钞价值相同，不过没有皱纹的新钞票拿在手里，感觉会比较舒服。开业十几年来，该店一直坚持找新钱的做法，因此被誉为“找新钞的商店”，声名远扬。有些顾客为了替女儿缴钢琴学费或其他比较郑重的事，也到这里来换新钞。对于这种客人，该店同样热情接待并帮忙兑换。这种细心招待客人的态度，使该店充满人情味。每天来此光顾的顾客就像超级市场一样的拥挤，销售额是一般商店的数倍。

服务人员普遍对旧钱缺乏好感。因为旧钱比较脏且容易破损，所以巴不得它尽早脱手才好。在给顾客找零钱时，优先将残破的钱找给顾客，其次是旧钱，尽量将新钱留在自己手中。

但是，我们应该想到，顾客也跟我们一样，对旧钱缺乏好感而喜欢新钱。让顾客喜欢能带来业绩，那么我们应该优先考虑顾客的心情。

上例中，钟表店老板能想出以新钱取悦顾客的主意，确实令人佩服。可见他对人性人情有很深的了解。

在日常工作中，还有没有类似的简单制胜的方法呢？肯定有，这就需要我们开动脑筋，细心体察人情。下面提供几个不常用的方法，有兴趣者不妨一试：

在试衣镜两侧陈列鲜花，顾客试衣时，因有背景衬托，会显得比较漂亮，从而对衣服增加好感。

找零钱时，如果不全是新钞票，先挑最新的给顾客。先给最旧的会让顾客产生反感。

顾客选定商品后，优先拿给他包装崭新的。如果包装都不新，就给他较新的一个。这会让顾客觉得你特别看重他。对有污损的包装，如不能清理一新，最好更换新包装。

在售出任何商品之前，先把包装擦试干净。本来就很干净的大件商品，也不妨擦试一下，就像替待嫁的女儿掸掸并不脏的衣服一样，这种“爱抚”动作最让人动心。“卖商品要有嫁女的心情”，这是“经营之神”松下幸之助的经验。我们爱自己经营的商品，顾客才会感觉到它们的珍贵。

如果服务人员能够优先满足顾客的心情，你就会生意兴隆。

要让顾客满意，还需要根据顾客的变化来制定相关的计划。宁肯自己麻烦千遍，不让顾客稍有不便。