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第九章成交的陷阱（第3页）

逞口舌之利的业务员往往不能尊重客户。客户刚说出不满，业务员便滔滔不绝地证明客户的不满是错的，是不应该的。那种气势似乎要逼迫客户为说出了这种话而向业务员赔礼道歉。不能尊重客户就很难得到客户的尊重，你是怎样对待别人，别人就会怎样对待你。

逞口舌之利的业务员往往忽视了成交。曾经有个业务员能说善道，他是那种可以将稻草说成金条的人，可是销售业绩却一直不好。主要原因就是他将主要的精力都放在说话方面，而忽略了成交。当他话说完的时候会觉得相当的舒服，可是回去一总结一天的推销就立即陷入迷茫和失望之中。

逞口舌之利的业务员往往忘记的客户的发言权，这个发言权不但是客户提出异议和要求，而且是业务员在搜集信息。业务员一定要让客户说话，客户如果不说话，交易肯定很难达成。

习惯是可以慢慢改变的，逞口舌之利的业务员可以通过不断地学习和锻炼来将这个坏习惯改掉。主要途径就是在拜访客户之前，首先给自己规定什么可以说，什么不能说。在和客户商谈的过程中，将可以说的说出来，不能说的千万别说出来。当遇到客户对产品提出质疑时，业务员就打电话向公司询问，而不要由自己的辩解。久而久之，这种习惯就会很自然地改掉。

逞口舌之利有时候也被很多人看作逞能，业务员有多大的能耐主要还是看销售业绩，而不是如何说。说得天花乱坠，却没有取得任何实效也很难让人信服。优秀的业务员能说但是不经常说，只有蹩脚的业务员才不能说但总是说个不停。

陷阱八客户感受不到真诚和尊重

业务员对客户真诚和尊重是应该的，但是仅有业务员对客户的真诚和尊重还是远远不够的，还必须让客户感觉到业务员对客户的真诚和尊重。

很多业务员对客户是相当真诚和尊重的，但是他们以为做到这点就足够了。殊不知他们的真诚和尊重信息并没有传达到客户，也就是客户感受不到。

让客户感到真诚和尊重的方法很多，热情无疑是一种比较好的办法。对于业务员来说，充满热情比任何知识都重要。业务员要想成功推销产品，首先就必须突破客户的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任或者同情，向客户表达自己的真诚和尊重。业务员所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。业务员要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与尊重，一定能感染客户，引起客户的共鸣。试问如果一个推销人员缺乏热情，面无表情，始终冷冰冰的，那么谁会愿意去接近他，谁又会愿意让他接近？

向客户表达真诚和尊重还可以通过在细微的地方关心客户来实现。有这样一个故事，有个企业的采购部如果有业务员前来洽谈业务，就会在门前地上常年放着一块脏兮兮的布。大多数业务员对那块布视而不见，抬脚就跨了过去，但是很快就很失望地走了出来。最后来了一个业务员小心翼翼地将那块布捡起，扔进了垃圾桶里，结果这个业务员和该企业达成了交易。该企业对此的解释是，如果来访的业务员对这块有损本企业的形象的布都毫不在意的话，那么又怎么能指望其对本企业表示真诚和尊重呢？这种说法确实很有道理。

业务员对客户表达真诚和尊重应该在细微处见精神。某儿童保险业务员向某位客户推销保险时，这位客户的小儿子从其面前跑过。结果摔了一跤，这个业务员没有任何反应，仍然是继续向客户推销保险。这位客户有些不满，去把儿子抱起，哄他不哭，然后对业务员下了逐客令。该业务员表示不理解，希望和客户进一步商谈。该客户愤怒了，指着业务员的鼻子说：“我儿子在你面前摔倒你都不扶一下，你让我怎么相信你推销的儿童保险能保障我儿子的权益？”最后，业务员只好灰溜溜地离开。

以理服人不是上上策，以情动人才是上上之策，尤其是在我国这样的人情社会，对与错评判的标准往往是人心的向背。

让客户感觉不到真诚和尊重是业务员推销的陷阱。从对客户的第一个微笑开始，业务员就应该明确在给客户的推销过程中应该表现自己的真诚和尊重，同时要让客户切实地感觉到，否则就很难达成交易。成功的业务员首先是赢得客户的信赖，然后才赢得生意。

陷阱九不为客户着想

现代观点认为：推销是个双赢过程，业务员和客户应该获得自己所需要的利益。而且对于业务员来说，最为重要的不是自己利益获得的多少，而是客户所感受的利益获得多少。因为业务员获得利益的多少是个结果，这个结果需要客户感受利益的过程来实现。重视和严格过程，结果自然是水到渠成的事情。

业务员应该时刻为客户的利益着想，但有些业务员却陷入了不为客户利益着想的陷阱中。他们的具体表现为：

一是处处强调自己的利益获得很少。这类业务员老是强调自己所得的利益已经很少，希望客户不要再讲价了。这种说法本身是有毛病的，业务员获得利益的多少跟客户的利益是互成消长关系的，而且是从某次交易来看是一种对立的利益关系。客户只希望业务员任何利益都不获得，甚至是亏本卖产品，这样他们能够得到更大的利益。因此说这种话的业务员的根本立场就是为了维护自己的利益，自然是不为客户的利益着想。

二是采用强卖的形式来逼迫客户购买。他们对没有成交的客户进行辱骂和威胁甚至动手动脚。这种业务员不是真正意义上的业务员，而是地痞流氓。这种推销方式比最原始的产品销售方式还野蛮。业务员进行推销的目的就是为了达成交易，这种交易的达成必须是建立在双方自愿的基础之上的。如果客户不情愿达成交易，但是迫于业务员的威胁，不得不签购买合同，这种行为本身就不受到法律保护。客户在交易的过程中利益得不到最起码的保障，业务员在推销的过程中根本就没有考虑到客户是否得到利益，他们关心的永远是自己的利益。

三是采用欺骗的形式来诱导客户购买。如前所述，我们将欺骗行为也列为强卖的一种，它同样没有尊重客户的意志。这些骗子诚信意识淡薄，根本就没有任何诚信体系。他们往往对客户许下一个十分美好的承诺，向客户宣传道，使用了本产品会发生这样那样的奇迹。最后还一本正经地向客户嘀咕一句：千万不要告诉别人。这种行为同样没有为客户的利益着想，因此根本就不可能得到客户的认同。

作为业务员，应该为客户的利益着想。正如UPS创始人吉姆所说的一样：你关照你的客户，你的客户也会关照你。

不为客户着想是很大的陷阱，但是为客户着想但是不被客户知道同样是个陷阱。对于业务员来说，要时刻为客户着想，为客户谋求利益，同时也应该让客户感觉到自己在为他着想，否则为客户着想就只是一种理想。因为为客户着想的根本目的就是为了打动客户，让客户为自己的利益着想，和客户建立起长期的稳定的和友好的关系，并在这种长期的稳定的友好的关系中降低交易成本，进而使双方都能从中得利。

陷阱十认为推销是“一锤子买卖”

和客户建立稳定的长期的友好关系是必须的，因为对于企业来说，维持一个老客户的成本只及吸引一个新客户成本的六分之一。企业之所以赢利的关键在于和老客户维持了较好的关系，进而降低了交易的成本。

同样对于业务员来说，维持和老客户的关系比吸引一个新客户更为重要，因为和老客户做交易往往能够节约交易成本。

道理是不言自明的，但是为什么还是有相当多的业务员将向客户进行推销定位为“一锤子买卖。”只要将产品推销出去，就算大功告成。

这些业务员没有考虑过客户购买产品后的使用状况，他们往往从自己的利益出发进行着一种十分低级的推销行为。他们的所谓的沟通是单向的，他们不需要客户反馈，甚至将客户的反馈当作是在制造麻烦。

业务员应该着力和客户建立比较长远的关系，因为长远的关系对业务员的推销事业有利。

有个汽车业务员在向客户推销了一辆汽车后，每隔三个月就要跟客户打个电话询问汽车的使用状况，问是否需要帮助？客户很乐意接到这样的电话，然后很友好地对他说：“没有任何问题，一切运转良好，谢谢你的关心。”然后客户很自豪地对其邻居说起这样的事情，不久邻居也成为了这个业务员的忠实客户。客户在购买汽车的同时，还向这个业务员购买了汽车零部件，以后汽车的更新换代也首先找这个业务员商量，要业务员给他推销一款新车。

这种友好关系是业务员在进行推销的过程中要注意建立和保持的。推销绝对不会是“一锤子买卖”，它是一种长期的过程。很多信奉推销就是“一锤子买卖”的业务员不注意和客户保持友好的关系，不注意客户购买产品后的服务跟进，不注意在适当的时间给客户打个电话问一下产品的使用情况，其结果随着时间的推移，发现推销越来越困难，因为已经没有了以前的那种推销热情。然而信奉推销需要和客户建立友好关系的业务员时刻注意和客户保持友好关系，注意服务跟进，注意在适当的时间给客户打个电话来询问产品使用状况，结果随着时间的推移，发现推销越来越容易，因为很多客户已经成为了他的忠实客户。

一个优秀的业务员达成一笔交易往往会有三笔财富。一笔财富是工资和提成，另一笔财富是经验的积累，第三笔财富是良好的客户关系。正如前面反复强调的，对于一次推销活动来说，业务员的成功标准其实很简单。如果没有实现产品销售，也没有和客户保持良好关系，这次推销活动是失败的；如果没有实现产品销售，但是和客户保持了良好的关系，这次推销活动就是还没有成功；如果实现了产品销售，没有和客户保持良好的关系，这次推销活动刚刚及格；如果实现了产品销售，和客户又保持了良好的关系，这次推销活动比较优秀。