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10 6 打动顾客的是真诚服务（第1页）

10。6　打动顾客的是真诚服务

在餐厅服务中，常常会碰到一些特别难应付的客人，他们往往喜欢“鸡蛋里挑骨头”，喜欢出风头，对服务员提出苛刻要求，但又不同于那些餐厅闹事的，因而对这类客人，不能像对待“恣事者”那样对待。对这类客人，只要按照他们的意思，以诚相待，用真情去感化客人，会得到客人的满意的。因为实际上大多数客人还是通情达理的，真正蛮不讲理的毕竟是极少数。下面这则例子充分体现了只要对客人实行真诚服务，会感动客人的。

深秋，北京梅地亚宾馆的粤菜餐厅，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理王先生正在此宴请客户。服务员小罗开始为客人上加过温的花雕酒。她先为主人王经理酒杯中放上一颗话梅，刚要倒酒，不料王经理却伸手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒，后放话梅。”小罗一愣，心中暗忖道：“先放话梅后倒酒，餐厅一向都是这么做的，从没有人提出异议。既然现在这位先生提出来，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说了一声：“对不起，先生。”说完便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并按照同样方法给其他客人一一斟过酒。王经理这才点头表示满意。

上菜了，第一道是滑炒虾仁，王经理随即邀同桌趁热动筷，刚尝了一口，不觉眉头一皱，随口说道：“这虾仁味道太淡了。”小罗听到后问了一句：“是吗?”未等对方回答，她便紧接着说：“哦，这样吧，我马上端到厨房去请师傅加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，并立即到餐厅蒋经理处，向他汇报此事，还顺便说了刚才话梅泡黄酒的事。蒋经理和厨师长仔细品尝了炒虾仁，都认为咸淡适中，是符合烹制标准的。蒋经理分析，可能那位先生的口味偏咸，但联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，似乎还有一种可能，即这位客人要面子、好炫耀，爱在大庭广众面前自我表现一番。他认为应该在可能的条件下，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍放了点盐回炒一下，请小罗端出去，并嘱咐她加强注意，小心服务。小罗把滑炒虾仁端上餐桌，对王经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡了些，现在重新加工过了，请品尝。”王经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小罗顿时松了一口气。

过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，王经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，就又有不满了，对小罗说：“这鱼翅质量有问题。”小罗听了大吃一惊，她知道，餐馆烹制这类名贵海鲜时，质量把关严上加严，基本不会有问题的。正想做适当的解释，早就在远处留心观察的蒋经理及时走上前来，和气地对王经理说：“我是餐厅经理，欢迎您给这道鱼翅多提宝贵意见。”王经理一口咬定鱼翅质量有问题，只见蒋经理毫不犹豫地回答：“那就取消。”“取消”就是意味着白送一个名贵菜，这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对王经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”王经理也没想到店方会这么痛快地提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就给您打8折。”这时，王经理颇有点不好意思，又显得洋洋得意很有面子。

从此，王经理和他的公司雇员便成了梅地亚宾馆这个餐馆的常客。