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第四章 重视每一个细节（第1页）

第四章重视每一个细节

工作需要做好一个个细节

在当今竞争激烈的商业社会中，公司规模日益扩大，分工也越来越细，其中能够从事决策大事的高层主管毕竟是少数，绝大多数员工从事的是简单烦琐的小事，也正是这一件件不起眼的小事才成就了公司卓著的成绩。

每个到过香港迪斯尼乐园的人都会留下这样深刻的印象：这真是一个洁净的童话世界，洁净得好像是新开的乐园，每一样设施都崭新如初，干净的地面几乎一尘不染。在年接待游客量达到500万人次的情况下，仍能保持得这么洁净，这不能不让人称奇。其实，迪斯尼人并没有什么神奇之处，他们只不过是在每一件小事上比别人做的极其认真罢了。

有位游客在迪斯尼乐园游玩时，不小心打翻了可乐瓶子，虽然他迅速捡起了瓶子，但还是有一部分可乐洒到了地上。这时，附近的一名保洁员迅速跑了过来，一边招呼游客不要踩到地上的可乐，一边开始清洁。因为，要是游客的鞋上沾上了可乐，他所到之处都可能将被可乐污染。

按通常的惯例，用拖把把可乐残迹拖干净就算OK了，但是，那名保洁员进行清洁的程序却大大出乎常人的预料。他首先拿出随身装在口袋中的吸水纸，把它铺在可乐污迹上，吸干可乐，然后倒一些清水，用拖把反复擦洗，再用吸水纸吸干污水，接着再重复上述过程，直到吸水纸上看不到任何可乐的痕迹为止。也许有人不以为然，多此一举!有这个必要嘛，还白白浪费那么多纸!可是，我们细想一下，如果每一片污迹都不能彻底被处理干净，那么，每一片污迹的污染累积起来，其污染的范围之大，就足可以对乐园的环境造成毁灭性的破坏。

这就是迪斯尼!正是这些无处不在的细节，才成就了迪斯尼乐园独特的魅力，从而吸引成千上万的游客为其着迷，乐而忘返。

有人在谈到企业成功的原因时说：“成功在于系统，失败在于细节。现代企业机构庞大，每个细节都不能出问题。如果省去一个细节，表面看可以减少成本，但省去一个细节后带来的麻烦比多一个细节要多得多。关注细节不是每个人都能做得到的，但有的企业就做得到，这就是它们为什么成功的原因。”

当今时代是一个细节制胜的时代，企业要想在市场竞争中立于不败之地，必须注重细节的管理。只有在管理实践中落实细节，企业规划的蓝图才不会成为“海市蜃楼”。

上海锦江饭店是—家高档饭店，以绝对一流的服务质量闻名海内外。锦江饭店特别注意一些细节问题，如，为每位顾客建立档案，档案中详细记载了每位顾客的性情爱好及生活习惯。饭店公关部还通过我国驻外使馆等机构了解外国顾客的情况，或者查阅有关资料，观看录像，及时准确地掌握前来饭店下榻的贵宾的生活习惯和爱好。

1984年，美国前总统里根访问上海时下榻锦江饭店。当里根刚入住饭店时，服务员就给他们送来了睡衣，总统和夫人穿上一试，惊讶不已：“噢，这么合身，就像给我们量好尺寸订做的一样。”

殊不知，锦江饭店早已建立了里根夫妇的档案，甚至连总统夫人喜欢鲜艳的红色服装，他们都备了案，事先专门为她订做了大红颜色缎子料的睡衣，真正让里根夫妇感到家一般的温馨。离开时，里根在留言簿上写下了赞美之词，还特地将夫妻俩的合影放在了留言簿里，并在照片的背面签了名。

斐济总理个子很高，脚挺大，在中国其他地方访问期间，他一直没有找到一双合脚的拖鞋。当他走进锦江饭店房间时，一双定做的特大拖鞋端端正正放在床前。他穿上一试，很合适，高兴得哈哈大笑，问道：“你们是怎么知道我的鞋码的?”像这样无微不至关心顾客的事例在锦江饭店是不胜枚举。

锦江饭店始终如一地为每一位顾客提供周到细致的服务，让顾客感到家一般的舒适和温馨。除去商业利益，还有浓浓的人情，真正的关怀谁都会被感动的。

这些其实都是细节，有些细节可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到，但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些细节并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，更可以给企业带来经济和社会的双重良好效益。

细节决定着事情的成败

生命中的大事都是由小事累积而成的，没有小事的累积，是成就不了大事的。你要了解到这一点，才会开始关注那些以往认为是无关紧要的小事，培养做事一丝不苟的品德。否则，一个细节上的失误，就会造成前功尽弃、满盘皆输的后果。世界上的一些大事故发生的原因，往往在小事上栽了跟头。

2003年1月16日，美国“哥伦比亚”号航天飞机发射升空肋秒后发生了爆炸，飞机上的7名宇航员全部遇难，全世界一片震惊。事后的调查结果表明，造成这一灾难的“真凶”竟是一块脱落的隔热瓦。

现实生活中一些事故和灾难的发生，常常不是由于严重的错误引起的，而是起因于那些微不足道的“小过失”。

我国的卫星发射技术一直处于世界前列，并有着多次成功的经验，但澳星却在发射中爆炸了。后来公布的原因是：配电器上了多了一块0．15毫米的铝片。

从这些事件中可以看出，世上无小事，一个小小的细节，却足可以导致毁灭性的后果。

在第二次世界大战期间，美国空军和降落伞制造商之间因为降落伞的安全性能问题而发生了分歧。事实上，经过制造商的努力，降落伞的合格率已经提高到了99．9％。但军方的要求是100％，因为合格率为99．9％的话，就意味着每1000名伞兵中会有一名因为降落伞的质量问题而送命。但是，制造商则认为世界上没有绝对的完美，要达到100％的合格率是根本不可能的。

于是，军方在交涉不成功后，改变了以往的质量检查方法。他们从刚交货的降落伞中随机抽出—个，让厂商负责人穿上后，亲自从飞机上往下跳。这时，厂商才意识到100％合格率的重要性。奇迹很快出现了：降落伞的合格率一下子达到了100％。

工作中的每一个人都应该培养自己一丝不苟的工作作风，那种认为小事就可以被忽略或置之不理的想法，正是做事缺乏责任心的根源，它将极有可能导致工作中严重的错误或事故。

在一家著名的跨国公司里，因不必要的错误带来的损失高达25万美元。华盛顿邮局的退信部门每年要收到700万封无法投递的信件。这些信中间，有几百万封连地址都没有写。这其中，有很多的信是来自写字楼的商务信函……

大到一个国家、军队，小到一个企业或个人，责任是否能够被坚决地履行都将决定其成败。即使是最细微的地方，一点点责任感的缺失，都将会造成损失惨重的后果。

在现实生活中，我们随处可见半拉子工作带来的悲剧。有些楼房甚至在建成之前就倒塌了，把建筑工人掩埋在废墟之下。原因就在于有些人，包括雇员或是承包商，在施工的过程中不认真、不能忠于职守。这些工作中的恶习看似微不足道，却是对自己、对人性的犯罪。在一些情况下，小小的失误或是轻微的缺陷都会危及生命，此时的粗心大意和蓄意谋杀没有什么区别。反之，如果每个人都能够认真对待工作、有始有终的话，我们将不仅减少死亡、受伤和残疾的比率，而且还会使我们的生活更加美好。

责任更多地体现在每一个细小的环节上。试想，一个连小事都不屑于负责的人，又怎能在大事上勇于担当呢?

一家汽车公司招聘管理人员，来了不少应聘的人，看起来一个个精明干练。面试的人一个个进去又一个个出来，大家看起来都是胸有成竹。面试只有一道题，就是谈谈你对责任的理解。对于这样的—个问题，很多人都认为简单得不能再简单。然而，结果却出入意料。没有一个人被录取。难道这家企业成心不想招人?

“其实，我们也很遗憾，我们很欣赏各位的才华。你们对问题的分析条理清晰、有理有据，令各位考官非常满意。但是，我们这次考试不是一道题，而是两道。遗憾的是，另外的一道你们都没有回答。”老板说。

大家哗然，“还有一道题？”

“对，还有一道，你们看到躺在门边的那个笤帚了吗?有人从上面跨过去，有的甚至往旁边踢了一下，但却没有一个人把它扶起来。”

“对责任的深刻理解，远不如做一件体现责任心的小事，而小事更能显现出你的责任感。”老板最后说。

现代企业中，企业的运营管理与合作分工已经相当完善了，不再需要—个人兼顾多个工作，更多的是持续反复地做规范化的某一部分工作。成功，就是把简单的事情重复地做到位。

把每一个细节做到位