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第一章 服务成败的关键在细节1（第3页）

服务人员从小事做起，就必须有自己应该坚持的原则，比如永远不要欺骗顾客。

一个年轻人去一家杂货店应聘营业员的职位。老板问他：“假如我雇用了你，你能保证完全听从我的吩咐吗？”

年轻人回答：“我非常乐意听从你的吩咐，老板！我保证我会是一个好店员。”

老板又问：“如果我告诉你白糖质量上乘，而它实际上却含有杂质，你会怎样对顾客说？”

“我会告诉顾客白糖质量上乘，并说服他们购买。”

“很好！如果我告诉你咖啡是纯净的，而里面却掺了大豆，你又怎样向顾客推销呢？”

“很简单，”年轻人微笑着说，“我会告诉他们，本店一向重誉守信，绝对不可能卖掺了大豆的咖啡。”

“好极了！如果我告诉你黄油是新鲜的，而它们事实上存放了一个月之久，你又怎样把它们卖出去呢？”

“我会说这批黄油是昨天刚进的货，绝对新鲜。”

老板满意地点点头，拍拍年轻人的肩，笑容满面地说：“你真是个聪明的小伙子。说吧，你希望得到多少薪水？”

年轻人对老板说：“我不是一个很贪婪的人。你每周只需付给我一万美元，我就感到相当满意了。”

“什么？每周？一万美元？”老板大吃一惊，“我想你一定是疯了！难道你认为我会付给你这么高的薪水吗？”

年轻人冷冷地说：“一流的骗子需要一流的价钱。假如你想雇我在这里当骗子，你就得付给我每周一万美元。如果你想聘请一个优秀的店员，我每周只要一百美元就够了。”

在这个正直的年轻人面前，老板感到十分惭愧。他说：“小伙子，你就在这里干吧！每周一百美元。真见鬼，因为你这个坏蛋，我也许得改变经营方式。”

从小事做起，提供真正的服务就要让顾客得到价值。顾客不是傻瓜，可能受骗于一时，但不可能永远受骗，或迟或早他们会发现自己上当。这时候，我们跟他们的缘分也就尽了，生意再也无法维持。

某些服务人员有这种奇怪的想法：天底下人这么多，只要每人被我骗一次，我就大发了。事实上，这是极大的谬见。世界虽大，我们的生活圈子却很小，有可能成为我们准顾客的人，多则十几万，少则数千人，根本没有将天下人都骗一次的机会。此外，每个顾客都有自己的社交圈，我们让一个顾客蒙受损失，会有一批人从我们的准顾客群中消失。所以，用不着蒙骗很多人，我们就臭名远扬了，接下来如何做生意呢？

作为服务人员，从小事做起，就要学会拿得起，放得下。不要用自己过去的种种不幸来破坏自己今天的生活，不要太关注人生的大是大非，而应该从小事上开始关注，要学会控制好自己的情绪。

宾馆里，一位优秀领班脸上总是带着真诚甜美的微笑，让她的同事又羡慕又嫉妒。她们猜测道：瞧她一天到晚笑得那么开心，难道就没有一点不顺心的事吗？

有一天，这位领班接到一个电话，说她母亲出了车祸，已被送进医院。她马上向经理请假，赶到医院去看望。

第二天上班后，她的脸上仍像往常一样挂着愉快的微笑。一位同事问她：“你妈伤得不重吧？”

“很严重！不过谢天谢地，已经脱离了危险期。我专门请了一个保姆服侍她老人家。”

同事惊讶地问：“你妈伤得很严重，你还能笑得出来？”

“难道我不笑，我妈的伤势就会好转吗？”

“我不是这个意思。我是说，遇到这么大的事，你心里就没有一点烦恼吗？”

“烦恼当然有。我的做法是：来到单位，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位。我为什么要让烦恼控制我的工作和生活呢？”

无论是谁，遇到不顺心的事，难免心情不愉快。这时要求我们提供“微笑服务”，实在勉为其难。可是服务工作的特殊性，又决定了我们不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以，如何分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪、把欢乐传递给顾客，是我们需要学习的一种技术。

来到单位，把烦恼留在家里；回到家时，把烦恼留在单位。此法在实际运用中，还有一定难度，遇到不开心的事，不良情绪会不期如至，赶都赶不走，真是“才下眉头，却上心头”、“剪不断，理还乱”。所以，有必要运用一些辅助性的技术手段：

一是“打断法”。我们在想一件不开心的事时，往往越想越多，越想越深，越想越乱，渐渐地整个思绪全被一些不开心的想法控制。这时要及时打断，以免“走火入魔”。比如，当你感到难以控制思绪时，可在心里默念：“一二三，不想它；三二一，快忘记。”这样连续念几遍，思绪被中断了，就能把兴趣转到别的事情上。

二是“转移法”。去做一件比较难的小事，设法完成它。比如，找一块很脏的旧布，一定要把它洗得干干净净。这样你需要动动脑筋，注意力就从不开心的事情上移开了。当你完成这件事后，心里有一种轻松感，这对调节情绪也有一定好处。

三是“交流法”。找一个关系比较亲近、信得过的朋友，倾吐自己的心事。甚至可以直接要求他或者她：“我现在难受死了，快来安慰我吧！”当你自己说“难受”时，心里难受的感觉反而会减弱。朋友的一番安慰，也有淡化情绪的效果。

从小事做起，就应该学会时刻都是个新的开始。过去的已经发生，已经过去，现在的每一个时刻都是崭新的，都是值得期待和追求的。

露茜是一个不幸的妇人，丈夫因病去世，她除了一个穷妹妹再没有别的亲人。她在一家出版公司当图书服务人员，没有底薪，只能从销售额中抽取提成。她的工作既辛苦，收入也不稳定。她又孤独，又沮丧，每天有一百个担心：怕交不起房租，怕没有足够的东西吃，怕健康情形变坏而无钱看医生……她觉得活着也没有希望，甚至想过自杀。但她又怕妹妹会因此难过，更怕妹妹负担不起她的丧葬费用。她每天无精打采地应付着生活，销售业绩每况愈下。这又给她带来一种新的担心：怕被老板“炒鱿鱼”。

有一天，露茜阅读一本书，看到了一句令人振奋的话：“对一个聪明人来说，每天都是一个新的生命。”

她细细品味这句话，忽然明白，自己一直活在昨天的不幸和明天的恐惧中，反而忽略了今天。她想：昨天的痛，我已经承受过了，有必要反复兑付吗？明天的痛，还没有到来，有必要提前支付吗？何不放下昨天的包袱和明天的烦恼，将今天经营得有声有色？

她请人用电脑将这句话打印出来，贴在车子前面的挡风玻璃上。每天开车出发时，她就对自己说：“今天又是一个新的生命！”然后满怀希望上路。渐渐地，她学会了忘记过去，不想未来，只想如何干好眼前的每一件事情。从此，她的心情变得开朗起来。她的乐观情绪感染了她的顾客，他们都非常乐意跟她打交道。她的销售业绩和个人收入成倍增长，她再也不用担心没钱付这付那了。