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成交笔记之九 正确处理问题（第2页）

第三种心理是安全心理，客户购买产品，首先就是要力求产品使用确实安全。如果产品使用有安全隐患，客户是绝对不会冒着生命危险去购买产品的。因此，业务员要注意客户在质量方面的刁难，将产品质量标准等一系列的资料准备充分。

第四种是求名心理。求名心理简单来说，就是求得身份和地位的象征。因此，业务员要防范客户在品牌上刁难，要对产品和竞争对手产品的优缺点比较熟悉，要对本产品的使用范围和客户反映比较熟悉，要确信自己所推销的产品是知名品牌。

不需要过分纠缠

在业务员进行推销的过程中始终要记住，不管你推销能力有多强，技巧有多高明，决心有多坚定，你都有被拒绝的可能，而且这种可能性是相当大的。按照有关统计资料显示，一般来说，被拒绝的占90％，最后成交的不到10％。所以业务员一定要有被拒绝的准备，不要在某个客户身上纠缠不休。

客户如果真的不想购买产品，就不要在客户身上过分纠缠；否则很容易激怒客户，导致双方关系的公开破裂。执着虽然是一个业务员应该具备的优秀品格，但是过分执着却是一个业务员的致命弱点。

对于业务员来说，首先应该看到市场相当的大，该客户不购买产品只能说明该客户对到手的利益不珍惜，其他还有需要这样利益的人，业务员应该满足更大的市场需求。其次应该看到如果在这个客户身上投入时间和精力过多，很容易让整体销售业绩糟糕起来。再次为了和客户保持良好关系，最好不要将客户逼得太急，业务员应该相信客户总有一天会明白自己的价值的。

有些教科书举出这样的例子：说有个业务员在遇到客户第一次礼貌地拒绝——考虑考虑以后，便过了两天来找客户询问考虑的结果。结果这次客户说实在对不起，不能购买。这个业务员毫不气馁，又第三次来找客户要求购买产品。结果这次客户十分不耐烦地拒绝了业务员。该业务员还是执意向这个客户推销产品，第四次去找客户，这次客户答应了。以此来说明业务员如果执着，就没有什么客户打动不了的。

这种教导是误导，这种执着是死缠烂打。我们丝毫不怀疑这个故事的真实性，但是客户最后答应购买产品究竟是因为什么？是因为业务员的执着感动了他吗？不是，肯定不是。客户之所以购买产品是为了避免业务员的纠缠。如果一个业务员做到了纠缠某一个客户的程度，那么该业务员就是在强卖。强卖比不卖后果更严重。

避免在某个客户身上纠缠不休，要求业务员要察言观色，见机行事。当客户对产品确实表现出极端地不耐烦或者一口回绝时，业务员就要知难而退，不要过于执着。毕竟业务员不可能遇到一个客户就做成一笔交易，失败的越多，成功的自然也就越多。要想成功的越多，就要准备承受更多的失败打击。

当业务员很失败地告别客户时，记住给自己一个继续努力的理由。很多伟大的业务员在这个时候都会对自己说：我是给他带来利益的，但是他拒绝了我；损失的是他，而不是我，还有更多的人希望得到这种利益。能这样想的人是一种具有积极心态的人，他们过得充实而且有希望，他们不断地追求成功而且也在不断地获得成功。只有这样想才能信心百倍地去从事异常艰苦的推销事业，才能不被客户的拒绝所吓倒。

灵活运用“但是”

“但是”在业务员和客户的沟通中是个比较常用的词，优秀的业务员懂得这个词在沟通中的作用。它的前面隐含着个“虽然”，却常常被省略。因为“虽然”的内容是顺承客户的话，业务员说话必须让客户顺心，如果加上“虽然”往往会让客户对业务员顺承的话存有戒心，因为客户知道后面肯定有个“但是”。

“但是”在商谈中所起到的作用就像先将拳头缩回来，然后再打出去，其威力自然比直通通地打出去要大。

某高尔夫球杆的业务员一遇到客户的时候，客户就对他大声指责道：“你们卖的那个破玩意太贵了，只有傻瓜才会买那么贵的东西。”该业务员微笑地回答道：“是啊，我也觉得这个东西太贵了，但是您是有身份和地位的人，像您这样的人所选用的产品自然要和别的人选用的产品有区别。您业务上的合作伙伴杨先生选用的也是这种球杆。”业务员此话一出，这个客户就很爽快地购买了球杆。

以上例子的业务员没有立即反驳说该球杆太贵，而是通过先说球杆确实很贵，然后给客户一个贵的理由：因为它象征着身份和地位。最后还不失时机地利用客户的从众心理来将产品推销出去。这种手法看起来普通，其实相当高明。

转折手法在处理客户异议的时候被普遍使用，通过使用转折往往能够在不妥协的情况下消除客户的异议，因此是一种比较高明的手法。

此外，“不过”也是一种经常被使用的转折词，但是其说话的力度没有“但是”大。用“不过”这个词的好处主要是可以缓和紧张气氛。在和客户的谈判中，当问题变得颇为复杂，让业务员难以启齿，但却又非答不可时，也可以通过这种转折来缓和紧张气氛。有些业务员在过去和客户的交往过程中，对客户的做法有失公允，客户对业务员心有怨恨时，业务员可以通过这种转折来舒缓对方的情绪。

使用转折词的实质就是承认客户是对的，但是自己确实无能为力帮助客户解决问题。如果直接向客户提出无能为力解决问题，很有可能让客户对业务员的诚信和能力表示怀疑。当业务员承认客户是对的，客户自然相信了业务员的诚信，至于业务员没有能力解决这个问题是很次要的问题。只要业务员的诚信体系得到维护，业务员就有自己的市场。

在使用转折词的过程中一定要注意以下几个问题：

一是转折词不要使用过急。如果转折词使用过急，很可能给客户一种狡辩的感觉。有的业务员一听到客户说价格不合理时，便说：价格虽然高了点，但是……客户接受业务员对客户的认同需要时间，业务员在“虽然”部分对客户的认同必须被客户理解和消化，然后产生对业务员的信任和依赖，这些都需要时间。

二是转折词不要使用过多。过多地使用转折词同样会让客户产生业务员在狡辩的感觉。业务员没有必要对客户提出的所有要求都予以否决，有些要求如果业务员能够答应，自然是以答应为主。业务员和客户的谈判是一种“舍得”战术，舍得舍得，有舍才有得。

治疗“我不要”

“我不要”大概是业务员所遇见的最干净利落，而又无所适从的拒绝。客户如果说出“我不要”三个字一般在下面两种情形中，一种情形是业务员还没有和客户商谈时，另一种情形是商谈进行中或者即将结束的时候。其中第二种情形比较多见。说出“我不要”三个字的客户往往内心比较敏感，思想变化较大而且很不稳定。一般来说，客户在此时有两个动机：第一个动机是客户有畏难情绪，怕麻烦，于是通过说出“我不要”来将业务员拒绝在门外，以避免风险；第二个动机是客户担心在和业务员进行交谈后，不买其产品又实在不好意思说出口，于是在没有开始谈判之前就将其拒绝掉。当然以上两个动机都是针对第一种情形的。至于第二种情形，客户说出“我不要”的动机要比第一种复杂得多。客户往往通过和业务员的交谈，突然产生了对业务员的不安情绪、对产品的抵制情绪或者产生了购买替代品的愿望，甚至有的客户将“我不要”作为和业务员讨价还价的一种砝码。这类客户说出“我不要”的实质就是使一切都暂停，以便避开业务员凌厉的攻势。

要根治客户的“我不要”必须首先找到病因，业务员必须首先判断客户在想什么。如果业务员不知道客户在想什么，盲目地采取各种手段有时候只能适得其反。

治疗“我不要”的方法很多，其中最重要的有以下几种：

第一种是询问法。客户在说出“我不要”的时候肯定有很大的心理压力，尤其是当客户在中途说出“我不要”的情形。在这种情况下，一般客户都会准备了充分的理由。这个时候业务员就可以通过询问客户来探求客户不要的原因，当然这种原因有时候是假的。即使客户没有准备充分的理由，这个时候如果业务员大胆询问，也能在客户毫无防备的情况下，将客户拒绝的真实原因说出来。如果客户说“不要就是不要，没有什么原因”。此时业务员就应该礼貌地道别。当然业务员在询问原因的时候，一定要控制好自己的情绪，语气不要过于生硬。业务员仍然需要微笑地对客户说：“您能告诉我原因吗？”而不要生硬地问：“为什么？”这种反诘的语气常常会使客户说出针锋相对的话“不为什么，不要就是不要”。

第二种是转折法。如果业务员已经猜到客户拒绝的原因，就应该向客户将原因说明。比如业务员断定客户是嫌价格过于贵，业务员就应该自言自语地说道：“我承认这种产品价格比较贵，但是……”。通过这种方式往往能将打消客户的拒绝。

第三种是举例说明。任何证据在例子面前都是苍白无力的。举例说明是一种比较好的对付客户拒绝的办法。客户所说的“我不要”是因为业务员没有事先跟他说明他的亲戚们都在用这个产品。

此外，在对付客户的“我不要”时，要注意照顾客户的面子，最好将责任揽到业务员自己身上，这样才能使客户从“我不要”到“要”。

开怀大笑也是一种方法

心理学家做了一个十分经典的实验，他们设计了一个音乐会，让一位十分杰出的音乐家和一位十分蹩脚的音乐家同台献艺。然后他们在台下安排了一些人假装成听众。当杰出的音乐家演奏的时候，这些听众都保持沉默，结果全场都比较冷漠，除了很礼貌式地鼓鼓掌外，没有人对音乐家的演奏叫好。当那个蹩脚的音乐家上台演奏时，这些“听众”致以热烈的欢迎，结果全场气氛比较浓，该音乐家获得了满场喝彩。

这个故事告诉人们：人的情绪很容易受到别人的影响。就推销而言，用自己的热情去感染客户，无疑是一种高明的手法。而开怀大笑无疑是一种表现自己热情的方式。

当客户讲了一个笑话或者业务员自己讲了一个笑话（不管这个笑话本身好不好笑）时，业务员如果开怀大笑，就很可能在短时间内感染客户的情绪，使得客户也开怀大笑起来，双方就可以在笑声中实现有效的沟通。

开怀大笑虽然是个有效的方式，但是还是要注意以下几个问题：

第一个问题是一定要开怀大笑，而不是简单地大笑。大笑谁都会，但不一定都能开怀。假笑最好是不要出现，因为业务员是真笑还是假笑很容易被客户识别，而且假笑给人一种不诚实和虚伪的感觉。客户是不喜欢和虚伪的人交往的。

第二个问题是不要在客户尴尬的时候开怀大笑。当客户由于产品知识缺乏，对产品理解犯了常识性错误时，业务员最好不要开怀大笑。因为此时发笑就是一种讥讽，更别提开怀大笑了，那更是罪无可恕的讥讽。

第三个问题是不要莫名其妙地开怀大笑。开怀大笑之前，给客户一个可以笑的理由。莫名其妙地开怀大笑只会让客户觉得业务员有神经病，进而对业务员的好感下降。

保险业务员原一平有过这样一个故事。当他向某客户推销保险时，该客户这样对他说道：“保险公司，贵公司的业务员昨天才来过，我讨厌保险，所以他被我拒绝了！”原一平毫不气馁，微笑地说道：“噢！是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”随后，原一平就开怀大笑起来，客户也被逗乐了。于是一场交易拉开了序幕。

使用开怀大笑的时机也有些讲究，一般来说，应该选择在有笑话产生时或者处理客户异议时。这两种情形都适合用开怀大笑来创造比较轻松的气氛。

业务员在推销生涯中，也要学会时刻开怀大笑，过去成功或者不成功都已经没有任何意义，未来从现在开始。业务员在遇到各种困难和艰险时，都没有理由哭，因为哭不能解决任何问题。只有通过开怀大笑才能产生克服困难的决心，才能使问题得以迅速解决。每一天都是崭新的自己，每一天都是开怀的自己，这样的推销生活才能丰富多彩。