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第五节 7Eleven的员工规范（第1页）

第五节7—Eleven的员工规范

7—Eleven对员工的规范十分详细，之所以用如此详细的工作规范来约束员工，其根本在于公司认为，作为一个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动，而需胜任各种店铺经营管理活动，这就如同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动，而其他部位不活动，那么他就不可能是个健全的人。

7—Eleven在用人时十分看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。就算是招聘临时店员，7—Eleven也不放松这样的要求，主考官会非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。因为这对于7—Eleven来说，绝对不仅仅是一个主动捡垃圾的问题，而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个店员没有这种意识和习惯，日复一日，积少成多，到最后小问题很可能酿成大问题，到那个时候再解决恐怕为时已晚，投入的精力、花费的成本也远远比当初大，而且很多问题会积重难返。

正是在这种思想的指导下，7—Eleven不仅通过工作计划表来规范员工的行为，而且十分重视事后的检查与评估。

7—Eleven的工作检查表中列出了所有的作业项目，每个人都必须对照各项目的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般是以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行。7—Eleven往往会根据各项工作的执行情况，再制定出下一个时间单位的工作计划或者具体指导方案。这种检查表通常是由企业总部先制定一份样表，然后各加盟店按照自己店铺的情况进行修改，每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写。

在检查表中有这样的规定：

在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”；

在柜台时看见顾客出店能大声喊“非常感谢”；

从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎你！”；

在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开；

在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客；

与顾客擦肩而过时能说“欢迎您！”；

清扫时能经常面对顾客方；

在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”；

在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“非常感谢”；

清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，并立即停止手中的活；

其他店员喊“欢迎光临、非常感谢”时，自己也随声高喊。

从上面不难看出，其规定非常细致。

7—Eleven还规定，店员在换班离开商店时必须唱规定的誓言：

今天又是美好的一天，

我们满怀着自信和热情，

为尊敬的顾客提供最大的满足。

面对着店铺，面对着商品，

我们怀着深深的爱。

不忘奉献的精神，

为实现自己的理想而努力工作。

对顾客的寒喧用语也是7—Eleven员工管理的重要内容。7—Eleven规定的店员用的寒喧用语一般有5种标准形式，除了“欢迎您”和“非常感谢”外，还有“是，知道了”、“请稍稍等一会儿”、“非常抱歉”等三句。除这五句标准寒喧用语外，7-Il在工作台里还列有其他7句对顾客的寒喧用语，但是到到目前为止尚未广泛使用。7—Eleven往往会把这5句对顾客的标准寒喧用语贴在墙上，以此来督促员工按规定规范自己的经营行为和言语，无论店主、老板娘，还是店员都必须如此。

7—Eleven发现，5句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客已经足够了，但如果是那些经常会到店铺购物功老顾客，这5句用语就显得特别单薄，而且很是缺乏人情味。为了解决这个问题，7—Eleven在5句标准用语的基础上，又专门制定了针对老顾客的“6用语”，这些用语包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休息”等等，至于其他的一些关于天气的寒暄也是经常有的。7—Eleven规定，店员在使用这些寒喧语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到7—Eleven的温暖和热情。为了达到这样的效果，新店员或新店主在开始营业时，必须在店铺指导员的指导下，不断反复地训练，直到满意为止。

在店员行为管理中，还有一项流程规范，这就是结算的时候的待客行为。结算时的待客行为也有专门的检查表，该检查表中有这样详细的规定：

面对顾客时，同事之间不能窃窃私语；

面对认识的顾客不能随意聊天；

顾客结算时，必须高喊“欢迎您”；

要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐；

确认顾客预付款，在未完全算完帐之前，不能将预交款放进收款机里；

顾客等待时，一定要说“让您久等了”；

只有一个人结账，而有较多顾客等待结账时，要向同事高喊“请给顾客结账”；

当较多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账”；

加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。