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第2招读懂客户心理（第1页）

第2招读懂客户心理

第2招读懂客户心理

很多人弄不明白客户是怎么想的。其实这有什么难的，难道你没有做过“上帝"吗?想想自己当“上帝"时的想法，很多事情就明白了。

不了解客户心理的原因分析

不懂换位思考

猪、绵羊和奶牛被牧人关在同一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，猪大声嚎叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的嚎叫，于是嘲笑道：“我们经常被主人捉去，都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉我却是要我的命啊!”这个小故事说明一个道理：立场不同，是很难了解对方的感受的。所以，人们需要换位思考。对销售人员来说，换到客户的立场上，能更清楚地摸清他们的想法和需求。

道理很简单。比如，几乎所有的人都是在自己成为父母时，才真正理解父母的苦心。为什么呢？因为之前无法站到父母的立场和角度上，想的只是自己。再如，员工和老板之间总存在着矛盾，员工认为老板小气，老板认为员工偷懒-，互相换一下立场想想，老板要考虑整个公司的逐作，希望每个员匚做更多的工作为公司创收；员工要赚钱养家，钱对。他来说太重要了。这样，能不能互相理解一下呢？想想，如果你是客户，客户是销售人员，这样互换一下立场很多事情就是非常明了的。

不具备同理心

同理心是心理学概念，最早由人本主义大师卡尔-罗杰斯提出。学者们通常是这样来定义和描述的：同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，井站在他人的角度思考和处理问题的能力。其实，同理心并不是什么新的想法。孔老夫子在2000多年前就说过：“己所不欲，勿施于人了’也就是说，同理心要求做到“推己及人”：一方面，自己不喜欢的东西千万不要施加给别人；另一方面，不应根据自己的喜好推及他人的喜好。

同理心必须同时具备以下两点：一是站在对方的立场去自我思考（换位思考）；二是把自己的思考告诉对方，并印证其准确性，与对方一起分享与解决问题。

同理心与换位思考的区别是：换位思考通常只是对客户的观念、立场等进行识别和确认，并不像同理心那样，将我们从客户那里所得来的感受再向客户反馈回去，它只是一种单方面的行为，客户对我们有什么感受是不了解和不确定的，这使双方之间不能形成良性互动。

丹尼尔?高曼说：“具备同理心的人比较能适应一些微妙的社会性信号，而这些信号其实就代表了他人的需求与意图。”在与客户互动时，这些信号能帮助你了解客户的需求。

对人性缺乏了解

从古至今，人们对人性的讨论从来没停止过。比如，孟子说“人本善”，而荀子认为“人本恶”，各有各的说法，我们没法说谁对谁错°不过，我们得承认，人是有劣性的，如任性、懒惰、嫉妒、自私等

对销售人员来说，首先要了解人性。人有着趋利避害的天性，在环境条件的作用下，人都会最大可能地趋向利益而避免祸吿也就是i兑，你肖告诉客户你的产品能给他带来什么好处，帮助他解决什么麻烦，血不是损害他的利益。

迅速了解客户心理的方法

求实心理分析

这是人们普遍存在的心理。人们购买任何物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的人，在购买商品时，特别重视商品的质量效用，讲究朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的个性特点。

求新心理分析

这是以追求商品超时和新颖为主要目的的心理。有这种动机的人，在购买物品时，重视时髦和奇特，好赶潮流。一般来说，产品更新换代快的行业最喜欢这种人，比如化妆品、IT、手机等行业。

求美心理分析

爱美是人的一种本能。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值。他们在选择商品时，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

求名心理分析

这是一种以显示自己的地位和威望为主要目的的心理。有这种心理的人，讲名牌，用名牌，以此来炫耀自己。

宋丹丹：你这消费观念不行。你看我，浑身上下都是名牌。

赵本山：啊。

宋丹丹：我这鞋，阿迪达的。裤子，普希金的。衣裳，克林顿的。皮

带，叶利钦的。你再瞧我，我这兜里头用的都是世界一流名牌化妆品。

求利心理分析

这是一种“少花钱多办事”的心理。其核心是廉价。有求利心理的人，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当销售人员向他们介绍一些稍有残损而减价岀售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必定先购为快。

比如，商家说，“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了”，“这是最后一件，按清仓价卖给你”，“马上要下班了，一分不赚卖给你”。这些话隐含这样的信息：只有你一人享受到这样的低价，便宜让你一个人独占了。面对如此情况，有求利心理的人鲜有不成交的。

自尊心理分析

有这种心理的人，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们购物的时候，希望购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。

这种心理与买方市场有一定关系，如今顾客是上帝，他们希望销售人员把自己当成上帝那样伺候着，这样一来购买了商品，二来精神上也得到了满足。

仿效心理分析

这是一种从众式的购买心理。其核心是不甘落后或胜过他人c池们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的人，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是由于为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。