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第23招成交后客户对服务不满意怎么办（第1页）

第23招成交后，客户对服务不满意怎么办

第23招成交后，客户对服务不满意怎么办

销售始于售出商品之后，这句“金科玉律”听起来有故弄玄虚之嫌，但事实就是:谁遵循，谁就能成就卓越。

成交后，客户对服务不满意的原因分析

对客户心理期待处置失当

当客户交了钱后，会对售后服务有期待，比如货物是否会准时送达，服务人员的态度是否良好等。如果事情出乎客户的预料：货物没有按期送达，售后服务没有销售人员说得那么好，客户的心里就会产生落差，就会心生不满。同时，这也会给客户一种感觉，“没买的时候是上帝，买了就成了孙子、客户气愤、不满是自然的。

客服人员服务用语不规范

客服工作不同于其他工作，语言上一丝的疏忽都可能导致客户的不满。例如，使用“我不能”、“我不会”、“我不可以”等带“我不”的负面语言。当客服人员说出这些语言的时候，客户就感到你不能帮助他。

又如，使用“但是”。不论客服人员在前面讲得多好，后面一旦岀现“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。我们都有过这样的经历：“你今天的打扮真是非常好！但是……”听到这样的话后，你是什么感受呢？

对客户的服务需求响应速度慢

客户服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的服务需求。当客户表达了他的服务需求后，客服人员应在第一时冋内做出反应。如果出现推诿，比如“这个冋题我解决不了，你找我们经理吧”、“你过两天再过来吧，，等，这些莫名其妙的回答，不是让客户不满，而是让客户愤怒：你们是一个公司的吧？怎么就解决不了？

态度不好，客户有上当的感觉

客户遇到的每个问题都是大问题，因为产品是花了大价钱买的：但对客服人员来说，可能是小问题，因为类似问题他们常碰到，没什么大不了的。这是什么？这是没同情心，没换位思考。试想：你花几十万新买的车，没幵几天就出了冋题，你急不急？

然而实践中，不少客服人员的态度令人气愤：他们不是“屮不关己鶴高挂起”，就是“各扫门前*。”只管自己的“那块地”，对客户爱搭不理，好像客户求他似的，，这让客户有上当的感觉——早知这样我就到别家去买了。

解决客户对服务不满意的办法

企业应该有的心态

如果一个企业从来都没有直接接到过客户的投诉，显然这并不是一件好书情，因为这样就无法了解客户离开的原因。因此，企业应该有这样的心态：我们需要客户投诉。

一个企业应该感激投诉的客户，正因为这样才能止企业发现自身存在的问题。企业不应设法去躲避不满意的客户，而应当鼓励客户说出意见，同时让不满意的客户高兴起来，只有这样才能提高客户的忠诚度

服务人员应该有的心态

服务是一种情绪的转移，信心的传递。你快乐也好，不快乐也好，你

的这些情绪都会转移到客户身上。客户面对的是一张苦瓜脸，心情会好吗？客户的心情不好、会对你的服务满意吗？当然不会一所以，客户都喜欢同那些积极、乐观、热情的服务人员打交道。

沃尔玛的创始人山姆?沃尔顿说：“所有同事都是在为购买我们商品的客户。实际上，客户能够解雇我们公司的每一个人。他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是我们让客户——我们的老板’满意的程度，止我们都来支持盛情的服务，每天都让我们的客户百分百地满意而归。”

山此可见，当我们将客户当作老板，部不难保持服务的热情

掌握处理客户不满的步骤