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第七章主观与科学 在管理中面临对决（第1页）

第七章主观与科学：在管理中面临对决

在企业管理中，越来越多的老总认识到：现代信息社会，管理的本质和核心是沟通，管理的难度和问

题也就是沟通的难度和问题。许多大企业和跨国公司

由于沟通的不足和失误，普遍地存在沟通的问题，因而使企业有限的人力资源和其他资源无法实现最佳配置。不仅产生不了凝聚力，反而互相牵制，严重影响

企业正常运行和发展前景。

管理的核心是沟通

在企业管理中，越来越多的老总认识到：现代信息社会，管理的本质和核心是沟通，管理的难度和问题也就是沟通的难度和问题。由于沟通的不足和失误，许多大企业和跨国公司在人力管理方面普遍地存在这样那样的问题，因而使企业有限的人力资源和其他资源无法实现最佳配置。不仅产生不了合力，反而互相牵制，严重影响企业日常正常运行和发展前景。

据相关资料表明：企业管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。糟糕的沟通通常会带来严重的后果。在某些企业，因为人们信奉“每个人都是对的“，并且都不愿意听取别人的意见，于是这种沟通的缺乏会导致管理人精神崩溃，也会导致公司人事出现问题。许多尖锐的矛盾——公司管理混乱、业绩下滑都是因为缺乏良好的交流和沟通引起的。一般来说，企业的机构越复杂，管理层次越多，职能越不明晰，其沟通的效果就越差，高层指令传达到基层的时候往往已经走样，同样，底层人员的建议与反映在未到达管理者之前历经层层扼杀往往已经消失殆尽。

建立全方位的沟通体制，首先要摒弃那种只是由公司领导层向下属发布命令，下属的反馈和意见却很少有人倾听的单向沟通模式，这样的沟通方式不仅无助于监督与管理，长此以往也会严重挫伤员工的积极性。

沟通是合作的基础，著名企业管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把企业的员工联系在一起，以实现共同目标的手段”。需要沟通的情况有以下几种，一是关于某事大家意见不一致，需要沟通后，事情才能办得成。事实上第一种问题可能是我们无意识中做得最多的沟通，这样的事的难点不是办，而是相关人员如何达成一致意见，或者征得相关人员对彼此观点的认可和理解。一旦通过沟通解决了统一思想或者产生情感共鸣，于是所有的问题也就都迎刃而解。二是关于某件事，具体掌握的材料不够或者具体的运作方法我们不会，需要向其他人调査情况或者请教思路方法。此类沟通是获取有利问题解决的原始凭据最有效方法。三是作秋命晏人才

关于某件事，别人不会，我们准备主动帮助和影响他人。这种沟通对于一个企业来说最为重要，如果没有相互的主动帮助，配合协作，企业就无法发挥整体效能。

善于与人沟通的管理者，能用诚意换取员工的支持与信任，即使管理过于严厉，员工也会认真地执行；不善于与人沟通的管理者，即使命令再三，员工也不愿意鞏受，结果必然怠慢工作。可见，管理离不开沟通，沟逋渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通，企业也会趋于死亡。因此，如何合理地利用各种沟通渠道，采用多种沟通技巧，尽可能地与员工进行有效的交流，已经成为企业内部管理的一个重要课题。良好的沟通不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视，同时也能够及时发现企业在生产管理方面的问题。平等、互相尊重、有人情味的关系氛围是企业保持稳定和持续发展的必要保障。

如果企业的领导者将适当的沟通融入到每天的工作之中，那么整个团队的表现将发生翻天覆地的变化。但是，由于企业老总认识的不足，在企业管理中，普遍存在着阻碍沟通的因素，表现在：缺乏战略管理，员工对企业的认识不一，沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”、“非我方”标签，严重到了希望别人犯错误的地步，信息不畅，上向下多，下向上不全，横向几乎没有，管理者难以获得全面准确的信息，非正式沟通，小道消息常被使用。一般而言，综合素质较高的企业沟通质量也较好，而素质普遍偏低的企业如果略为加强沟通，也不会出现很大问题。沟通最困难的是员工素质参差不齐的企业，因为素质不等，同样的沟通却会产生各种不同的沟通反应。根本的解决之道，就是持续地开展内部再教育，让企业员工的思想跟得上企业的发展，同时也推动企业寻求更大的突破。

林格传媒公司是丄家中等规模的广告公司，员工总数50人左右。由于是部门经理负责制，并且也没有单设人力资源管理部门，公司普通员工的招聘、录用和解聘手续基本上都是由部门经理一手操办，总经理奉行“充分放权”的原则，对各部门的内部管理基本上很少过问，与普通员工之间也很少进行单独谈话。

两年前，总经理任命原总经理助理为业务部经理，从那以后，总经理发觉业务部的人员流动性比原来大了许多，很多业务员做了半年不到就换了，并且一些元老级的主管也相继离开了公司，虽然两年来公司开辟了不少新的市场和经营领域，整体的赢利情况也还过得去。

两个月前，总经理在一次招标会上偶然遇到了不久前刚从公司业务部辞职的一位项目主管，他现在已经是另一家大型广告公司的部门经理。在闲谈中，总经理了解到，业务经理作为总经理助理曾经确实干得很出色，但是要他来主持部门的工作却并不合适，他不善于处理与下级的关系。对于业务员费尽千辛万苦争取来的客户，他总要想办法据为己有，对犯错的下属也过于苛刻，许多员工都忍受不了这样的上级而最终

选择跳槽。

保持沉默的企业并不一定就是风平浪静，管理层无法倾听到来自底层的声音的可能性一般有两个：第一，沟通机制不畅通，员工的意见往柱无从表达，有时即使提出也无法上达管理层，第二，员工觉得根本就没有必要提出，因为管理层根本不会认真对待，也许还可能招致更坏的后果。消极对待的结果会带来不少负面影响，如士气低落导致效率低下、公司管理中存在的问题得不到及时发现和解决，甚至引发大量员工的跳槽。从上述案例就可以看出，林格公司在员工管理过程中遇到的最主要的问题就是沟通机制的不畅通，如果管理者能够通过合理的渠道了解公司员工的真正想法，及时进行相应的协调和调整，就可以最大限度地避免不必要的损失。

沟通是一种有目标的行为，特别是那些向上传达和向下传达的沟通，例如一个项目的负责人因为项目的进展需要与总经理沟通，在推开总经理办公室的门前，他必须理解自己的目的，是仅仅汇报项目的当前进展，还是讨论项目的未来的策略；是简单的汇报工作，还是寻求新的指示：是为了申请更多的支持资源，还是直接提出要求，是沟通项目本144身，还是借此机会谈谈其他问题……现在很多企业员工在向上级主管汇报的时候，往往由于没有明确沟通的目的，常常被上级主管突然打断或k者是被拒之门外。如果有了明确的目标，沟通就变得很自然，同时也容

祢被佃是人才

易获得支持。

对于企业管理来说，沟通的目标也具有多层次、多样化的特点，因此具体的、局部的、琐碎的工作也应该具有明确的沟通目标。例如，企业之所以要建立内部沟通网，是为了让大家的信息沟通渠道更加快捷和畅通，公司向每个过生日的员工送蛋糕，是为了表达对员工生活的关心等。这些都是团队内部沟通的方式和手段，但是如果这个目标没有达到，就说明沟通没有效果。

作为管理活动中的一个不可忽视的重要方面，沟通已经被越来越多的企业管理者所重视，其带来的影响也越来越大。良好的内部沟通机制

不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视，同时也能够及时发现企业

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在生产管理方面的问题。

如何合理地利用各种沟通渠道，采用多种沟通技巧，尽可能地与员工进行全方位的交流，已经成为企业内部管理研究的一个重要课题。良好的内部沟通机制不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视，同时也能够及时发现企业在生产管理方面的问题。平等、互相尊重、有人情味的关系氛围是企业保持稳定和持续发展的必要保障。

实现有效沟通的主要手段

元世祖忽必烈是个孝子，有一年，庄圣太后病了，忽必烈请来了曲沃县祖传医师许国桢，许国桢精心调理，庄圣太后的病不久就好了。忽必烈很是感激，就任许国桢为大汗的私人医生，管理太医院的事情。

由于许国桢的母亲韩氏做得一手好菜，所以也跟着儿子进入朝廷，做了庄圣太后的厨师，庄圣太后死后，韩氏又给忽必烈掌勺。韩氏用瘦肉切成长条，拿鸡蛋面糊裹了，做成一道酥而有散、肥而不腻的好菜。忽必烈吃后赞不绝口，问道：“这叫什么菜？"韩氏说："喇嘛肉。"忽必烈听罢很解恨。原来，忽必烈的父亲去世后，庄圣太后和一位喇嘛私通。太后死后，忽必烈立刻把喇嘛给杀了，韩氏知道忽必烈恨死了这个喇嘛，就说那道菜叫“喇嘛肉”，果然博得忽必烈的赏赐。

正宫娘娘听说韩氏手艺很高，便也请她露一手。韩氏知道正宫和西宫不和，因为西宫年轻漂亮，忽必烈十分宠爱她，经常心尖尖长、肝尖尖短地夸赞。于是，韩氏将猪肝切成三角形薄片，裹了鸡蛋面粉，用油炸后再炒，端给正宫，正宫问：“这是什么菜？”韩氏说：“炒肝尖”O这一下说得正宫舒坦极了，立即赐给她一对如意。

后来，西宫也要韩氏做菜，韩氏知道西宫为了保持苗条的身材，便把豆腐切成方块，用素油一过，炸成焦黄色，请西宫品尝，西宫觉得可口，也问叫什么菜。韩氏想，豆腐的颜色焦黄得像虎皮，正好暗讥正宫狠毒如虎，就说：“这菜叫虎皮豆腐”O谁知西宫的祖父叫虎皮朵儿，正好犯了忌，西宫向忽必烈告了状，。忽必烈为讨西宫欢心，竟剁了韩氏的双手。

从此以后，人们便把韩氏这种投机取巧对人不能一视同仁的做法叫“看人下菜碟”引申到企业，有的管理者在与员工沟通时也常常出现看人下菜碟的现象，对不同的员工使用不同的方式沟通：对性格内向的下属就需要轻声细语，对于性格外向的下属可能就需要你在开玩笑的过程中完成沟通，而对于处事谨慎的下属可能你就需要正式面对面地进行沟通，所谓人有不同说法也不尽相同便是如此。

因为现代企业管理的过程，从一定意义上说实际就是沟通行为过程。有效沟通是现代企业管理得以实施的主要手段、方法和工具，是做好思想政治工作、实现企业持久发展的重要基石。管理学者认为，沟通实际就是社会中人与人之间的联系过程，是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。

大凡善于观察的人都知道，猫和狗是仇家。其实，狗猫们之所以为敌，是因为语言沟通上出了点问题。比较明显的是：摇尾摆臀是狗们向伙伴示好的表示，而这一套“身体语言”在猫们那里却是挑衅的意思，反之，猫们在情绪放松表示友好时，喉咙里就会发出“呼噜呼噜”的声146音，而这种声音在狗们听来就是想打架。结果，狗猫本来都是好意，但却适得其反。但若是从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立，原因是彼此熟悉对方的行为语言含义。所以熟悉对方语言，对进行有效沟

通十分重要。

公司经理向员工表示不满：“我在半年前就宣布公司要进入鞋类产品市场。你难道不明白，预测零售商对我们新产品的接受程度有多重要？你不下工夫，怎么能完成这一工作？”

员工回答道：“我确实没有在新的鞋产品上下工夫，因为它并不是我们公司的主要产品。我把精力集中在内衣和睡衣产品上，确实不知道公司准备大规模进军鞋类市场。其实，经理你可能早就知道鞋类产品是一条重要产品线的组成部分，可这事从来没有人对我讲起过。要是知道公司将全力进军制鞋业，我自然会采取完全不同的方式。你不能说上一句'下点工夫'就指望我能明白你的意思。你应该把公司的整体规划告诉我。”

可见，如果员工不了解公司的实际情况，将会给公司带来多么大的影响。而有了这些信息，员工们就会作出决策，以使公司内部摩擦降到最低程度。比如，要是上面那个案例中的员工知道每个月的销售预测都将成为决定各条产品线产量的直接依据的话，他会更加谨慎，以便准确及时地作出预测。如果由于认为某个产品没有销路，从而削减了该产品的产量，但事后却因开工不足，未能向顾客及时供货，而当那个员工认识到自己糟糕的预测与怒气冲冲的顾客的电话之间的联系时，他会更加谨慎。要是对这些因果联系以及相关的信息一无所知，他会认为自己真正的工作是到顾客那里去推销产品，而预测工作只不过是“纸上谈兵”而已。

在向员工传达信息时，要保证它的完整性。一般来说，应该向员工提供尽可能多的信息。经理应该向员工们提供与他们有关的各个经营领域的全面的信息，这对公司是最有好处的。特别是在员工自主权力不断发展的今天，如果经理们希望自己的员工能够独立地作出决策，让员工们得到尽可能多的信息就显得非常关键了。那么，经理就要把握好有效沟通中的要点。