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电商网站的无条件竞争（第1页）

电商网站的“无条件竞争”

可以说，一家企业的兴衰取决于其固定顾客的购买力到底如何，因此，服务的基本责任之一便是帮助企业培养更多潜在顾客成为忠实的消费人群。为这些人群提供优质服务是留住顾客的关键。

顾客进店本是为了消费，即便闲逛也总是会选择与自己兴趣爱好相投的店铺。但实际上任何一位具有消费能力的顾客其实都是善变的，当他们对资金具有足够灵活的掌握时，他们在进店前已经做好的决定在进店之后往往会发生非常大的改变。所以很多顾客常常会感叹，明明只是想去买一袋洗衣粉，回家时却变成了超市大抢购。

为什么会出现这种现象？

答案很简单，顾客的消费是具有盲目性的，其在很大程度上会受到销售人员的引导和**。或是降价促销，或是购物买一送一，或是第二件半价优惠，种类繁多的促销方式会让顾客觉得自己不买就等于亏了，由此才会出现不由自主地“买买买”的现象。淘宝“双十一”购物节造就的一批“剁手党”，可以说就是这种消费怪象的典型体现。

网络购物的兴起让顾客足不出户就可以接触到更多琳琅满目的商品，有几人能控制住心中蠢蠢欲动的欲望猛兽呢？

人们内心深处压制不住的消费欲望，是每个商家都看重的营销服务重点。

知名购物网站京东网在创立之初，为了抢占市场曾做了一次满减活动。活动规则很简单，顾客只要在京东网站上购书达到一百元，结账时将自动扣除一半的金额，也就是只需用五十元便可以买到一百元的商品。为了刺激消费热情，京东还为不同购书需求的人们提供了不同级别的满减档次，分别为满一百减五十、满两百减一百、满三百减一百五。如果顾客还想得到更多的优惠，只需要重新注册账号再下单，就可以再次以半价的方式购得自己所需的商品。这一巨大的优惠政策一推出，人们一时间购书成疯。

但事后京东统计的相关数据却显示，如此大的促销力度并没有给京东带来多高的营业额。而另一项数据显示，京东的用户数量在短时期内出现大量增长。更令人意外的是，图书产品虽然没有实现盈利，京东主营的电子类产品却卖出去不少。原来，很多顾客在逛网站寻书的时候，通过弹出的推荐信息经常会发现自己缺少一款合适的鼠标，而京东恰好有自己中意的鼠标。通过很多类似的意外消费，京东以这场简单粗暴的营销服务方式成功抢占了消费市场，并且实现了卖出更多产品的目标。

京东推行的营销服务模式制胜的关键在于有效地抓住了顾客的消费盲点。当商家把货物全部推送到顾客面前时，顾客往往会失去自己做主的能力，被大、全、优的服务模式绑架。作为百货类购物网站，一旦抢占到足够的市场，京东就只需要为顾客提供尽可能多的商品，以便顾客在同一个网站可以一次性地满足自己所有的购物需求。

京东还推出了七天之内无条件退换货的服务，这又是一记服务重拳。

顾客只需坐在家中用鼠标轻松点击几下，便可以安心地坐等收货。如此便捷且高效的服务方式，完全可以超越传统的商场式购物。

更为关键的一点是，京东推行的这种“无条件购物”模式，把购物和退换货的自主权完全交给了顾客本人。商家仅以平台的身份为顾客提供货物，真正对购买行为起决定作用的还是顾客自己。

只提供商品和品牌推荐，却从不做引导性消费，这是京东与淘宝最大的区别。因此顾客在京东购物时很少有对卖家恶意打中差评的事件，由此提升了消费满意度。如果顾客不想要已购买的商品了还可以无条件退换，那为什么不去尝鲜一下自己心仪的商品呢？