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好服务基于自信（第1页）

好服务基于自信

IBM的创始人小托马斯·沃森曾经说过一句话：“对于任何一个公司而言，若要生存并获得成功的自豪感，必须有一套健全的原则，可供全体员工遵循，但最重要的是，大家要对此原则充满自信。”在销售和服务行业中，企业文化的标准是每个员工都应该遵守的企业法则。只有在此基础上，员工才有可能充分发挥出自身主动性。只有坚持企业的中心操守，对其充满信心，才有可能为自身的优秀历程奠定基石。

如果想成为一个优秀的服务者，并为顾客提供更优质的服务，这些都应是建立在相信的基础上的。相信企业的信念，相信自身的工作能力，还要相信顾客所做出的决定。当企业、员工和顾客三方达成一致，才是促进三者之间满意消费的前提。

许多服务者初次上岗时，都希望通过多种机会来表现自己。他们一方面希望企业高层可以看到自己的优秀表现，另一方面又渴望用销售业绩来证明自己的能力。但往往都容易犯下相同的错误。他们总是过于专注自己的工作内容，结果却总是会和公司文化、价值理念甚至员工守则所涉及的规定相悖离。由此所造成的结果是，尽管他们工作很努力，却始终与公司的风格不相融，当然也就无法成为老板眼中的优秀员工。

在所有服务要素当中，关键是服务者对自己的信心。古希腊大哲学家苏格拉底临终前曾留下一句名言：最优秀的人其实就是你自己。尽管很多人都会更加倾向于认同自身的工作和服务方式，但却少有人敢于承认自己已经做得足够优秀。为什么？答案很简单，要么是你的服务确实存在尚待完善的地方，要么是你尚且无法正确认知到自己的工作能力。后一点同样也证明了工作能力的不足。

优秀的服务方式有很多方面的定义，但若是想满足所有的定义，这样完美的服务在现实中是根本不存在的。真正的优秀是可以在某个范围内做到极致，同时又不会在其他方面出现明显的失误。能够成就一技之长，便足以傲视群雄。

向着优质服务努力，首先要正确认识自己和自己的工作。在为顾客提供服务之前，每一个服务人员都要明白自己的职责是什么。纵然每一个服务者都应该照顾到顾客的方方面面，但好服务通常是限定在自身职权范围内的，越权的服务往往只会把结果带到相反的方向。

尝试着把最终的服务目标拆散成零散的小目标，从最小的细节开始一步步地去做好本职工作。在实现大目标的过程中多设置一些节点，经常用完美完成的“中间成就值”来鼓励自己，这对增加工作的信心大有益处。

需要提前预防服务的本质和顾客的需求紧密相连，本末倒置的目标设定无益于理想的实现，反而会使服务者本人背负上心理包袱，最终错失工作中最令人愉快的要素。快乐是每个人之所以愿意全力去工作的重要原因。

即便服务的过程中出现了差错，在及时道歉并想办法弥补的同时，还要想办法让自己尽快从工作的逆境中走出，以全新姿态去面对即将到来的顾客和服务。服务不是只针对某位顾客，更要针对工作本身和服务者自己。学会借用愉快的事情来调整自己的情绪，始终以乐观的态度去面对工作和服务，每一个顾客也会被这样的好情绪感染。服务好不好，除了产品质量和服务方式的影响外，能否让顾客始终保持良好的购物心态，也是优秀服务的重要表现。

所以，好服务是建立在自信的基础上的。正因为此，服务者对自己的信心一旦建立起来，便等于为顾客的信任提供了足够的依据。只有服务者和顾客双方在理念上达成一致，才能最终实现消费和服务的完美搭配。