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抓住消费天性（第1页）

抓住消费天性

服务离不开两个方面，其一是了解人的天性，其二是了解产品的天性。

了解人的天性，更准确地说是了解每位顾客的天性，这是做好服务的基础。产品的天性即产品的功能和实用价值，本质上还是要为人的天性服务的。人的天性主要包括人的性格、喜好以及所具备的道德品质，它决定着日常生活中的方方面面，更可以为服务的取舍释放出导向信号。

人的天性之一：好奇。

人们对于未知的事物总是存在着好奇心。在好奇心的驱使下，越有特点的服务也就越能吸引顾客的眼球。曾有经济学家论述，21世纪是属于“注意力经济”的时代。面对信息爆炸和产品同质化的市场现状，只有能够吸引更多人的注意，才可以为成功打开一道大门。

为了引起人们的好奇心，服务不但要把自身的内在做充盈，更要在表现形式上做出一些花样。如开门见山地把服务的内容以广告的形式表现出来，使顾客在没有花钱消费之前就已经对服务的项目有所了解，然后再根据自己的实际喜好做出是否要购买服务的决定。当把决定权交到顾客手中后，等于部分剥夺了其产生差评的机会。通常没有人会对自身的选择做出否定。

与此相反，对服务内容或新产品秘而不宣，同样是引起顾客好奇心的绝佳手段。要想达到营销的目的，往往需要把最重磅的要素放在最后宣布，把最令人期待的要素秘而不宣，由此可以引起人们更多的好奇。

此时需要注意两个点：

一是要确保最后宣布的内容足够重磅。如果在意料之内，反倒会让人们产生心理落差，由此也就失去了制造“饥饿感”的意义。

二是在宣布最神秘的内容之前，要适当地放出一些“边角料”。这就像是童话故事中的面包屑一样，在不断给顾客以期待的同时，还能够加强顾客的好奇心理。如果只是一味地吊人胃口，最终很可能玩火自焚。每个人的好奇心都是希望被满足的，恰当的“边角料”正是欲拒还迎的最好手段。

由此也就引出了人类的第二个天性——贪念。几乎所有的人都具备“贪”的特性，只不过每个人产生贪欲的对象不太一致。如在销售的时候，若是能够提供买一送一的服务，必定会聚起更多顾客。想要利用人性中的贪念做推广，最基本的一点就是让服务的功能多于顾客自身的期待，使其觉得物有所值。这同时也是产生好口碑的关键。如免费赠送、特定会员日和产品打折等常见的服务销售模式，同时还可以推出套餐服务，以相对低廉的价格把多种服务打包销售。还可以在更细微的方面多下心思，如宾馆的洗漱用品每次都提供不同的颜色和味道。在这些小细节上的额外关心，会让顾客很容易对服务产生意外惊喜。

通常来说，只要深谙人性中的“好奇”和“贪欲”这两个天性，便足以把服务做到人心深处。但正因为人类还有一个“攀比”的天性存在，所以更牵引着商家所能提供的服务一直在不断改进。如果能够利用好人性中攀比的特点，就可以凭借好服务而把销售业绩更推上一层楼。

攀比，是营销中常用的宣传技巧。在提供服务的时候，商家经常会为顾客展现出几种不同的服务档次，然后利用每个人都存在的攀比心理，促使顾客购买中高档的产品，借此来达到营利的目的。这其中包含很深的营销哲学。

要想成功地为顾客的攀比心理服务，需要“看人下菜碟”。为顾客选择更适合的消费档次，这是商家的经营底线，不能只顾营利而一味催促顾客选择高档的消费方式。一旦因此而失去了顾客的信任，商家从此也就失去了生存的根本。不失公正性的攀比，才是好的服务手段。

在设置不同的消费档次时，每个档次之间既要有价格和服务内容上的区分，又要避免产生价格和内容上的名不副实。真正的攀比，不是一味追逐着高质高价的选择，而是使顾客在自身的承受范围内选择更好的服务方式，帮助其实现消费时的自豪感。

利用好人的天性，可以让服务轻松地抓住顾客的心。人的天性不只是和服务与营销有关，它包含我们日常生活中的方方面面。想要做到好服务，原则就是：努力去吸引顾客的注意。这是活动的良好开始，也是所有商业活动实现营利的中心思想。