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学着和顾客做朋友（第1页）

学着和顾客做朋友

丽思·卡尔顿酒店是一家在短短二十年间改变世界酒店业版图的企业，其成功的秘诀正是在于服务。

丽思·卡尔顿于1983年诞生于美国亚特兰大，它是美国人在安排会议和假期时最喜欢的酒店之一。在日本大阪，丽思·卡尔顿甚至是奢华生活的代名词。

但丽思·卡尔顿的终极目标却并不是要成为一家拥有完美餐饮的住宿酒店，而是想让酒店成为新生活形态的代名词。丽思·卡尔顿酒店有一项内部要求，即每个员工都应该去“款待宾客”，言外之意是要员工以更为贴心、亲切且诚挚的招待方式为顾客提供超越一般水准的服务。这也是丽思·卡尔顿酒店能够始终被所有顾客赞赏的原因所在。

丽思·卡尔顿酒店的成功，离不开三项法宝。

热诚，是丽思·卡尔顿酒店制胜的第一法宝。再豪华的酒店装饰、再高明的服务技巧也只能够让顾客觉得舒服，却并不足以实现“贴心”。如果服务本身缺乏热诚，如果无法把热诚深入到服务的每一个细枝末节中，那就证明你是在把服务当作产品的附加，如此提供的服务反倒更像是画蛇添足。

热诚，着重在于提供服务者本身。服务是需要通过员工的热情来表达的，需要让顾客感受到企业和商家的“心意”与“精神”。也正因为此，丽思·卡尔顿才要求每一个员工都必须秉持“款待”顾客的服务理念。在这里，顾客不是高高在上需要敬而远之的上帝，而是用真情实感维系的亲人和朋友。

既然对顾客如此，对内部员工更应有过人之处。丽思·卡尔顿酒店得以制胜的第二件法宝，是将每一位员工都当成是“内部顾客”，以对待顾客的标准来对待身边的所有人，真正把服务的理念深入到日常的工作生活中，把服务变成每一个人的行为习惯。

丽思·卡尔顿酒店的每位员工在提供服务的时候都要先考虑三个问题：

1．究竟如何做才能感动顾客？

2．在怎样的职场环境中工作，才能让自己更愿意去为他人的需求提供便利，甚至要去满足顾客还没有说出口的潜在心愿？

3．是否可以做到在为他人提供便利的同时，又能让作为服务提供者的自己乐在其中呢？

这三个问题既一脉相承，又可以从后向前推导。服务的最终目的必定是带动销售，但顾客要的绝不仅仅是需要购买。服务应该是一门需要向顾客学习的学问，只有研读顾客，才能从他们身上发现自我产品和服务的不足，是顾客教会了所有售卖者如何谈一场扬长避短的生意。

真正的服务一定会保持着感性的工作形式，需要每一个员工都能够及时发现顾客发出的蛛丝马迹的消息动向。要想成为一个好的销售者，首先要成为值得顾客信任并且顾客愿意去信任的人；要想成为一个好的服务者，必定要先成为值得顾客尊敬的人。当销售已经不仅仅限定在产品本身，任何一个推介人员都可以且必须担负起服务的职责，因此就需要每个人都秉持其“永远替顾客着想”的服务理念来做销售，并把这种理念变成习惯、变成自己的人格特质。只有时时处处都站在顾客立场上思考问题的商家、以顾客利益为优先考虑的商家，才会获得顾客的好评，最终促进销售形成。

因而，丽思·卡尔顿酒店的第三件法宝就是，永远都要成为值得顾客尊敬的人。

虽然提供服务者最终是为了销售，但服务的本质却不只是为了赚钱。

赚不到钱却还要提供优质服务，看似矛盾的背后的秘密在于，服务是一条维系商家和顾客关系的纽带，而这条纽带其实很不牢靠，它需要依靠某种动力才可以持久性地维系，那就是“心”。

服务没有秘诀，唯一的要素便是商家的真诚之“心”。