小说涯

创立喊叫式服务的新规则（第1页）

创立“喊叫式服务”的新规则

所有的优质服务只有一个终极共同点，那就是让更多顾客满意。

当顾客走进一家餐厅时，门口的接待人员往往会面带微笑地讲出“欢迎光临”。而在另一些餐厅中，当门口的接待人员喊出“欢迎光临”的同时，店内所有的服务人员都会齐声喊出“欢迎光临”，然后有专人把每一位刚进店的顾客引领到合适的位置。待顾客餐饮结束要离去时，所有服务人员几乎又会异口同声地喊出“欢迎下次光临”的口号。这样的服务方式能让顾客感觉到自己的消费不但物有所值，更是买到了一份尊重感和尊贵感。

第二种服务方法便是餐饮业内闻名的“喊叫式服务”。

纵然从未表露，但每个人内心深处其实都希望得到他人的尊重。喊叫式服务的特色在于，将因服务让顾客感受到的尊重感扩大化并广而告之，由此在短时间内可凸显出服务的最佳效果，使顾客在尚未真正产生消费行为之前内心就已经被征服。

美国西雅图有一家不起眼的鱼铺，店铺中充斥的鱼腥味让人难以忍受，但每天前来买鱼的人却络绎不绝。为什么人们愿意舍弃干净卫生的大型超市而选择这样的小鱼铺呢？这家鱼铺招揽生意的特色便是“喊出来”。

为了改变等待顾客上门的被动销售模式，店铺老板有一天突发奇想，命令服务人员在看到有顾客上门时一定要齐声高喊“欢迎光临”，服务人员还会告诉顾客，他们新推出了一项叫作“飞鱼表演”的服务。出于对“飞鱼表演”的好奇，即便不买鱼的顾客也会走进店中去看个究竟。

此时只见有一条顾客选购好的鲈鱼，负责捕捞的工作人员高喊一声“一位先生的鲈鱼”，随后所有的服务人员不论手中正在忙什么都会同声高喊“一位先生的鲈鱼”。捕捞的工作人员把抓到的鱼在手中玩几个花样，然后从空中把鱼准确无误地抛到对面的砧板上。这时站在砧板后面准备处理鲈鱼的服务人员高喊“一条鲈鱼飞到了砧板上”，其他服务人员也高声喊着“一条鲈鱼飞到了砧板上”，只见刀光在空中闪过，刚刚抛到砧板上的鲈鱼转眼已经被处理干净。当处理人员把鲈鱼交给包装人员时，包装人员会高喊“一条鲈鱼跟着先生回家了”，其他人也都高喊着相同的话语。至此，一项高调的卖鱼服务在众人的注视中才真正结束。

如果顾客愿意，他也可以亲自去表演“飞鱼”，但通常顾客都会把鱼扔偏而引来众人哄堂大笑。但不管怎样，鱼铺的所有服务人员在新的服务内容开始前总会同时喊出服务口号。如此热情的服务使前来购买或围观的人群早已经忘记了鱼铺的鱼腥味，并且把消费的过程变成了一种享受。该鱼铺创造的表演“飞鱼”的技巧后来被很多店铺仿效，店内服务人员高呼“欢迎光临”的喊叫式服务也开始风靡全球。

顾客进店消费，除了购买产品，其实更是购买了店铺所提供的服务。

从喊叫式服务中，顾客可以更多地感知到被尊重和被重视。也就是说，即便不同店铺在本质上提供的服务内容是一样的，但在如此热情的服务方式下顾客往往会产生不一样的心理感受，甚至会在完全不自觉的状态下感到心情变得更加愉悦，因此会对服务的好感度大大增加。在之后消费的过程中即便不可避免地出现了一些服务瑕疵，顾客也都会因为先前的感动而对此忽略不计。

相反，如果顾客的心情不好，其消费的眼光会变得更加挑剔，微小的服务差错在顾客眼中都会被无限放大。喊叫式服务在给顾客带来消费愉悦感的同时，会在不知不觉中麻痹顾客对瑕疵服务的感知。当一个人受到他人足够的尊重和重视的时候，总是更容易被这种情绪感染，从而用包容心来看待自己正在历经的一切。这是人性，是人之常情，也是优质服务的秘诀所在。

正如爱默生曾经说过的那样，这世上没有任何一项伟大的事业不是建立在热情基础之上的。建立在热情基础上的喊叫式服务实则是抓住了顾客内心的真实需求，才能借此提供具有创新性的服务体验，让可感知感受到的服务成为顾客本人独享的特权，赢得每一个进店消费的顾客之心。