小说涯

好服务也有五不禁区（第1页）

好服务也有“五不”禁区

服务是为顾客提供便利，商家和服务人员要尽最大努力去满足顾客的要求。服务最基本的目的是让顾客开心，只有达到了顾客心中所期望的服务值，才能换来对方心安理得的消费。面对顾客提出的需求时，即便出现一些不合规定的内容，每一个服务人员也都要做好“五不”原则，坚持为每一位顾客展现出优秀的服务素质，以自身的实际行动赢得顾客的尊重和信赖。

原则一：永远不要去抱怨顾客。

即便责任在于顾客，也永远不要抱怨顾客。在服务的过程中，有些意外是无法避免的。服务者应该坦然接受无法转变的现实，并努力去对已经发生的问题进行补救。

之所以要求服务者不抱怨，是要避免把负面情绪传递给顾客。心理学上有一个名词叫“踢猫效应”，是指人的情绪会受到环境以及一些偶然因素的影响。当一个人的情绪变坏时，潜意识会驱使他选择下属或无法还击的弱者发泄。这样就会形成一条清晰的愤怒传递链条，最终的承受者是最弱小的群体。一旦发生这种情况，整个企业的服务人员都会被坏情绪传染，最后返还给顾客，服务恶果也将由此产生。

原则二：永远都不要去和顾客争对错。

服务的本质是服从，是需要按照顾客的指示去提供便利。当顾客提出合理要求时，服务人员当然需要无条件服从。如果顾客的要求不太合理时，最优质的服务依旧会要求服务人员尽可能去帮助顾客解决问题，而不是去说“不”，避免和顾客争论其提出的需求是否合理。

在服务业中有一个观点认为“有理是训练，无理是磨炼”，在为顾客服务时，服务人员永远都不可能和顾客处于平等的地位，但这是一种合理的不平等。因为顾客是付钱消费的，服务人员和顾客产生的是交易，交易的目的是要赢得顾客的开心。服务理念就是，顾客永远是上帝。要做到这一点，需要服务人员充分并精准地理解顾客的需求，理解顾客此时的想法和心态，同时还要理解顾客产生误会的原因。如果服务人员能够做好这三个“理解”，顾客一定能由此得到服务的享受。

原则三：即便是优质服务，也不要服务过度。

顾客在消费的时候，希望体验到宾至如归的感觉，而不是希望被捧得高高在上。过于殷勤的服务，反而会让人产生不适应甚至还会让人怀疑服务人员是否别有所图。服务人员需要记住一点，顾客需要有足够的私人空间，要和你的服务对象保持适当的距离，在引导客人时通常需要保持1。5米左右的距离，这会使顾客感觉到服务的周到。

另一方面需要注意，服务在表现出热情、周到、体贴、善解人意的同时，不要刻意提供服务而干扰了顾客消费的心情。经常会有住宾馆的顾客抱怨，明明自己想要休息，却总是接到没完没了的服务推介项目的骚扰。

尽管热情，但这样的服务却是过犹不及。

原则四：服务不能以貌取人。

这是老生常谈的话题，但在服务行业中以貌取人的做法却非常普遍。

当一位陌生客人出现时，服务者通常会根据顾客的外表和穿着来决定要为其提供何种等级的服务，这是服务的大忌。

服务应该是以同样的态度去面对所有的客人。尽管每位顾客消费的等级不同，但区别只应存在于所提供的服务内容上，而非服务者的服务态度上。当以端正的态度去面对每一位顾客的时候，才能以最真诚的服务换来顾客的诚心。以貌取人的服务往往是出于服务者的自我判断，却不是建立在事实上的依据。一旦在这个过程中出现偏差，都会把服务引向歧途。

在面对新老顾客的服务中，坚持做到并做好“五不”原则，会让顾客享受到更为真实且脚踏实地的服务。