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链接 如何战胜沟通恐惧（第1页）

>>链接如何战胜沟通恐惧？

服务是依赖于沟通交流而存在的语言艺术。业务不熟练、经验不够丰富的服务者在面对顾客的询问时往往会陷入词穷的尴尬境地。既然沟通是一项艺术，那么必定存在熟练掌握这项艺术的最佳方法。尤其对于服务新人来说，如何战胜对沟通的恐惧显得至关重要。

富兰克林·罗斯福有一句非常有哲理的话：“我们唯一要害怕的，就是害怕本身。”他的妻子埃莉诺更提出了解决这一问题的方法。埃莉诺曾提倡人们每天都去做一件让自己感到害怕的事情，只有把令人感到恐惧的事情变成生活的常态，才不会对其产生害怕。工作的积极意义在于，它让人们不得不去面对自己内心深处所惧怕的事情。要么生，要么是在失败中重生。

要战胜对沟通的恐惧，根本原则也在于此。在具体操作方法上，可做以下参考：

1．尝试进行公开演说。

美国著名单人脱口秀喜剧演员杰瑞·宋飞曾经说：“绝大多数研究表明，人们第一恐惧的是公开演说，第二恐惧才是死亡。”在提供服务的时候，凡是不愿意主动向顾客询问需求的服务者，或多或少都存在着沟通恐惧症。

对于沟通的恐惧，首先源于不自信，不确定自己能否完整表达内心的想法。

想要克服这方面的恐惧，最有效的办法是提前练习发言，最好是在模拟场景中进行相关的排练。如果条件不具备，可以在心中想象出多种可能发生的情况，并一人分饰多角，假定在不同的场景中应该做出的回答。

2．如果经验尚不成熟，在接待顾客的时候，尽量选择一对一的方式，避免一人接待多人，否则会因为应接不暇而造成服务不到位的情况。

对沟通的恐惧，很大原因是自己在某方面的业务不熟练，害怕被顾客问到时而出现窘态。作为一名服务者，在不断熟悉自身业务的同时，尽量去选择一对一的顾客接待方式。在这种接待方式下，服务者可以有更多的机会去观察顾客，并且有更多的可能性把沟通的话题控制在自己的能力范围内。即便遇到自己无法解决的问题，在面对只有一个顾客的情况时，也更容易通过彼此协商的办法找到更合适的解决之道。相反，如果是面对多名顾客，服务新人经常会被顾客的言论“绑架”，最后会完全丧失服务的原则和立场。

3．面对面沟通结束后，如果羞于电话拜访，可以转换成短信、邮件等文字性的交流方式。

纯文字的表达，可以使服务者有更多的时间去遣词造句，在增加逻辑缜密性的同时，更会避免面对面的直接交流而让人觉得放松。

尽管如此，这种纯文字的交流还是存在很大局限性的。文字有可能出现表达不到位的情况，因此很可能引起对方的误解。同时，文字无法承载每个人在面对彼此时的感情变化，所以服务者无法直接捕捉到顾客的情感需求。这一点直接决定着服务是否可以更快、更好地抵达顾客的心。

因此，当数次的文字交流无法达到有效目的时，服务者一定要主动提出当面交流的邀请。在正式会面前，服务者可以带上提前做好的草稿，并且还要提前给顾客发送一次想要交谈的内容。通过之前的文字交流打下的基础，会让接下来的面谈更加轻松且可以直奔主题。

最后，同时也是最为关键的一点，不论服务者是新手还是成熟服务者，只要面对顾客，一定要事先在心中计划好交谈的内容和逻辑，对顾客的身份特质、消费需求以及其他方面的兴趣爱好做足功课，还不能忽略掉对自己的优缺点和产品的功能、特色卖点等内容的梳理工作。只有真正做到知己知彼，才能把对未知的恐惧降到最低点。

尽管前期的准备已经面面俱到，但真正与顾客交流时却不是这么死板的。在自己可掌控范围内适当地发挥一些主观能动性，有计划地在交谈中冒一点小风险，可以让你在面对其他突发或未知状况时变得更加老练。当有朝一日不再需要按照计划去交谈时，才是真正做到了无招胜有招的大境界。