小说涯

好服务是最有力的营销（第1页）

好服务是最有力的营销

如果服务是“免费”的

日本有一家三城眼镜专卖连锁店，这家公司的总部设在日本兵库县姬路市，但他们的业务却从西到东横跨了整个日本。其实，该公司的第一家店铺最初的生意状况并不好，是什么经营策略让一家小小的眼镜店能摆脱困境并发展成连锁企业呢？

三城眼镜的成功得益于他们曾成立了一个“穿梭国际·幻想俱乐部”

的顾客组织。当初为了改善公司的经营状况，领导层决定进行改革，并在1975年时提出了一套“顾客至上”的方案。该方案的首要原则是“认真听取每一位顾客的意见，总结经验，吸取教训，不断改进工作”。同时，三城眼镜借助于市场调查和服务人员的帮助，将购买本公司眼镜的所有顾客都吸纳为俱乐部的会员，定期举办形式多样的免费活动。随着会员数目逐渐增多，公司上层发现对这些会员进行免费服务可以大大提高公司眼镜的口碑和宣传度，从而大幅度降低新顾客对本公司的不信任度，由此就可以在很大程度上避免潜在的销售危机。

从三城眼镜成功的经验可以看出，免费的服务是推动销售的最有效法宝之一。

尽管所有的经商者都明白，为顾客提供任何形态的服务都必须是有价值且是有回报的，否则就会造成人力、物力、财力的浪费，但却永远不能以商品的价值来给服务制定价格。甚至更多时候往往还需要提供足够多的超额服务，才会换来销售上的回报。

也就是说，你可以兜售任何商品，但永远都无法兜售服务。

服务并不是无形的、看不见的东西，而是一种生产和消费同时进行的特殊商品。任何一个商家都不需要库存服务，但其消费的指标却要比真实销售的商品更加复杂。

在销售行业中存在这样一条等式：销售价格=批发价格+技术费用。

销售价格即顾客与商家最终成交的价格，这其中包含等式后面两者的总和，即我们通常所提到的毛利润。批发价格是商家或者厂家进货的最低产品单价。而技术费用所包含的内容，是除了产品本身的价值价格外，商家因为想要从产品上获利而添加进去的所有附加费用。毫无意外地，服务的价值也被包含在内。

这是一条对商家和顾客都极有用的等式。

顾客在购买商品的时候，可以借此等式明白商家并没有赚黑心钱，多出来的技术费用属于正常添加，自己花出去的每一分钱都是有充分依据的。而商家在此公式的帮助下可以把所有的经济利润定义清楚。一旦充分执行此公式，就会在顾客和商家之间形成彼此信赖的关系，比花大价钱做广告更能够俘获顾客的心。其实，不论是消费还是销售，除了基本的物质满足外，人们更侧重的是消费给自己带来的“心安”——在可掌控的前提下，每个人都会倾向于更安全的消费。对消费者而言，在花钱这件事上冒险往往是非常不明智的选择，而免费，对自己的钱包来说无疑是最安全的。

天底下没有人不喜欢“免费”。服务的价值恰恰是无形的，你对顾客越“恭维”，也就越能得他们的心。所有人都知道，即便只是提供一杯免费的白开水也有可能换来无形的价值增长。免费的服务可以做，但换不来回报的免费行动却是浪费。

在一般的促销行为中，只要能够提供热情的招待、打折、免费赠送等小手段，顾客就会很欢迎。但要记住，顾客是善变的！他们会主动趋利避害而选择可以提供更好服务的商家。一旦可以成功地使消费者把消费目光转移到自身身上，所有“免费”的服务都有了价值。

这恰恰也说明，即便是“免费”，也不能给予质量太低的服务水平。

虽然服务的品质不是靠数字来定义的，但服务仍有好坏之分，也是可以影响到后续销售的关键。即便企业或者商家在为顾客提供服务的过程中发现了不足，并及时做出了修正，也同样会因小失误而造成大影响。

服务好不好，透露出来的是商家对顾客的态度如何，销售态度才是能否制胜的关键因素。尽管提供是“免费”的，服务之心却永远都不能打折。