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链接 道歉也要懂技巧（第1页）

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服务过程中并不怕出现错误。只要知错能改，及时向顾客道歉，就可以在一定程度上弥补已经造成的过失。

而在真实的服务售后体系中，服务人员收到的投诉往往不是一句简单的“对不起”就可以解决问题的。在遇到更复杂的情况时，如何快速有效地赢取顾客的重新信任，并且在让对方感受到自己发自内心的歉意的同时能把事情圆满处理好，是一门非常有技巧性的学问。

面对怨气冲天的顾客，道歉往往并不容易。

首先，服务者一定要勇于承担自己的责任，甚至要敢于代表企业承担相应的指责和投诉。道歉不是为自己赢得辩解的时间，更不是为了骗取顾客的宽恕。只有勇于承认过失、承担责任，才能为真心道歉打下基础。

面对投诉的顾客时，即便错误不在于服务者，此时也不是去寻找错误源头的好时候。当服务者把问题归结于人力无法抗争的客观因素时，即便真实的情况果真如此，也只会让顾客认定你是在推卸责任。

道歉时要注意语言中一定不能出现令对方感觉不愉快的字眼。道歉需要明确认识到错误的所在，直截了当地道歉远比拐弯抹角地认错更让人信服。

其次，面对已经发生的事情需要提早做出预警提示，这要求服务者用自己的嘴说出顾客原本想说的话，这会让本打算投诉的顾客觉得你已经站在他的立场上去考虑问题了。情感上的认同是彼此更好沟通的基础。

此时服务者可以说：“我知道我们的服务没有满足您的要求”或者“我也能体会到您对这样的结果不太满意”，顾客往往并不是特别在意服务不到位而对自身造成了损失，更是觉得自己的真心没有得到认同和足够的尊重。他们之所以投诉，是想为自己的情感寻找到合理的寄托。

最后一步，是尝试用更好的方法对已经造成的恶果进行补救。通常服务中很少出现无法补救的恶果，即便如此，道歉时也要着重强调因为自己或公司其他员工的工作失误造成了错误，并对顾客因此遭受的损失表示歉意。当遇到已经很难或无法挽回的结果时，要尽力尝试补救，此时的补救态度比补救的结果更重要。

在做出补救措施的同时，要让顾客知晓企业所有服务人员已经从中吸取了深刻的教训，保证今后不会再犯同类的错误。

在道歉过程中，以上三个步骤循序渐进且缺一不可。只有勇于承担责任，在与顾客沟通的过程中更多地去关注结果并为之付出最大的努力，由此产生的道歉和赔偿行为是容易让人理解的，甚至会让顾客对自己之前的情感暴力行为产生歉意。

也有些顾客是非常难于沟通的，即便是发自内心的真诚致歉也无法感动他们，但细细寻思，是不是因为我们的道歉方法有问题才让顾客无法接受歉意呢？

道歉对技巧的要求非常高。

第一，道歉的语言一定要文明且规范，用“深感抱歉”等词汇来代替毫无感情可言的“对不起”，能让顾客更易接受并产生认同感。道歉的目的是渴求得到对方的原谅。服务者需要把这份渴求鲜明地表达出来，“请您多多包涵”“请您多加谅解”等用语道歉时一定要挂在嘴边。

其二，发现错误时要在第一时间表达出歉意，切莫等到小问题已经发酵成严重的后果时才不得不道歉。这样做只会让顾客的埋怨情绪更加炽盛，也会让已经造成的问题变得更加难以沟通。

其三，虽然道歉的一方处于劣势地位，但服务者在道歉时还是应该保持落落大方的姿态，既不过分贬低自己，又不过分拔高顾客的“上帝”身份，否则可能引起某些恶意顾客得寸进尺。

第四，道歉不必执着于简单的词语表达，适当借助于身边的小物件的帮助通常会起到事半功倍的效果。书面道歉的形式比口头道歉更正式，而适当地为顾客送上一束鲜花或其他小礼品来表示道歉的诚意，往往能让致歉的效果更好。

最后，道歉并不是万能的，一句“对不起”并不能把事情完全解决好。在道歉的基础上确保以后的行为会有所改进，才能使道歉和赔偿具有实际意义。让道歉流于形式，或者仅是为了早早打发走一位难缠的顾客，在这些思想指导下敷衍地道歉，日后上门找麻烦的顾客可能越来越多。