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从一流行业洞察一流工作法（第1页）

从一流行业洞察一流工作法

想成为一流的服务人员，就要学习一流行业的工作法。用最顶尖的思维模式和工作方式来武装自身，这是取得进步的最快方式。纵观那些优秀的人才，其在取得成功的路上通常会做到以下几点：第一，不论做什么工作，都要照顾顾客的情绪和思考方式，甚至能够预见顾客的心理要求。做到知己知彼才能更好地忖度出服务的方向和力度。

要做到这一点，首先要学着改变自己，改变现有的思维方式。从当下的改变开始做起，在学习和改变的过程中，要着重注意意识、行为、习惯和性格四个层次的递进。没有人可以因为一次性的改变就达到更高的标准，重点在于努力并持续地去改进。

要着力去转变现有的思维模式，利用服务的过程发现自身存在的问题。只有能够发现问题，才可能为解决问题提供可能。可以试着亲身体验一下竞争对手和学习对象提供的服务，与自身的服务模式做对比，由此便能发现更多可改进之处。

改变思维后，随之改变的便是行为。俗话说，失败是成功之母，每一个成功者都是不断从经验中吸取训诫的人，成功之始来源于对现状的改变。

其二，不论历经多大的困难，想做到一流员工和一流服务，请把自己的工作和服务理念坚持三年。即便是感觉无聊的工作，也要坚持做三年，三年后根据结果评判自己的付出值不值，再判断自己在这个过程中的所得所失。

人们在奋斗中获得的经验是无法计量的，世上再伟大的工作也难免充满重复。真正的伟大不在于做了什么，而在于能够一直坚持做什么。对服务的坚持过程要求每一个员工都要在既有工作中摸索出更好的套路和工作模式，去挑战更高的工作目标。

其三，用感性面对工作，用理性迫使自己工作。每个顾客都希望看到服务人员的笑脸相迎，都希望自己能够成为服务者的超级VIP。工作中需要投入热情，更需要理性的分析和行动。感性和理性兼顾，服务者为顾客提供的就是既贴心又有条理性和可行性的服务和解决方案。

不论多么大的企业，都难免会遭到顾客的不满和投诉。一流企业中永远都不会有人因顾客的投诉而产生抱怨情绪，因为顾客的投诉对他们来说是难得的财富。对于那些需要花费大量金钱去做调研才能得出来的结论，通常投诉的顾客会主动把问题提出来。在处理问题的过程中，越是用感性的态度去面对顾客，就越能够从中获得更多有关商品和服务的意见和建议。

顾客需要的结果无非是让问题得到更好的解决，同时能让自己受到服务的优待，这也是感性和理性的双重结合。顾客需要什么，服务就应该给他们什么。

其四，不论何时，服务者都要以更积极的态度面对工作，这是创造优秀服务力的先决条件。

服务需要群策群力地营造一种环境感，而非靠某一个人力挽狂澜。能认识到这一点的企业是所有员工的幸运，更是前来消费的顾客们的幸福。