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第三节 群众满意度测评的全面推行（第2页）

3。甘肃模式：企业评政府

2004年底，甘肃省政府委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心，对政府绩效进行评价。这次对政府绩效评价的权利，首次掌握在民营企业手中。由于甘肃省由专门非政府组织发起对政府绩效评价在全国尚属首例，因此，这种由第三方评价政府工作的活动被外界称为“兰州试验”或“甘肃模式”。

做法：在对甘肃省政府绩效评价的主体选择方面，从不同角度、不同层面将能够反映政府工作业绩的市场主体纳入评价主体范围。为了给非公有制经济发展创造一个良好的发展环境，在评价主体选择上，实行“直接服务对象导向式”的做法，选择了非公有制企业这个评价主体。同时，把从熟悉甘肃省整体情况和市、州政府基本情况的公民中遴选出的专家组成的专家委员会作为评价主体之二。把从政府官员中遴选出的专家作为评价主体之三。采取了问卷调查、主要绩效指标考核、实地察看基础上的专家打分、定性考察和定量分析相结合的方法进行评价，并对调查数据利用SPSS统计工具进行综合分析。

特点：甘肃省政府绩效评价的最大创新点就是引入了外部评价模式。其最大的意义并不只在于系统的评价指标体系和科学的评价方法，还在于对传统评价模式的突破，代表着政府绩效评价的一种趋势和方向。由非公有制企业、专家委员会和省政府评议组三位一体构成的评价主体，克服了过去我国部分省、市开展的内部评价形式中的“官考官”或完全由公民评政府的这种单一评价主体存在的缺陷。通过纵向和横向的双层考核，能够客观、公正地反映各地方政府的工作业绩，也便于分析、查找影响各市、州政府及省政府职能部门绩效的不利因素，既为省政府决策提供咨询和报告，又能促进各地相互学习，相互交流，共同进步。

指标：在市、州政府绩效评价指标体系的设计中，设计了职能履行、依法行政、管理效率、勤政廉政、政府创新5个一级指标，经济运行、市场监管、公共服务等17项二级指标，GDP与GDP增长、财政收支状况、就业状况等40项三级指标。

由第三方评价政府绩效不但引入了科学的评价体系和方法，可以从更为广阔的视角看政府绩效，用更自觉的主体评价政府绩效，采取更科学的形式和方法去衡量和测度政府绩效，从而预防政府绩效评价陷入盲人摸象的困境。

三、关于进一步推进群众满意度测评的思考

（一）完善群众满意度测评的指标体系

实践证明，有什么样的评估制度，就有什么样的政府行为。从近年来我国各地开展的群众满意度测评的整体实践情况来看，这一评估制度仍处于起步阶段，也存在着许多问题，如考核内容、考核标准的设置不合理，考核内容过于笼统，不便于实际考核操作等，而其中一个突出的问题就是没有一个得到各方认可的科学、可行的群众满意度测评指标体系，以至于很多地方在轰轰烈烈展开群众评议活动一年或两三年后，由于各方面原因或者流于形式，或者销声匿迹。

群众满意度该用哪些指标进行测评，如何运用群众满意度促进可持续发展，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋？也就是说群众满意度指标应该体现在哪些方面？

群众满意度涵盖的内容非常广泛，可以说既简单明确，也复杂多元。说简单明确，是指政府是人民的政府，也就是一级政府辖区下所有居民的集体就是你的服务对象，就是所有民意的来源；说复杂多元，是指政府治理所面对的民意，其利益主体是多元化的，个人的诉求和期望也不尽相同。因此，应遵循以下原则：第一，社会调查的根本就是要贴近群众的感受，那么，指标的选取应该从群众所理解的实际出发，也就是要具有客观性；第二，要真实了解民意，就要提前调研，通过调研了解什么是群众关心的，哪些是与群众切身利益相关的；第三，设置的问题要易于理解，要和群众的日常生活相关，不能太专业化。为此，笔者认为指标体系的设计应包含政府服务、干部形象、公共政策、人居环境、生活幸福感5个二级指标。

1。政府服务

群众是否满意政府服务，首先要看其是否公开透明，政务必须向公众公开，包括政府组织的办事程序公开、常用法规公开以及办事结果公开等。其次，市场经济是法治经济，它们要求政府必须依法行政、依法管理经济与社会事务。另外，政府是一种自然垄断性组织，只有引入创新、激励和竞争精神，才能提高效率。还有，电子政府是信息化时代的产物，也是建设公共行政体制的重要基础。电子政府的建立，不仅可以使老百姓能够获得更广泛、更便捷的信息和服务，而且可以大大降低行政成本，提高政府服务效率，进一步规范政府行为方式，改变政府与企业、公民之间的信息不对称，做到透明化、公共化，从而减少滋生腐败现象的温床。简言之，我们的政府应该是阳光政府、创新政府、法治政府、责任政府的集合。

2。干部形象

重点在于廉洁自律与服务态度。

3。公共政策

与普通百姓紧密相关的政策包括就业、社会保障、住房、教育、医疗卫生五大领域。

4。人居环境

人居环境是居民关注的重要方面，主要包括自然环境、公共设施、社会治安状况三个方面。

5。生活幸福感

经济的发展、收入的增加并不意味着居民幸福指数的提高。个人幸福感不仅包括物质层面，还包括精神和文化层面。主要应从收入状况、精神文化生活、生活压力、自我价值的实现等方面考察。

综上，可以建立起一个由5个二级指标、18个三级指标构成的群众满意度测评的指标体系。

（二）创新群众满意度测评的组织方式

其一，在各省、自治区、直辖市范围内逐步实现运作模式的规范和基本统一。包括组织方式、评议主体结构、评议客体分类、指标设置、评议程序、统计软件、评议结果的运用等等，既有利于降低成本，促进地区间的相互交流与提高，也有利于提升运作的科学技术水平。

其二，由独立的第三方机构组织实施，提高组织水平和运作效率。借鉴厦门市思明区政府委托中立的第三方机构进行群众满意度测评的组织和实施经验，采取政府与社会机构相结合的评估方式，提升评议工作的专业化和组织效率。

其三，科学确定评议主体及其规模。按照国内外顾客满意度调查的惯例，根据应用统计学的原理，科学确定评议主体及其规模，逐步提升评议的效度、信度和抽样水平。

（三）建立健全群众满意度测评的管理体制

1。加大政务公开的力度

进一步提高政务信息公开的范围和程度，不仅能使公众准确、全面地了解政府公共服务的内容、服务的程序和服务的效果，而且可以增加公共服务满意度测评数据的准确性，为公共服务满意度测评奠定更加良好的基础。发展电子政府可以促进政务公开的力度。电子政府带来的开放性大大加强了政府行政的透明度和民主化程度，信息网络使得行政信息的传递更为迅速及时，反馈渠道更为畅通。对政府而言，一方面可获取反映公众要求的信息；另一方面，各地政府把手中掌握的信息定期发布，使公众了解政府的所作所为，增强行政透明度。对社会公众而言，电子政府为公民广泛、深入、普遍的行政参与开辟了道路，使公众可以自由地参与公共生活，在相关的公共领域内向政府提出服务要求；其赋予了公众知情权，通过信息网络能提供给公众所需要的知识，尤其是行政信息传递和反馈速度的加快可直接促进政府部门公共服务效率的提高。

2。完善公众参与机制

首先，要建立健全公众参与的方法和渠道。开放公众最关心的领域，以提高参与率；建立既能便利公民接近，又能把不同意见有效整合为共识的机制，保证参与质量。其次，要加强公众参与的制度化建设，在充分尊重宪法和法律赋予公民的政治权利和自由的前提下，对公众参与的内容、方式、途径做出明确的规定，并用法律的形式固定下来，使公众参与经常化、制度化，让公众参与有制度上的保障。最后，要营造有利于我国公众参与的政治文化，为公众参与创造良好的政治心理背景，克服传统政治文化造成的参与中的冷漠和急躁情绪，积极培育公众参与所需要的适度、理性的心理。

3。制定群众满意度测评的制度规范

从法律上确立群众满意度评价的地位，使之成为政府公共服务绩效管理的基本环节；并对评价主体的产生方式、测评内容、评价程序、评估方法、评估结果的使用、绩效改进等做出详尽、统一的规定，提升满意度测评的规范化程度。