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赵志霞的人生舞台（第1页）

赵志霞的人生舞台

人物简介：赵志霞（1975—），山西平遥人，宁夏石嘴山汽车运输有限公司大武口汽车站站务值班站长。多次荣获公司“先进生产者”称号，2018年荣获宁夏回族自治区“五一劳动奖章”。

“刚买的票有急事走不了了，退票为啥还扣俺的钱？你这不是坑人呢么，俺要投诉你们！”

“对不起，这是我们公司客规里明确规定的，希望您理解我们的工作，并给予配合，谢谢！”

这天，站务员赵志霞在退改乘窗口值班，一位正准备检票的乘客接了一个电话，着急忙慌地跑到窗口要退票，还连声地催促让她快点。赵志霞看出乘客肯定遇到了急事，赶紧动手给他办理退票，并告知按要求要扣退票手续费。哪料乘客数了一下手里退回的钱，一脸怒气，指着赵志霞的鼻子火冒三丈地质问。赵志霞急忙拿出公司的规定，再次细心讲解了一遍。许多看热闹的乘客围过来，有不明真相的乘客不时说几句煽风点火的风凉话。该乘客的火气更大了，说出的话越来越难听，眼看场面有些失控了。

赵志霞迅速调整好个人情绪，依然微笑着再次给乘客解释。

这时，乘客中有人看不下去了，说：“人家姑娘说得这么明白，规定也是公司的规定，又不是人家故意扣你的钱。快别闹了。”听别人这样一说，那位乘客可能也觉得自己不占理，红着脸急忙转身走了。赵志霞不气不恼，转身继续着手里的工作。这样的事，这样的人赵志霞每天总要遇上几个，没啥可奇怪的。有问题得想办法解决，在窗口经常发生这样的事，不论是对公司、乘客，还是对站务员来说，影响都不好。慢慢地，赵志霞找到了窍门，碰到类似问题，或有些犹豫不决的乘客，她先细声慢语地问清情况，并再三讲明收费标准，让乘客有个心理准备，思量好了再办手续。同事们奇怪她哪来那么大的耐心，她说：“人心都是肉长的，我们以心换心，不论怎样人家会理解的。”

1999年，24岁的赵志霞进了宁夏石嘴山汽车运输有限公司，成了大武口汽车站的一名站务员。同事们都认为这个工作琐碎繁杂，干不出什么成绩，也就是消磨青春。可她却不这样想，觉得自己只有初中学历，能有这样一份工作已经很不容易了。在上岗实习期，她就悄悄观察，看师傅们的言行举止，记师傅们的办事节奏，对于报站服务，她更是暗下功夫苦练站姿仪容。

实习期满后赵志霞开始独立上岗，说话有板有眼，举止落落大方，待人接物热情周到，她的工作状态和效率引起领导、同事和乘客们的关注。别看这些乘客行色匆匆，其实站务员的言行举止，都被他们看在眼里记在心上。同事们眼瞅着服务人员公开栏里，赵志霞的小红花挤成了堆，很快成了站里的明星。

站务员天天面对形形色色的乘客，哪能人人对你的服务都叫好呢？出入有境，服务无境。看似简单的一句话，里面却包含着大道理。除了用心用情打动人，赵志霞开始琢磨着在思想工作和心理学方面下功夫，她买了一些这方面的基础读本，得空就看，还主动向专业人员请教。知己知彼，方可百战百胜。在后来发生的乘客闹事事件中，她就充分运用掌握的那些知识和方法，总能很快就和风细雨巧妙化解，使她接待的每一名乘客能高兴进站满意出站。

2017年8月24日下午，候车大厅没有几个乘客了。她照例做着下班前的巡查，同事不住地催促：“快点吧，人都走光了，还能有啥呀。”可她还是坚持仔细地挨个椅子查看，并笑着说：“咱不急这一会儿，还是查细点吧。”话还没说完，就发现靠里墙边的椅子上有个包。她急忙上前查看，此时大厅只剩两三个候车的乘客，挨个问过，无人认领。她赶快联系安保工作人员，并迅速按规定检查包，寻找有价值的联络信息。经过一番周折，终于联系到了失主。原来是一位着急赶飞机回广东的乘客，匆忙间把包落在站里，接到电话时，对方正急得不知如何是好，证件都在包里，无法办理登机手续。包失而复得，这位广东人在电话里连声道谢。

2018年2月13日上午8时，正是春运**，汽车站里里外外人头攒动。正在大厅门口巡查的赵志霞，发现不远处有三名乘客举动异常，他们相互搀扶，摸索着往前走。她快步飞跑上前，轻声细语问道：“你们好，这是要去哪儿？”“我们要坐去吴忠和中卫的班车。”三位乘客急忙回应。她表明身份之后，让三个人排成队跟在她后边，手搭肩膀，依次走上台阶，并不时提醒他们前边有三层台阶，要慢一点。走到车站的危险品查验机那里时，她帮他们把随身物品慢慢放在上面，又把他们牵引过安全门……就这样，她带着三位乘客来到特殊乘客候车区，引导他们买车票、走绿色通道，送他们提前上了车。

在大武口汽车站，她一站就是20年。那些看似平凡的工作，其实是对人格魅力的极大挑战。她最爱说的一句话：“旅客满意，就是我们的追求。”要把售票、检票、打扫卫生、巡查的活做到极致，也不是那么容易的事。能干活，还要会干活，她在工作中一直这样要求自己。走上站务值班站长的岗位后，她为把工作做好，把自己和同事们的先进工作方法总结提炼出来，形成了站务服务“四五六口诀”，还亲身示范服务礼仪，备课主讲业务知识，带头创新服务平台。

新车站建成后，石嘴山出行等品牌项目越来越受欢迎，她还想在客运市场转型发展中再推一批精品服务项目。于是，她带队深入到工地、宾馆、商铺、学校，一方面广泛宣传车站服务理念，服务项目，扩大客源；另一方面积极推广车站售票、小件快递、上门收发货等业务。到节假日和黄金周，她带领同事们到附近的宁夏理工学院、联合学院等院校，以及外来务工人员集中区域开设流动售票处，把过去坐等乘客上门的服务方式变成了上门售票、电话预约、网上订购，上门接送等务实又深受民众喜爱的出行服务项目。

在全面提升车站品牌建设的关键时刻，她处处打造标杆，时时率先垂范。也就从那时起，她要求每个站内人员进行服务过关考试，并坚持带头做到对每条营运线路的班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间做到张口即报，烂熟于胸。为此，她放下手边业务，走到站口，用自己应对自如的问答，百问不厌的精神，耐心细致的答复给同事们做表率。每天强调最多的就是，乘客之事无小事。帮上下车的乘客搬行李扛大包，背扶行动不便的老人，协调解决乘客遇到的困难……她的不懈坚持得到了成千上万乘客的赞扬。

在她眼里，家就是站，站就是家，有时甚至为了站而顾不上家。对外地来客，她格外注重引导宣传。在她眼里车站就是本市对外服务的窗口，车站工作人员个个都是对外宣传的名片，一定要用最美的状态迎接八方来客。也因此，她要求站内所有工作人员把石嘴山人文地理简介、石嘴山风景等宣传资料背得滚瓜烂熟，并声情并茂地给乘客讲解，帮他们了解石嘴山。

有同事提出异议，说这是工作之外的事，可做可不做。甚至还有人说是她想捞政绩。她听到之后，不责备也不退却，而是反复讲解城市人文的重要性。她以家庭生活变化，小区环境变化和站内设施变化为例，告诉他们宣传自己的城市不是分外活，而是自家事。如果人人出把力，把市情市貌宣传好了，招商引资多了，石嘴山发展速度就快了，建设力度也大了，将来得实惠的还是我们大家。在她耐心细致的解说下，同事们心悦诚服，努力争做城市形象的宣传员。

乘客们一茬茬地来了走，走了来，工作人员也在新老交替中不断成熟。赵志霞的心里装着一个更大的舞台，她将用最美的微笑，最真诚的服务，让每一名乘客都能感受新时代客运服务的新气象。

（供稿：赵玉林）