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第六章沟通心态 注重管理者的情感传递（第2页）

幽默是思想、学识、智慧和灵感在语言运用中的结晶，是一瞬间闪现的光彩夺目的火花。它不是天生的，而是后天培养的，是一种可以学习的能力，是企业管理者的事业规划中必须去提高的能力。

那么，怎样培养幽默感呢？

1。不断丰富自己的知识。

幽默是一种智慧的表现，它必须建立在丰富知识的基础上。一个人只有有审时度势的能力，广博的知识，才能做到谈资丰富，妙言成趣，从而做出恰当的比喻。因此，要培养幽默感必须广泛涉猎，充实自我，不断从浩如烟海的书籍中收集幽默的浪花，从名人趣事的精华中撷取幽默的宝石。

2。灵活运用修辞手法。

极度的夸张、反常的妙喻、顺拈的借代、含蓄的反语，以及对比、拟人、拈连、对偶……都能构成幽默。另外，选词的俏皮、句式的奇特也能构成幽默。表达时，特殊的语气、语调、语速以及半遮半掩、浓淡相宜或者委婉圆巧、引而不发——甚至一个姿势、一个心照不宣的微笑，都能表达意味深长的幽默和风趣。

3。培养高雅的情趣。

幽默是有雅俗之分的。好的幽默不但令人笑，笑之后精神还为之振奋，情操得到陶冶，感情得到满足，得到美的享受，而且也表现了幽默者本人的修养、气质的高超。而低俗的幽默，是智力贫贱的产物，使人觉得荒唐、无聊与庸俗，幽默者本人是不会得到真正的朋友的。

在一家饭店，一位顾客生气地对服务员嚷道：“这是怎么回事？这只鸡的腿怎么一条比另一条短一截？”服务员故作幽默地说：“那有什么！你到底是要吃它，还是要和它跳舞？”顾客听了十分生气，一场本来可以化为乌有的争吵便发生了。

幽默应高雅得体，态度应谨慎和善，不伤害对方。幽默且不失分寸，才能促使人际关系和谐融洽。

幽默不应只是为笑而笑，它应该是在严肃和趣味之间达到一种平衡，它应该使人睁开眼睛更好地认识世界，认识自己，调整错误的观念，使我们的身心和周围的一切均衡成长，实现更高级的文明。

示人以微笑，你的微笑价值百万

微笑是一种职业操守，更是一种修养，一种气质，一种风度，一种力量，还是通往成功的捷径。一抹真诚的微笑不仅给人亲切、鼓励、温馨的感觉，还是自信的表现。身在职场，如果能经常面带微笑，无疑就是拥有了人际交往中的最好名片。

张少华是某图书出版公司的老板，别看他年轻轻轻，但却几乎具备了成功男人应该具备的所有优点。他有明确的人生目标，他的嗓音深沉圆润，讲话切中要害；有不断克服困难信心；他走路大步流星、工作雷厉风行、办事干脆利索；而且他总是显得雄心勃勃，富于朝气。他对于生活的认真与投入是有口皆碑的，而且，他对于下属也很真诚，讲求公平对待，与他深交的人都为拥有这样一个好朋友而自豪。但初次见到他的人却对他少有好感。这令熟知他的人大为吃惊。为什么呢?仔细观察后才发现，原来他的脸上几乎没有笑容。

平日里，张少华深沉严峻的脸上永远是炯炯的目光、紧闭的嘴唇和紧咬的牙关。即便在轻松的社交场合也是如此。他在舞池中优美的舞姿几乎令所有的女士动心，但却很少有人同他跳舞。公司的女员工见了他更是如同山羊见了虎豹，男员工对他的支持与认同也不是很多。而事实上他只是缺少了一样东西，一样足以致命的东西——一副动人的、微笑的面孔。

可见，整天板着一张面孔的人是没有人喜欢的，如果你想做一个受欢迎的人，就不要忘记微笑。

一位成功人士曾道出自己的成功秘诀：“如果长相不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。”微笑不仅能够展示自己的自信，也传递了一种乐观积极的态度，可以显示出一个人的思想、性格和感情。微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系。这样，人与人之间的关系可能会单纯得多、轻松得多。

一位冶金行业的老板去拜谒一位禅师，他想请禅师帮助自己的心灵解锁。他问：“禅师您好，我想问一下，我兢兢业业，吃苦耐劳，用最好的人才，聘请最优秀的CEO，拿出收入的一半用来给员工发工资，为什么我的事业还是做不大呢？”听了老板的话，禅师也学着老板的腔调，眉头紧锁，一脸木然地把问题的皮球推给老板：“是啊，为什么呢？”老板一脸痛苦状，哭笑不得地说：“禅师，都这时候了，你就别再捉弄我了。”禅师两眼圆睁，一脸铁青，表情像僵滞的油彩一样说：“我捉弄你了吗？”

随后，禅师爽朗大笑，然后从背后的书架上取出一面铜镜递给老板说：“我不是在捉弄你，我是在学你啊！”老板对镜一照，旋即捶胸顿足，原来禅师刚才的表情，和自己现在的表情一模一样。禅师开示道:“心头压着冰川的人，脸上始终敷着冰，任何人都会拒你于千里之外；然而，心里装着炉火的人，所有的块垒扔进来，也都会冶炼成明晃晃的真金!”

老板恍然大悟，回到公司以后，立即给自己的团队定了这样一条企业管理格言:“一个优秀的人，他的脸上始终在用微笑冶炼着金子!”

微笑是人类面孔上最动人的一种表情，是社会生活中美好而无声的语言，它来源于心地的善良、宽容和无私，表现的是一种坦**和大度。微笑是成功者的自信，是失败者的坚强；微笑是对别人的尊重，也是对爱心和诚心的一种礼赞。

在生活中，我们需要微笑。如果人人脸上都带着微笑，就会使置身其中的人感到融洽、平和，这种微笑好像有一种磁力，能够使人们的心灵相通、相近、相亲。

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来。好吗？”

15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！空姐连忙来到客舱，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在是对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事？有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈。但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然，他要投诉这名空姐。此时，空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口。他接过留言本，在上面写了起来。

飞机安全降落。所有的乘客陆续离开后，空姐打开留言本，惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

由此可见，微笑是一种武器，是一种寻求和解的武器。微笑能将怒气挡在对方体内，阻止他的进攻。无论是在生活，还是在工作中，只要你不吝惜微笑，往往就能够左右逢源、顺心如意。这是因为微笑表现着自己友善、谦恭、渴望友谊的美好的感情因素，是向他人发射出的理解、宽容、信任的信号。

一位诗人曾经这样写道：“你需要的话，可以拿走我的面包，可以拿走我的空气，可是别把你的微笑拿走。因为生活需要微笑，也正因为有了微笑，生活便有了生气。”的确，在我们的生活中不能没有微笑。微笑是一缕春风，化开久冻得坚冰；微笑是一滴甘露，滋润久旱的心田；微笑是人们脸上高尚的表情，温馨而怡人！每天给自己一个微笑，你会赶走生活中所有的烦恼。

用心倾听下属说话

倾听是一个成功的管理者应具备的至关重要的素质，也是衡量管理者水平高低的一个重要标志。

倾听是沟通过程中一个重要的环节。很多时候，下属并不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于管理者能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们的意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情，还可以消除误解。

在企业中，人与人之间的很多误会都是因为没有机会申诉或彼此没有认真听而造成的。如果管理者在工作中经常听取下属的谈话，可以获得更多的信息，知道自己的不足，更好地了解下属，从而减少不必要的矛盾、误解和摩擦，增加人际交往的成功因素。

倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。作为有效率的倾听者，管理者通过对员工所说的内容表示感兴趣，不断地创建出一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式可以使员工获得安全感，也鼓励员工更加诚实，反过来促进他们更加自信地表达。

倾听能让员工有一种被尊重和被欣赏的感觉，作为管理者，如果能够耐心的倾听员工的想法，那么员工会非常高兴，因为人们往往对自己的事情更感兴趣，能够有机会在管理面前阐述自己感兴趣的或者是专长的事情，对员工来讲是一种荣耀。管理者能否做到有效而准确地倾听信息，将直接影响到与下属的深入沟通以及其决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。

本田宗一郎被誉为“20世纪最杰出的管理者”。回忆往事，他常念叨一则令其终身难忘的故事。

有一次，一位来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿给本田看，总经理，您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐……

罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了设计图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声“罗伯特”，可是罗伯特头也没回就走出了总经理办公室。

第二天，本田为了弄清昨天的事情，亲自邀请罗伯特喝茶。