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第6课卖产品不如卖信任冲破客户的心理防火墙（第4页）

5．激发客户的“共同意识”

成功销售的关键在于能否赢得客户的信任，然而面对初次见面或是认识不久的销售员，客户总会怀有一定的戒备心理。要想成功取得客户的信任并不是一件容易的事情。

然而，生活中有那么一些人，无论在什么环境下，都能认识新朋友，拓展新的人际关系，他们仿佛就是天生的外交家，总是能赢得对方的好感，博得对方的信任，这些人通常被称为“自来熟”，无论是在交际场上还是在生意场上他们都能顺风顺水，左右逢源。

如果你仔细观察他们的言行，就会发现，他们具有广泛的兴趣爱好，无论同谁交谈，都有诸多的话题，总是能给身边的人一种亲切感。对于这些人，他们不但是天生的外交家，而且是一个聪明的心理专家，因为他们懂得同对方建立“共同意识”。

心理学上，所谓“共同意识”就是谈话双方的共同的生活环境、经历、身份地位、兴趣爱好、思想逻辑，以及彼此熟悉的人或物。当谈话双方建立起这种“共同意识”后，就会产生一见如故的感觉，从而欣赏、信任对方。

所谓“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，正因为老乡之间有彼此熟悉的生长环境，所以他们才会一见如故。

双方的共同点越多，就越能够取得对方的信任。对于销售员来说，如果能善于利用这种心理，那么就很容易获得客户的信任，同客户建立起稳固的合作关系。双方的“共同意识”就好比是彼此关系的润滑剂，当谈论起彼此熟悉的人或物的时候，双方的关系就会变得很融洽，客户内心的戒备心理就会随之消失，而信任感就会随之上升。

而且，双方的共同点越多，就越有利于销售员了解客户的其他情况。一般情况下，“共同意识”会为双方提供许多话题，客户的话会越来越多，而通过客户的谈话，销售员就能够全面地了解客户，为建立牢固的合作机会奠定基础。

一名寿险销售员要把保险推销给大学教授张先生，一位很有威望的动物学专家。当走进张先生的办公室后才发现，他是一位“顽固”的先生。

张先生对自己以前的保险代理人不满意，认为他没有向自己提供较为完善的保险计划。

见面后，张先生细致地介绍了他目前的保险安排和为了适应环境变化所作的调整计划。并问了很多技术性问题。销售员觉得，张先生问这些问题的目的并非是想知道答案，而是考查他的知识。于是这位销售员屡次想要把他们的谈话引入正题，张先生根本不给他这个机会。

销售员觉得自己是在浪费时间，对这次会面不抱什么希望了，于是他准备告退。这时张先生接了一个电话，无意中销售员听到他下学期要开一门关于考拉熊的课程。在电话结束后，他便和张先生谈起了这种澳洲的小动物。

“你知道考拉熊?”张先生的表情让销售员感到两个人之间的距离一下子拉近了。

“这确实是一种很可爱的小动物。以前我看过有关的报道，并非常喜欢它们。”推销员实事求是地回答。

于是，销售员便开始向张先生请教起考拉熊的问题，这时，张先生的态度彻底改变了，他不再提问，而是对销售员关于考拉熊的提问给予详细的回答，二人越谈越开心。

那天，销售员除了从张先生那里知道了许多有关考拉熊的专业知识外，更重要的是还收获了一张保单。

在这个案例中，销售员在销售即将结束的时候发现他和客户的共同爱好——考拉熊，于是，开始把话题从保险转移到客户擅长的动物学领域，这样双方一问一答，讨论得非常投机，交谈氛围变得融洽起来，张先生对销售员的信赖感也就随之产生。这样，成交也就不再是什么难事了。可以说，销售员的这张保单是考拉熊带给他的。

要达到“共同意识”所产生的强大效果，销售员就要学会抓住双方的共同点，唤醒对方的“共同意识”。

（1）事前多了解客户资料

在与客户见面之前，销售员要事先抽出一定的时间了解客户的资料。包括他们的背景、出身、职业、兴趣爱好、生活习惯、思想见解以及性格特点等，尽量寻找与自己相同的地方作为谈资。

（2）留心观察，寻找共同语言

尽管销售员手里握有充分的客户资料，但仍然不能掉以轻心，因为这些资料难免会有误差，而且如果是即兴的销售行为，比如说卖场或是商店内的随机销售，很多情况下销售员是不可能事前了解对方的各种情况的。这时，我们就要留心观察对方的言谈举止、衣着服饰等，以直接获得随机顾客的基本情况。

6．适当利用“物情效应”

在中国古代，乌鸦乃是“不祥之鸟”，看到它准没好事，所以古人大多比较厌恶乌鸦。然而《尚书大传》有云：“爱人者，兼其屋上之乌。”意思是，因为爱上一个人，就连带爱上了他们家的乌鸦。形容对一个人爱得很深，连相关的人或事都能够一同爱及，即使是不吉祥的事物也一并接受。这种现象，在心理学上被称为“移情效应”。

“移情效应”就是对所喜欢的人或物产生了强烈的感情，同时将这种感情转移到与该对象相关的人或物身上。同理，如果客户对与我们有密切关系的人或物产生了强烈的感情，那么他们就会将这种感情转移到产品或服务，以及销售员身上。

进一步可以理解为，当销售员与客户所喜欢的事情或人存在某种良性联系时，客户就会爱屋及乌，对销售员同样产生喜好的情感。这也是一种投其所好的方法，以客户所喜欢的人或物作为媒介，使客户将同样的情感转移到销售员身上，从而与销售员建立起良好的感情。

然而事实比他们想象的难多了，尽管拉提埃是一位优秀的推销员，但是客户拉尔将军的态度却十分冷淡，连一次面对面的交谈机会也不给他。但是，拉提埃并没有气馁，在他的努力下，拉尔将军终于愿意花十分钟的时间接见拉提埃。

那天，双方一会面，拉提埃就把自己出生于印度的事情告诉了拉尔将军，将军很惊讶，两人之间的谈话也密切了一些。接着拉提埃又回忆起自己小时候曾受印度人民照顾的事情，并表达了自己对印度的热爱之情。这种真挚的感情和由衷的谢意。让拉尔将军非常感动，于是，他渐渐地对拉提埃产生了好感。

接下来，拉提埃趁热打铁，彻底征服了对方。原来他带来了一张颜色泛黄的合影照片，这张照片正是他同印度民族主义领袖甘地的合影。他恭敬地将照片送到了拉尔将军的手里，并为将军描述了他的经历。

照片上的那个小男孩就是拉提埃，当年，在他们全家一起回国的途中，遇到了这位民族英雄，于是便荣幸地同甘地一起照相留念。拉提埃还说，这次来印度，他还有一个重要的任务就是拜谒圣雄甘地的陵墓，所以他把甘地先生的照片带在了身上。

拉尔将军对甘地的深厚感情完全被拉提埃激发出来了，他又怎能拒绝这样一个热爱印度人民、崇敬民族英雄甘地的人呢?于是，拉尔将军打开了心扉，同拉提埃友好地谈起了生意。

在销售过程中，我们可以积极利用“移情效应”，事前了解客户所喜欢或感兴趣的人或物，创造令客户产生“移情效应”的条件，促进同客户间的关系。

（1）利用“人情效应”

所谓“人情效应”，其实就是“移情效应”的一种表现，是一种以人为情感对象，进而向相关的事物转移这种情感的效应。比如，朋友之间常常会说：“凭咱俩这种关系，你的事就是我的事，你就放心吧!”“你是我哥们的朋友当然也就是我的朋友了，你的事，包在我身上!”这些类似的话就是这种“人情效应”所产生的。

在商务活动中，商家也常常利用这种“人情效应”。比如，他们在打广告的时候，会邀请一些比较受欢迎的歌星、影星、体坛健将、文化界人士等作为自己的形象代言人。从某种意义上来说，这种“名人效应”也发挥着“人情效应”的作用，这些偶像的大量追随者将会把对这些人的喜爱情感转移到其所代言的商品上。