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第12章 客户关系管理文案（第7页）

2．做好宣传工作，防止投诉再次发生。每遇到一次投诉事件之后，物流部门经理应该在会上总结此次投诉事件的处理经验，以提升员工处理投诉的整体水平，防止一些类似投诉再次发生。

五、客户投诉处理要领

处理客户投诉有一个重要的原则是，要统一每个投诉事件的处理方式。

如果因为统一类型客户进行投诉之后，客服有不同的态度和处理方法，势必会让客户觉得处理方法不公平，从而会对公司失去信任。

1．客户电话投诉的处理

（1）耐心倾听客户的不满，站在对方的立场考虑问题，并用“我非常理解您的心情”之类的话语，表明自己是支持对方的，从而缓和客户的情绪。

（2）从电话中通过询问，了解投诉事件的大体情况。

（3）如果遇到一些比较棘手的投诉，在条件的允许下，对电话内容进行录音，这样就能避免发生一些不必要的纠纷。

2．信函投诉的处理

（1）立即联系客户，表示已经收到投诉信函，以诚恳的态度表示愿意尽快为客户解决问题。

（2）留下客户地址，如有必要亲自去拜访客户，协商解决办法。

3．当面投诉的处理

（1）参考上文第二条“客户投诉处理步骤”，妥善处理客户的各项投诉。

（2）客户是所有投诉都要填写“客户投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、常用联系电话，以及投诉内容必须填写准确。填写完毕之后，复述一次，以保证准确无误。

（3）一切投诉事件，都要在限定期限内处理完毕。

（4）投诉处理完毕之后，要在第一时间内以书面的形式通知客户，并确定投诉内容是否全部得到解决。

（5）通知书应选用合适的措辞，避免导致客户再次不满。

六、客户投诉处理的通报与训练

俗话说：“预防胜于治疗。”有时候，预防往往是解决问题的最好方式。所以，物流部门负责人除了制定投诉事件处理的方法和原则之外，还必须对投诉处理进行通告，并制定训练计划，提升员工处理投诉的能力，以达到有效减少客户投诉的目的。

1．处理完客户投诉之后，客服应该将相应的记录进行整理，并分析客户投诉的原因，以及处理危机的方式是否有改进的地方等。此外，还应该针对客服，制定奖惩制度，并有效通报每一位员工。

2．客服处理投诉的能力，决定了能否高效地处理客户的投诉事件。所以，有必要对客服进行相关培训，使之真正具备高超的工作能力，敬业乐业，打造成一流的团队。投诉的培训内容具体如下：（1）面对客户的投诉，要遵守的基本原则和处理方法。

（2）熟悉常见的客户投诉项目。

（3）熟悉各种投诉的处理技巧和要领。

（4）熟悉各种处理投诉的应对话术。

写作要点

1．保证公平，坚持底线。对任何一家公司来说，都不希望被客户投诉。

因为对公司来说，客户意味着不仅仅是合作关系，更是衣食父母。所以，面对客户的正当投诉，公司应该尽自己最大的努力去解决，而这也是分内之事。但是对于一些胡搅蛮缠，企图通过投诉来获利的客户，应该保持公正的态度，坚持自己的底线，否则不仅会增加客服人员的工作难度，也会形成不良风气，从而影响公司的正常运营，给公司的形象造成损害。

客户回访计划书

写作导引

客户回访指的是，公司通过客户满意度调查、客户消费行为调查来评定产品或者服务的优劣，并将此作为改进的依据。所以，客户回访是维护客户关系的重要手段之一。进行回访客户时应该认真准备，一份客户回访计划书的内容应该包括以下几个方面：

一、目的

说明制定客户回访计划书的目的。

二、管理职责

详细说明回访客户过程中各个部门以及管理人员的职责。

三、客户回访流程实施

该部分详细说明客户回访的具体实施措施以及注意事项。

四、制定客户回访工作报告

该部分介绍回访工作报告的编制以及主要内容。