小说涯

第五章做生意要知道的顾客心理（第2页）

从9月1日起开始征订《消息报》，遗憾的是1991年的订户将不得不增加负担，全年订费为22卢布56戈比。订费是涨了！在纸张涨价、销售劳动费提高的新形势下，我们的报纸将生存下去，别无出路。而你们有办法，完全有权拒绝订阅《消息报》，将22卢布56戈比的订费用在急需的地方。

《消息报》全年的订费可以用来：

在莫斯科的市场上购买924克猪肉，或在列宁格勒购买102克牛肉，或在车里亚宾斯克购买150（）克蜂蜜，或在各地购买一包美国香烟，或购买一瓶好的白兰地酒（五星牌）。这样的“或者”还可以写上很多，但任何一种“或者”只有一次性享用。而选择《消息报》则令您全年享用。事情就是这样，亲爱的读者。

这则启事真可谓内容别出心裁，从语句中可以看到写作人智意的光芒。他首先颇为诚挚地交代r编辑部的窘境，然后站在广大订户的立场上一五一十地列举了许多诱人的商品和货物。与《消息报》作比较，最后话锋一转，非常高明地指出“《消息报》令您全年享用”，而为这则启事“点睛”O

若从心理学的角度来分析这则广告，它是利用了人们“忠言逆耳”的顺从心理。既然“忠言逆耳”，那么，人们就可以不听。但是，这可以不听的“逆耳忠言”，毕竟是“忠言”，凡是“忠言”都带有真理性，是公众在道义上认可的东西。因此，人们在心理E不得不欣然地X寸这则广告加以接受与认可，其广告“忠言逆耳”的目的就达到了。

因此，我们说这则看似提醒客户的“忠言”，实则是一篇十分成功的征订启事。它完美地体现了“他山之石可以攻玉”的策略和商业竞争时欲擒故纵的口才。小小一则启事，可见《消息报》编者们作为商人的匠心独具。

那句早已耳热面熟的谚语：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，就说明了忠告警句往往具有举足轻重的影响。上到一国政策，下到商家策略，小到对一个人的直言相劝，忠言都是宝。

在社交公关中，商家巧用诚恳话语向大众宣传自己的想法，往往事半功倍。日本电器大王松下幸之助也深谙运用口才之道。当松下电器公司还是一家小型工厂时，松下幸之助和工人因陋就简制造产品，并且亲自出马推销产品。

他用坦诚的态度、朴实的话语忠告每一位客户与他合作。若遇到讨价还价的高明之士，他就坦白相告自己的产品成本如何，应依照什么价格购买才不至于使工厂亏损。他不卑不亢地陈述事实，既不迷惑对方也不恳求对方，此情此景使对方不禁为之所动，站到了他的立场上，答应互恵互利、公平成交。

松下幸之助这种忠言的艺术，句句有情有理、字字打动人心，确实是个推销的好办法。虽说忠言逆耳，但有时正话“反说”正好接近主题，便达到目标。

可以说，现在的市场经济给一切有识之士提供了创业和搏击的机会。可谓“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃”。然而这不等于说所有的鱼都可以跃过“龙门”，不是说所有的鸟都能像大鹏展翅九万里。在商业活动中，每位经营者的综合才能是至关重要的。简单地说，各种因素若缺少了某一方面，都不可能成就一番事业。比如说，生意场上仅仅是“能说会道”还不够，商家必须要做个“有心人”，在心到的同时口到，不失时机地对商品、产品加以说明、解释和介绍，才能用语言做成一把把“金钥匙”。打开一扇扇紧闭的心扉，让自己的产品走进千家万户。

【口才心理释疑】

虽说忠言皆逆耳，但忠言逆耳却可行的道理人们也都知道。因此，聪明的推销员不妨利用人们的这一心理来打开销路。将产品作一番“忠言”的反说，使它产生“逆耳可行”的效果。

会送人情生意好

乔?吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆（平均每天4辆）的纪录，

这个成绩被收入《吉尼斯世界纪录大全》O他有这样一个送人情而成功的故事，他说：

有一次，一位中年妇女走进我的展销室。说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”

“生日快乐！夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下。然后回来对她说，“夫人。您喜欢白色车。既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。"

我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了她激动地说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”

最后她在我这儿买走了一辆雪佛兰，并写了张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特车的话。只是因为她在这里感受了重视，才放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。

从心理学角度来说，乔?吉拉德的这次成功推销就是运用了“情感心理”。推销要想成功，首先要与顾客联络感情。因为人是有感情的动物，只有“情意”能动人心，只有美好的友情才能

让人们体会到自己的重要。当对方处在“自己如此受重视”的心里感动之下，那么。所要办的事情就成功了。

乔?吉拉德这次推销之所以成功，就是因为他在生意中加入了“人情”c肯定我们许多推销员学过诸如推销经典之类的课程，但是他们却没有成功。因为生活是多彩的，顾客是多样的。销售方法也同样是多种的，与顾客联络感情来促进公共关系的提升，是一个伟大推销员能够获得的最大财富。

要记住，能带来利益的人都是朋友而不是敌人，所以做事要学会把每个人都变为朋友而不是对手。

有两家相邻的商店，同时装修，同时开业，商店设备也大致一样。但经营了一年之后，甲店比乙店的生意要红火得多，也就是说：甲店赚了而乙店亏了。

那么，为什么同时开业，同样的“硬件”，但赚钱的情况却不一样呢？

其实，说来也简单，甲店的老板喜欢和顾客闲聊。这在无形中拉近了他与客户的距离，一些顾客的所需所爱也就全在这位老板的了解之中。

当有顾客要为家里的老人买饼干，他会说：“这位太太，老年人吃这种饼干不好，您可以试试这种，这种饼干好消化。”

当年轻的妈妈为自己孩子购买食品时，他会说：“这位妈妈，小男孩吃这种饼干好，这种饼干是钙奶的。”

再如：“查尔斯先生，这种包装的咖啡，送礼又好看又不贵……”等。

我们用心理学的眼光来看，一个售货员能做到处处为顾客着想，就等于找到了制胜的法宝。甲店的老板经营得好，主要就是因为他和顾客常常闲聊，在这谈话之中就了解到了顾客的需求，同时也拉近了他自己和顾客的心理距离，顾客就对他产生了一种信任感，自然而然会经常光顾他的小店。

我们要搞好营销的工作，不仅要深入市场调査了解用户需求，还要研究客户的购物心理。要主动与客户说几句话。进行感情交流，达到心灵沟通的目的。让客户感到，你不是在向他们推销业务，而是在关心他、想着他，要为他提供方便。用这种体贴的方式与亲切的话语使顾客感到宾至如归，这样客户才会认可你的产品和服务匚

【口才心理释疑】

其实，研究顾客的心理非常容易，只要你处处为他着想，按他的需求进行推销，就能赢得顾客的好感与支持。让顾客感到，我们不是在向他推销，而是在关心他，为他提供方便。

“示弱”揽住顾客心

有个人很擅长做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。

一次谈话中，别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。”接下来他举例说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找毛病，把你的皮牡说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮荘买到手。

“这时，你要学会示弱。比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋、挑牡，自己的皮鞋确实有不足之处。如式样并不新潮，不过较稳罢了，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声。不过，柔软一些也有柔软的好处……你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧上的地方，可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗？”