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第三章洞悉客户消费心理为客户着想赢得客户的心（第1页）

第三章洞悉客户消费心理--为客户着想，赢得客户的心

第三章洞悉客户消费心理——为客户着想，赢得客户的心

一般客户在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、质量、价格等问题一些想法，以及如何付款，订立什么支付条件等。所以只有充分了解客户的消费心理才能知

彼知已，百战不殆。

解读客户的购买信息

所谓购买信息，是指在销售过程中客户有意无意中表现出来的各种成交意向信号，其表现形式十分复杂。如果说成交是一种明示行为的话，成交信号就是一种暗示行为。

在实际销售工作中，客户往往不首先提出成交，更不愿意主动明确地提出成交。他们为了保证交易条件更有利于自己或者为了杀价，即使心里很想成交也不愿先开口，似乎先提出成交就一定会吃亏。其实客户的这种心理很正常，但却是成交的障碍，不过，好在“爱”是藏不住的，客户的成交意向总会通过各种方式表现出来，销售人员必须善于观察其言行，捕捉各种成交意向信号，并及时促成交易。

通过对方脸上的表情以及肌肉细微的动作，了解对方的心理状态，是销售获得成功的第一要件。客户如果有以下的反应，表示客户已经有了抵触情绪：

（1）不愿收取名片。

（2）不愿拿取印刷物、商品目录。

（3）请对方看说明书上某一要点时，对方将目光投向他处。

（4）双方交谈时，对方将目光投向他处。

（5）对方突然无缘无故频繁地召唤下属。

（6）对方双手交叉于胸前，且手指不停地乱动。

（7）对方一会儿握紧拳头，一会儿又放松。

（8）不停地将手放入口袋。

（9）对方交谈的声音忽高忽低。

销售人员在面对这些举动时，千万不要因此而退缩，而应想办法消除客户的抵触心理。如果能成功消除，对方购买的机会就非常大。

许多销售最终失败的结果，并不是因为你没能有效地说服客户进行购买造成的；很多时候，客户已经做好了购买的决定，可是你却没能及时发现他们发出的购买信息，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。一些经验欠丰富的销售人员，往往在客户“暗送秋波”——发出购买信息时，仍然“不解风情”，“南辕北辙”，导致最终与成交擦肩而过。那如何成功识别客户的购买信息呢？比如，当你向一位客户销售贵重项链时，客户却打电话问他的朋友之前是多少钱买的，他的问话就是一个语言成交信号；又如，你向一个客户销售食品，客户不停地咽口水，就是一个肢体成交信号；再如，当你向一位客户销售一套漂亮的衣服时，她试穿时在镜子面前非常高兴，整张脸笑得像朵花儿，她的“笑”就是一个表情成交信号。

如果你能够抓住这些暗示的信号，一定知道什么时候可以要求他开始签单或购买。客户购买信息可分为语言信号、肢体信号、表情信号和其他信号4种。

1。语言信号

当客户有心购买时，从其语言中可以得到信息。例如，当客户说：“你们多快能交货?”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，它表明成交的时机已到。客户询问价格时，说明他颇感兴趣；商讨条件时，更说明他实际上已经要购买。归纳起来，询问式购买信号有：“能不能试一下这种产品？”“这种产品最早什么时候交货呢？”“可以以旧换新吗？怎么换法儿?”“有没有其他的付款方式?”等等。赞美式语言购买信号有：“我很喜欢这件产品的样式!"“这件产品用起来挺舒服的!”“我朋友家就是用这个产品，效果挺好!”等等。

假如出现下面任何一种情况，那就表明客户产生了购买意图，成交已近在咫尺。

（1）认真地提出意见，挑剔产品。俗话说“挑剔是买家”，当客户认真地提出异议或对产品品头论足，甚至表现出诸多不满时，有可能是产生了购买的欲望，在尽可能地为自己争取利益。

（2）褒奖其他品牌。其实和上边的道理一样，客户是在为自己争取好的谈判地位，以便在下一步的购买中得到更多的“便宜气

（3）问有无促销或促销的截止期限。客户总是想买到物美价廉的产品，能少掏点儿就少掏点儿，毕竟掏腰包对客户来说是痛苦的，能有打折或送赠品的促销活动，消费者是绝对不会放过的。

（4）问团购是否可以优惠。这也是客户在变相地探明厂家的价格底线。

（5）声称认识厂家的某某人，是某某熟人介绍的。中国是关系社会、面子社会，人情世故还是非常重要的。

（6）打听产品保养、保修之类的售后服务问题。中国消费者最缺乏的就是消费的安全感，所以保修等售后服务问题是客户必问的。

（7）问与自己同行者的意见。人是需要认同和被认可的，在自己拿不定主意或主意已定时，用别人的意见佐证一下是人之常情。

（8）问送货的时间或到货的时间。特别是对一些没有库存、需要厂家订制的、有一定生产和送货周期的产品。

（9）问付款方式。如订金还是全款，分期还是全额等。

（10）客户直接“投降”：“你介绍得真好”“真说不过你了”等。

2。肢体信号

肢体信号是指客户在举止行为上所表露出来的购买意向。如不断用手触摸商品并不住点头，拍拍销售人员的手臂或肩膀，做出身体自然放松的姿势等均是有意成交的表现。细致观察客户行为，并根据其变化的