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第六章发掘客户需求促使成交（第2页）

“单为您个人我不干。如果您公司和家人都投保的话，我就打赌。”

“行！全家就全家，你快去带医生来。”

“既然说定了，我立刻去安排。”争论到此告一段落。

（资料来源：吕国荣。改变世界的100道营销鸡汤。北京：中国经济出版社，2005。）

因为原一平从感觉判断总经理有病，肯定会被公司拒绝投保，所以这场打赌赢定了。几天以后，他安排了所有人员的体检。结果，除了总经理因肺病不能投保外，其他人都变成了他的投保户。这一次成交金额，打破了原一平自己所保持的最高记录，而且新记录的金额高达旧记录金额的5倍之多。这件事使他深刻体会到，愈是难缠的客户，其潜在的购买力越强。

具备敏锐的判断力

优秀的销售员应具备敏锐的判断力。虽然，人的先天智力水平确实有高下之分，但起决定作用的还是后天的勤奋和努力，是否有持之以恒的吃苦精神。

对于大多数人来说，敏感和判断是可以缓慢累积的，但销售员的职业要求这个过程越短越好，这就需要当事者有超于常人的奉献、刻苦的勤奋才行。

判断最初是从点滴信息开始的。一位成功的销售员说，他几乎没有让自己的思维休息过。在马路上走，他会留意观察迎面而来或者匆匆而过的陌生人，试着判断他们的职业、爱好、所处环境的好坏。在公共场合，在公交车上，在饭店里或在商场里，他会留心别人说话的语气，行事的态度以及所关心的话题，进而找到一个特别值得关注的对象。

判断的磨练要从简单的、直接的小事入手，随时为自己出题，又随时考察判断的准确性。对于销售员来说，最重要的判断是对陌生人社会地位、经济状况的判断，因为只有经济状况、家庭状况各方面比较好的人，才有可能成为保险的潜在客户。销售员对客户家庭有一种敏锐的感应能力，他们把这叫作“家庭的味道”。

如客户门庭是否整洁，陈设是否合理，是否有审美品位；庭院里传来的声响是否和谐；门庭的鞋子是否摆放有序；家中是否有病人；家庭的成员结构是否合理；家庭里发挥主导作用的是男主人还是女主人或是长辈等等。

有些判断有充足的思考余地，比如在拜访准客户之前，判断今日洽谈的可能进展及客户的心镜；有些判断则必须立刻做出，并做出相应正确的反应。判断错误或者反应迟钝，都会把原本有希望的事情弄糟。当你站在准客户的门前，举起你的手敲门时，你的判断应该是最准确的。

准确定位客户的心态

优秀的销售人员，总能够与自己的客户保持亲密而合作的关系，即使是对那些初次打交道的客户，他们同样能够与之一见如故。

老销售员的经验证明，和客户倾谈生意，除了要留心倾听之外，更要注意他的动作、举止神态和眼睛。因为客户的心态和思想，完全表露在无言的行动之中。在倾谈之时，客户目光四望，突然转变话题，你便要小心，这是拒绝你的心态。

当你踏入客户办公室，在一定时间内，便可判断对方是否是一位有诚意的客户。客户有没有准备你的来临？是否怀着一种热诚和欢迎的态度？他的坐姿如何？

在未谈正事之前，我们应该略施小计，达到反客为主的目的。例如稍微移动位置。因为惯常的礼貌，客人是招呼你坐在办公室前的椅子，和他们隔着办公桌相对而坐。为了方便展示货品或举例说明介绍，你可以要求搬移位置，和客人并排而坐。这些小小的要求可以考验客人的兴趣。如果有兴趣的话，一定会顺从你的要求。否则，应酬一下便会将你打发了。

当倾谈进行时，客人的坐姿非常重要，如果他是紧挨着椅背，又时常看着桌上的文件，显得不耐烦，便可以要求更换方法或时间，否则他不能集中精神。如果他仍有兴趣的话，便会放下一切工作，和你继续倾谈。相反的情形下，例如客户细心听取你的说明，又不住地点头同意，这便显示他有兴趣。你应该努力去掌握机会。

当你解释完一切，便进行了最关键的时刻。你应该立刻停止说话，集中精神去观察对方的动静和眼神，如果他向四周游望，努力避开你的目光，便显示他的不耐烦和没有兴趣，你便可以自动收拾好一切东西，即行离去，答案是不必等待的。这样，显出你的潇洒和老练。而且，还留下一个好的印象，留待他日再行拜访。

另一方面，当客户清楚了你的商品或服务之后，竟将手放在额上或嘴巴下，便显出他是认真地去沉思和研究你的建议。如果他又不断翻查你带来的资料，或更细心地询问关于公司的服务和历史等问题，日后的服务情形，公司的稳定性等资料，或暗示是否有回扣，这便是机会。你应掌握和控制这宝贵的时刻，尽力地控制自己，切勿开口。因为静默往往能产生一种压力。首先开口的一个，便决定了一切。为了打破沉默的压力，客户往往首先开口。他的第一句话便告诉了你他的心意。

收集客户需求的相关资料

销售员在销售产品之前，需要高度重视的资料主要有哪些呢？客户需要集中在哪儿？客户想要什么？接下来需要做的是把这些资料与你的产品联系起来。需要注意的是：销售人员不可把需要及想要的东西弄混淆。

位于新泽西州的“渥本化学品公司”遭遇到包装上的困难。在他们发出一些询问信函后，好几家包装公司的业务代表跑来接洽，其中包括“契斯包装公司”的罗德·怀斯先生。

怀斯先生首先问了一些问题，好了解装箱产品的性质，然后又询问了一些有关安全上的需求及其他更深入的问题。

最后，怀斯先生告诉负责采购的人员：“我已了解你们的需要，我会立刻送来一些样品让你们试用。”

“渥本化学品公司”的采购负责人松了一口气说道：“谢天谢地，我终于碰到了一个真正懂行的业务人员了。我们公司生产的是化学产品，而不是包装产品。今天，有三个公司的业务代表问我：‘你需要什么样的包装产品？’这正是我希望由他们来回答我的问题呀！假如我知道需要什么样的包装产品，我早就订货了，哪里还需要请你们来？你赶快去把样品送来，只要我们用着满意，这笔生意绝对是你们的。”

（资料来源：周传林。营销六艺。北京：企业管理出版社，2003。）

事实证明那些样品的确适合这家公司的需求，于是他们马上向怀斯先生订购了两万个箱子。

关于怎样取得有关客户及他们需求的资料，以下是几个非常好的办法：

（1）问问题。接待人员有时会愿意提供你一些资料。你甚至可从在会客室等候的其他业务人员口中得到一些要点。

（2）问些与客户本人有关的问题。许多人都乐意谈论他们自己或他们的公司及行业。当他们畅谈的时候，你要注意听。

（3）观察。你可以到客户的工作地点观察当地的会客室、墙壁、桌子、书架，可能会发现一些蛛丝马迹。

（4）与他们的朋友或同事交谈。这些人通常会知道该客户的个性、嗜好、家庭状况，甚至其主要的购买动机。

（5）请示与负责人的部属交谈。打电话给你的客户，先介绍你的业务项目与服务范围，谈话引起他的兴趣后，说明为了进一步了解他们的需求，希望能与他的助手或部属做更详细的交谈，以便切实了解该提供什么样的服务。

对客户的了解越全面越好

销售员除了要了解客户的长相和客户与家人的喜好外，还应当了解客户的其他方面的情况。