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第三章 坦然面对自己的客户（第9页）

当你正在和一位新顾客洽谈生意，突然，一位老顾客打来了电话。他告诉你说，撤销以前答应你的购买许诺。显然，这时，你肯定有着双重的压力，既想跟老主顾挽回败局，又怕在新顾客那里泄漏销售失利的信息。面对这种局面，如果你惊慌失措，或对着电话与老主顾大叫大嚷，叱责他言而信，那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老顾，又赶跑了新顾客，鸡飞蛋打。

对于一个优秀的销售人员来说，他绝对不会这样做的。他肯定会客气地对老主顾说：“这没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面再详细谈谈你看怎样？”这的确是一种理智而聪明的做法，我们称之为“应付周旋法。”这种做法的高明之处在于：左右逢源。一般情况下，老主顾听了这样的话后，是不会跟在电话中继续纠缠下去的，他就会答应你的请求。这样一来，你就又有了一个跟他谈判，以期维持原有交易的机会；而另一方面，新顾客不仅会为你重视他而高兴，也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意，这非常有益于你与他达成交易，真是一箭三雕。而这就是随机应变的结果。

由此可见，在销售的过程中，懂得随机应变是非常重要的。

有一个销售员向一大群客户销售一种钢化玻璃酒杯，在他进行完商品说明之后，他就向客户做商品演示——把一只钢化玻璃酒杯扔在地上而不会被摔碎。但是碰巧的是，他正好拿了一只质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯被摔碎了。

对于这类事情，在他以往销售酒杯的过程中从来没有发生过，这大大出乎他的意料，他也感到十分吃惊。而客户呢，更是目瞪口呆，因为他们原先已非常相信了这位销售员的销售说明，只不过想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现了这样尴尬的局面。

此时，如果销售人员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到3秒钟，准会有客户拂袖而去，交易也会因此遭到惨败。但是这位销售人员却灵机一动，说了一句话，不仅引得哄堂大笑，化解了尴尬的局面，而且更加博得了客户的信任，交易大获全胜。

那么，这位销售员说了一句什么话呢？

原来，当他把杯子摔碎后，他并没有流露出丝毫惊慌的情绪，反而对客户们笑了笑，然后沉着而富有幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们的。”大家一起禁不住大笑起来，气氛一下子变得活跃，紧接着，这个销售员又接连扔了5只杯子都成功了，赢得了大家的信任，很快销售出几十打酒杯。

在销售过程中，销售人员总会遇到千变万化的情况，这就要求销售员要沉着冷静、机制灵活地逐一处理，把不利的突发因素消解，甚至化为有利的因素，同时又决不放过任何一个有利的突发因素为自己的销售增加砝码。

把自己的意见转化为建议

在销售过程中，销售员要想把自己的意见或思想强加给顾客并让其去接受，是很费劲的做法，与其这样，不如提出有效的建议，然后让顾客去想出结论，那样不是更聪明吗？

在销售过程中，很多销售人员都因为一心急于说服客户，改变客户的想法，一逮着机会，就是滔滔不绝说个没完，丝毫不留给客户表达自己想法的机会。事实上真正想要让客户心悦诚服，最好的方法，还是要让客户得以充分地表达自己的想法。

一位专门负责销售装帧图案的销售人员，在向一家公司销售装帧图案时，每次这家公司的主管人员总是先看看草图，然后充满遗憾地告诉他：“你的图案缺乏创新，我们不能用。”

一个偶然的机会，这位销售员读到了一本如何影响他人行为的心理学方面的书籍，深受启迪。于是，他带着一些未完成的草图，再次找到那位公司主管说：“我这里有一些未完成的草图，希望您能从百忙中抽空给我指点一下，以便让我们能根据您的意见把这些装帧图案修改完成。”这位主管人员答应看一看。

几天以后，这位销售员又去见那位主管人员，并根据他的意见，把装帧图案修改完成，最后，这批装帧图案全部销售给了这家公司。自此之后，他又用同样的方法顺利而成功地销售出许多装帧图案，并因此而获得了丰厚的报酬。

这位销售员在谈到成功经验时说：“我以前一直无法成功是因为我强迫别人顺应自己的想法，现在不同了，我请他们提供意见，这样，他们就觉得自己参与了创造设计，即使我不去销售，他们也会来买的。”

销售人员如果要想使客户信服，就应该记住：要换位思考，别将自己的意见强加于客户身上。没有一位客户喜欢被迫进行商品买卖的。换一个角度，如果你想赢得客户或者使要征询客户的意见及需求，就让他觉得是出于自愿。

有一个年轻人去买摩托车。销售人员带着这个年轻人看过一辆又一辆的摩托车，但是这个年轻人总是不称心。这儿不合适，那儿也不好用，价格又太高，在这种情况下，销售员无计可施了，他就去向有经验的老销售员求助。

经验丰富的老销售员告诉他，此时最好停止向那个年轻人销售，而让他自动购买。不必告诉那个年轻人怎么做，为什么不让他告诉你怎么做？让他觉得出主意的人是他自己。这个建议听起来非常不错。于是，几天之后，当有一位顾客希望把他的旧摩托车换一辆新的时，这位销售员就开始尝试这个新的方法。他了解，这辆旧的摩托车对那个年轻人可能很有吸引力。因此，他打电话给那个年轻人，问他能够过来看一下，提供一点意见。那个年轻人来了之后，销售员对他说：“你是个很聪明的买主，你懂得摩托车的价值。能否请你看看这辆摩托车，试试它的性能，然后告诉我这辆摩托车应该出价多少才合算？”那个年轻人的脸上呈现出“满意的笑容”。

“假如我能以这个价钱把他卖下，你时否愿意买他？”这位销售员问道。5000元？果然，这是他的主意，他的估价。这笔生意立即成交了。

无独有偶。机械工业部所属的某大学，准备建立一座现代化的电教大楼，一些厂家得知这一消息后，纷纷上门，希望该校负责设备的张教授购买他们的产品，有的一个劲地向张教授介绍他们厂的产品如何如何好；有的销售人员还暗示，如购买他们厂的产品，可以从中得到一笔可观的回扣等等，而A厂的王主任，却采取了与众不同的方法，他给张教授写了一封信，内容大致如下：尊敬的张教授，我们知道您是电化教学仪器设备的专家，今天写信打扰，是因有一件事希望您能帮点小忙，我们厂新近生产了一套电教方面的设备，在投入批量生产之前，我们想请您指导一下，看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙，因此很乐意在您指定的任何时间，派车前往迎接。接信后，张教授感到十分荣幸，感到了自己的重要价值。他立即给王主任回信：本周末愿意前往。在王主任陪同下，张教授仔细观察、试行操作了该厂的产品，结果，只在一些小细节上提出一些改进意见。回校三天后，厂里接到张教授的来信：“经研究决定，我们购买贵厂的电教产品……”王主任运用“软销售”——谦逊的方式，让张教授自觉自愿选购，并让他觉得这完全是他自己的主意，从而获得销售的成功。

让顾客觉得办法是他自己想出来的，运用在销售上的确是一个屡试不爽的方法。要避免以己度人，改变他人而不致伤感情或引起憎恨。无论是谁，如果你想说服顾客，你想影响顾客接受你的思想方式，你就要将意见变成建议。

事实上，销售人员靠说去折服客户几乎是不可能的，其结果恰恰相反：说而不服。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败不可。所以，销售人员所要做的不是去强迫别人接受你的想法和产品，而是要让客户心甘情愿地接受你的东西。

不同的客户采用不同的销售方式

瑞典的银行组织发现，80%的客户并不具有可盈利性，而他们对从银行获得的服务感到很满意，20%的客户贡献了超过银行100%利润的资金，却对银行的服务不满意。所以，银行开始努力改善对可盈利客户的服务，从而使银行贡献大的客户明显感受到了服务的变化，进而增加了与银行的往来。

80／20销售策略的核心是根据不同的顾客群，实施相应相应的销售策略。还要从整体出发，建立长久而稳健的顾客发展战略。其成功的关键是要确定带来80%利润的20%的顾客在哪里，并且留住他们。为此，销售人员必须把握以下两点：

1．针对老顾客销售

在商业经营过程中，要想取得骄人的成绩，能否抓住有业务往来的关键人物——老客户应该是一个非常关键的因素。

若按新老客户为你的客户分类，无疑，你销售额的80%来源于那些20%的老客户。

由于受生产观念和产品观念的影响，销售人员总是把开发新客户放在首要位置，并力争于招揽新顾客。其实，这种观念是错误的，因为与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的经济效益。忠诚的老顾客也不会因为某一些小的摩擦而轻易离开。那些成功的企业都知道：企业最宝贵的资产不是产品或服务，而是顾客。

根据一项调查显示：若老顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一家超市，利润会增加35%；对于一位超市，利润会增加35%；对于一位汽车销售员，利润会增加48%；对于一家银行，利润会增加80%。这一组数字，完全可以说明老顾客在销售中的重要作用。

同时，老顾客还可以影响自己身边的人，包括家庭、朋友、领导和同事。这些人都可以成为潜在的顾客。

所以，一些懂得80／20法则的公司，在开发新客户的同时，会更重视老顾客的利益，力争与他们建立长期、稳定的关系。

2．针对大量使用者销售

对于某一种产品，根据使用的情况会出现少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者往往只在所有使用者中占有20%的比例，但因为其消费量非常大，因而会占有总销售量的80%之多。一项针对几种日用品消费情况的调查表明了这一点，如在啤酒市场中，大量使用者和少量使用者的使用量分别占87%和13%；在香烟市场中，大量使用者和少量使用者的使用量分别占90%和10%。

所以，销售人员应努力吸引大量使用者，而不应花费过多的精力去吸引一些少量使用者。

现在，很多企业已经认识到了大量使用者对企业发展的重要意义，他们根据顾客的购买数量和频率，制定不同级别的奖励制度来吸引大量使用者购买，如设立不同等级的会员制度。