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第四章 包容与接纳你的客户（第2页）

正确面对客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能在今后的工作中，更好地树立好销售人员的良好形象，才能驾驭市场，取得双赢。

抱怨是不满意的表露，客户对购买产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动上的不满对你进行责怪。正确对待并处理客户的抱怨，是现代销售行业的一项重要内容。

抱怨对销售的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识和感情上与你产生对抗。一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他的尖刻评论比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁着你的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。

据统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。

研究消费者心理和行为的专家指出，抱怨的消费者更多的时候会“在乎公司处理抱怨的态度，而不是处理的结果”。当公司处理抱怨的态度让客户感到充满诚意的时候，“客户有时候真的很大度。”

客户的抱怨，说明客户对销售人员的素质要求高了。随着时代的不断进步，客户接触面宽了，吸收新知识的面也广了，经营意识、服务意识不断增强，对自身的要求也高了。而销售人员的服务水准还是按部就班，一成不变，有时还耍点小脾气，客户肯定是不会接受的。

有一位顾客从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”

两个人吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。”

这位顾客听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第二个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售货员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了顾客的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。

实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听顾客述说这件事情。当听顾客把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出了顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”

几分钟前还在发怒的顾客现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子否，能否再想点什么办法。”经理建议他再穿一星期。如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。

就这样，这位顾客满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。从此以后，他完全相信这家商店了。

任何一项工作完成的优劣关键看态度，原因就在于态度决定一切。在处理客户的抱怨时，销售人员首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。然而当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让销售人员保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求销售人员树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。

某位女士买了台全自动洗衣机，在提货时，该机在商店时试运行合格。到家后，出现该洗衣机在完成第一次洗涤后不能进行再注水，该女士急忙赶到商场找销售人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台两千多的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”这时，该销售人员首先做的就是耐心地倾听顾客的抱怨，让顾客将心中的不满发泄出来。在弄清出原因后，销售人员对顾客说，“我可以到您家，为您看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，销售人员发现了问题所在，不外乎两个操作失误。该女士在使用时为了看机内的电脑控制平板，就未盖盖儿，这是操作所不允许的，第二点就是排水管高于排水阀，故排水不净，也就无法再注水。该销售人员帮助顾客进行了售后服务后，该女士不仅十分感激，而且略带愧疚。

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他讲。

面对客户的抱怨，销售人员要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进销售人员解释和道歉了。所以，为了更好地解决客户遇到的问题，销售人员必须耐心地倾听客户的抱怨。

在客户抱怨时，无论客户的态度如何，无论客户是否有误解，销售人员都不要与客户发生争执，也不要争辩，要充分地聆听顾客的陈述，擅长于运用有声语言和身体语言表达对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。

当好顾客的忠实听众

有一个寓言故事，说的是有一次，一个人捉住一只夜莺，想把它杀死来吃。可是小夜莺对他说：“你就是吃了我，肚子也不会饱的，你放了我，我给你三个忠告，它们能使你躲过灾难。”

这个人答应放掉夜莺，只要它说的是真话。

夜莺说出第一个忠告：“永远别吃不能吃的东西。”

第二是：“永远别惋惜不能追回的东西。”

第三是：“别相信愚蠢的话。”

这个人听了这三个忠告以后，把夜莺放了。可是夜莺想试一试他，看他领会了没有。于是，飞到空中，对他说：“噻!你真不该放了我!你要是知道了我肚子里有什么财宝的话，那你永远也不会把我放了。我肚子里有一颗值钱的大珍珠，你要是能得到它，马上就能成为财主。”

那人听见这话，十分懊悔，朝空中跳去，要求夜莺回来。

可是小夜莺说：“现在我才明白你真笨。你根本没听懂我的话，你惋惜那不可能再追回的东西。而对愚蠢的话，却深信不疑!你瞧瞧：我长得多么小啊!肚子里怎么能放得下一颗大珍珠呢?”说完它就飞走了。

夜莺的话里是有话的，其实人只要认真的倾听，是能从语言中悟出它的道理，关键寓言中的人太傻，把它放飞了。

在销售工作中，倾听是一门艺术。

作为销售人员，你如果想向别人表示自己对别人所说的话真正感兴趣，你得做出急切地渴望倾听的样子，如此，销售工作就轻轻松松。

作为一名优秀的销售人员，必须首先是个精明的听众。与别人谈话时，若对方毫不在意，就趁早住口。

几年前，法兰克与戴尔·卡耐基先生一起进行着横跨美国的巡回演讲，每周有5个晚上对着几百名听众发表演说。听众们来自各行各业，有速记员、教师、经理、家庭主妇、律师和销售人员。他们都很积极，渴望改善自己与人相处的能力。

其实，法兰克演讲是在冒险，因为以前从没做过。演讲一结束，法兰克就回到家里。他急切地要做两件事：一是继续从事人寿保险销售工作；二是向人们讲述自己的感受。

首先，法兰克打电话给费城牛奶公司的总裁。他以前跟法兰克做过一小笔生意，他就递一支烟过来，说：“法兰克，说说你的巡回演讲吧!”

“完全可以，不过我更想知道你的近况。你现在忙什么呢?家人好吧?生意还好吧?”

接着，他便给法兰克谈生意和家庭。后来说到前一天晚上与妻子和朋友们玩“红狗”的事。这是纸牌的一种新玩法，法兰克以前没听说过。此时法兰克虽有意跟他讲自己巡回演讲的事，但听他谈“红狗”谈得起劲，法兰克也乐了。

法兰克要离开时，他说：“法兰克，我们公司打算为工厂管理人员投险，你说28000美元够不够?”

太棒了!法兰克根本没有自己开口，却得到了一份订单。也许别的销售人员说了半天都没能拿到这份订单。