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第八章 抓住时机促使成交（第2页）

在销售过程中，顾客为确保自己所提出的交易得到满足，往往不愿主动提出成交。但值得肯定的一点是，他们的购买意向总会有意无意地通过各种方式流露出来，这就是所说的成交信号。顾客的成交信号多种多样，且受一定的销售环境和销售对象的影响。常见的成交信号主要通过语言、人体姿态、面部表情等表达出来一种暗示。

为了识别成交信号，下面列举一些比较典型的情况：

1．语气信号

当顾客有购买意愿时，他们将会有以下语言的表现，如顾客向你打听交货时间；新旧产品差价；有没有其他的付款方式；称赞某种产品；要求你把价格说得确切一点，询问有没有再降价的可能；要求试用几天；对产品的一些小问题（如包装、颜色、规格等）提出具体的意见与要求等。

2．动作信号

销售人员也可以通过观察顾客的动作来识别该顾客是否有购买的意向，如顾客由原先的静止状态听销售人员讲解，转为主动接近产品；顾客不断点头；仔细研究样品；细看说明书；向销售人员方向前倾；顾客出现找笔、摸口袋等签字倾向的动作等等，都是较明显的购买动作信号。

3．表情信号

成交信号也可以从顾客的面部表情传递出来。如顾客紧锁的双眉分开、上扬；深思的样子；神色的活跃、态度更加友好；表情变得开朗、自然微笑；眼睛突然睁大；面部表现出怕上当受骗的样子等等，都是成交的信号。

4．其他成交信号

其他成交信号主要包括：乐于接受销售人员的约见；接待销售人员的态度逐渐好转；顾客主动提出改变洽谈环境与地点，由大到小，由会议室、大办公室到小房间或私人住宅；洽谈期间，将其他竞争企业的销售人员拒绝；安排销售人员住宿、饮食等。

总之，顾客的语言、面部表情和一举一动，都在表明他的想法。从这些明显的行为上，完全可以判断出他是急于购买，还是拒绝购买。及时发现、理解、利用顾客表露出来的成交信号，一要靠销售人员的细心观察和体验，二要靠销售人员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交要求。作为一个销售人员，曾某确信在销售的过程中难免会不知不觉地过于热衷而遭致顾客的反感。这一切都可能发生，不过千万要让它降到最低程度。

当年就在曾某加入销售厨房用具不久，他曾经造访一处农宅并向屋主及女主人展示厨具妙用之处。曾某永远忘不了当时大家在厨房观看展示的那一幕。

就在曾某向这对夫妇展示完毕之后，男主人突然表示：“你介绍的虽然一点也不差，但我们还是不想买，你看看目前我们家中连一间浴室都没有，我们夫妇结婚少说有20多年了，以前我每年都信誓旦旦地向夫人保证：‘别担心，明年我们就盖一间。’年复一年，还是在讲明年。理由很简单，不是今年农作物欠收，就是来年小孩病倒，或者需要新添农用机具，总是找不到闲钱可用。”

在此曾某指出，销售过程中往往是有来有往，顾客总有100个不愿购买的借口，而你总是希望生意能立刻成交。听了老农这段坎坷的经历，曾某当下不禁为之动心，而且暗地称奇，今日终于遇上高手，还险些让自己反被说服住。

当下曾某立即打道回府，记得入门恩师曾说：“商机一去不复返，与其死缠烂打，不如另觅良机。”因此聪明的销售人员一定要学会礼貌地结束谈话，先为自己留下一条退路。

两天后，从老农的妹妹口中得知老农想购买的意愿后，曾某十分后悔，这一惨痛教训使曾某很长时间不能忘怀，这如同是晴天霹雳。事情原委随着时间的消逝日渐澄清，道理很简单，老农的辛酸常常说来句句动人，让曾某不知不觉地沉溺其间，而无法捕捉弦外之音。

曾某向老农展示的那组锅子既经济又实用。老农早就听说这组锅子不难用，因此特别邀请曾某到家中做个示范。话说老农虽然曾经对曾某如此说道：“为了一间自己的浴室，我仍梦寐以求多年，如今终于凑足了这笔钱。浴室没盖起来之前，谁都休想抢走我口袋里的半毛钱。”不过事实证明老农其实是口是心非。

实际上老农所处的环境已清楚地透露出端倪。不过当时曾某却完全被老农悲凉的语调所感动，以至于无法判断出上述问题已不再是老农奋斗的唯一目标。旧的问题已解决，对老农而言，当前最迫切最需要解决的是提供给小孩们最好的物质享受，并且减轻夫人的负担。所以身为销售人员的你如果无法确切掌握住顾客的最新要求，要想成交生意无异于缘木求鱼。无疑地，感情用事让曾某白白丧失了一次成交的机会，同时也无法让老农享用物美价廉的产品，双方都成了最大的输家。

抓住成交机会，随时促成交易，是销售人员最基本的技能。这就要求销售人员在捕捉住成交信号的时候，主动出击，有针对性地说服顾客，促成交易。这里一方面存在着“机不可失，时不再来”的机会观点，但更重要的还在于对“适时”的要求，即把握最合适的成交时机。销售时把握时机，犹如钓鱼，浮标开始动时，虽然你知道鱼儿已经上钩，但你却不能立即把钓竿提上来，而应该等到浮标停止浮动，而且浮标一次、二次、三次地被拉入水里时才可提竿。不能太早，也不能迟，否则鱼就跑掉了。销售也是这样，销售人员与顾客的交谈，每次都存在**和低潮，但并不是每个**都是成交的最合适的机会，即使在顾客成交信号发出以后，也应该选择最有利成交的洽谈**，提出成交要求。如果销售人员错过了某个交易时机，应该当机立断，耐心等待下一个机会，千万不可急于求成，误解当机立断的含义，致使欲速不达。

掌握成交的基本策略

成交是整个销售工作的根本目标。因此，一位优秀的销售人员应该具有明确的目的，千方百计地促成交易。只有真正掌握各种成交理论和成交技巧，才能有效地促成交易。那么，成交的基本策略有哪些呢?

1．密切注意成交信息，当机促成交易

成交信号是指客户在销售面谈过程中所表现出来的各种意向。成交是一种明示行为，而成交信号则是一种行为暗示，是暗示成交的行为和提示。实际销售工作中，客户往往不会先提出成交，更不愿主动明确地揭示成交。为了保证自己所提出的交易条件，或者为了杀价，即便心里很想成交也不说出口，似乎先提出成交者一定会吃亏。

但是成交信号是藏不住的，客户的成交意向总会通过各种方面表现出来，销售人员必须善于观察客户的言行，捕捉各种成交信号，及时促成交易。在实际销售工作中，一定的成交信号取决于一定的销售环境和销售气氛，还取决于客户的购买动机和个人特性。

下面我们列举一些比较典型的实例，并且加以分析和说明：

（1）直接邮寄广告得到反应。在寻找客户的过程中，销售人员可以分期分批寄出一些销售广告。这些邮寄广告得到迅速的反应，表明客户有购买意向，是一种明显的成交信号。

（2）客户经常接受销售人员的约见。在绝大多数情况下，客户往往不愿意重复接见同一位成交无望的销售人员，如果客户乐于经常接受销售人员的约见，这就暗示着这位客户有购买意向，销售人员应该利用有利时机，及时促成交易。

（3）客户的接待态度逐渐转好。在实际销售工作中，有些客户态度冷淡或拒绝接见销售人员，即使勉强接受约见，也是不冷不热，企图让销售人员自讨没趣。销售人员应该我行我素，自强不息。一旦客户的接待态度渐渐转好，这就表明客户开始注意你的产品，并且产生一定的兴趣，暗示着客户有成交意向，这一转变就是一种明显的成交信号。

（4）在面谈过程，客户主动提出更换面谈场所。在一般情况下，客户不会更换面谈场所，有时在正式面谈过程中，客户会主动提出更换面谈场所，有时在正式面谈过程中，客户会主动提出更换面谈场所，这一更换也是一种暗示，是一种有利的成交信号。

（5）在面谈期间，客户拒绝接见其他公司的销售人员或其他有关人员。这表明客户非常重视这次会谈，不愿被别人打扰，销售人员应该充分利用这一时机。

（6）在面谈过程中，接见人主动向销售人员介绍该公司负责采购的人员及其他有关人员。在销售过程中，销售人员总是首先接近有关具有购买决策权的人员及其他有关要人。而这些要人并不负责具体的购买事宜，也很少直接参与有关具体购买条件的商谈。一旦接见人主动向销售人员介绍有关采购人员或其他人员，则表明决策人已经作出初步的购买决策，有关具体事项留待有关人员进一步商谈，这是一种明显的成交信号。

（7）客户提出各种问题要求销售人员回答。这表明客户对销售人员有兴趣，是有利的成交信号。

（8）客户提出各种购买异议。客户异议是针对销售人员及其销售建议和产品而提出的不同意见，客户异议既是成交的障碍，也是成交的信号。

（9）客户要求销售人员展示产品。这表明客户有购买意向，销售人员应该抓住有利时机，努力促成交易。

（10）其他成交信号。在实际销售工作中，客户可能通过各种各样的方式来表示成交意向。除了上面所列举的几种成交信号之外，还有其他种种成交信号，例如，客户比较各项交易条件；客户认真阅读产品资料；客户索取产品样本或估价单；客户接受电话交谈；客户接受邀请参加展示会或产品新闻发布会；客户托办有关个人方面的事务；客户无意中对业内人士或其他友人泄露购买产品的意思等等。销售人员应该善于分析销售情景和销售气氛，捕捉各种有利的成交信号，伺机促成交易。

2．灵活机动，随时促成交易

一个完整的销售过程，要经历寻找客户、审查客户、选择客户、约见客户、接近客户、与之面谈、处理异议、签约成交等不同阶段。但是，这些不同的阶段是相互联系、相互影响和相互转化的。换句话说，在整个销售过程的一个阶段里，随时都可能达成交易。销售人员必须机动灵活，随时能发现成交信号，随时准备成交。正如捕捉成交信号一样，选择适当的成交时机也要求销售人员具备一定的成交经验和判断能力。一旦成交时机成熟，销售人员就应该立即促成交易，也许成交机会就只有这么一次，一旦错过，再也达不成交易了。有些销售人员善于接近客户，也善于说服客户，只是不善于抓住有利的成交时机，往往是坐失良机，功亏一篑。也有些销售人员胸有成竹，自以为胜券在握，故意放过成交信号，结果大意失荆州，悔之不及。

3．正确的成交态度可以排除交易的心理障碍

成交是整个销售过程中最重要的一环，气氛比较紧张，容易使销售人员产生一些心理上的障碍，直接阻碍成交。客户异议是属于客户方面的成交障碍，销售人员可以利用有关技术和方法去加以适当处理，消除这些障碍。要消除这些成交障碍，就要求销售人员树立正确的成交态度，加强成交心理训练。