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第四章 包容与接纳你的客户（第1页）

第四章：包容与接纳你的客户

作为销售员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容和接纳，包容与接纳他人的不同喜好，包容与接纳别人的挑剔。海纳百川，有容乃大。作为一个销售人员，要想成为销售精英，就需要去接纳客户的差异。

做销售的必须要有爱心

任何一个想在销售事业中出人头地的人，必须做到要心中有爱。世界上最具有不可抵抗的力量就只有爱了，爱的力量是无穷的。

爱心可以成就一个人的事业，成就一个家庭，成就一个企业，甚至于成就一个国家，不管何时何地，无论是拜访顾客或是经销产品，都必须有一颗真诚的爱心。

在销售的时候，只要你有足够的爱心，就可以成为全世界最有影响力的人。如果面临着客户眼你发脾气，你只要始终对他施以爱以及温情，最后他便会改变先前的情绪。

一切情绪之中最有威力的便是爱心，但它以不同的面貌呈现出来。爱心有许多种：

（1）感恩是一种爱。如果我们每个人都心存感恩，人生就会过得再快乐不过了，因此请好好经营你那值得经营的人生，让它充满芬芳。

（2）付出是一种受。己所不欲，勿施与人。付出的东西一定要是好的。

（3）帮助是一种爱。

一个优秀的销售人员心中有6种爱。

1。爱顾客

顾客是向你购买产品或服务的人，顾客为你及你的家人提供了生活保障。全球汽车第一名销售人员乔·吉拉德说：“顾客是我的衣食父母。”一个成功的销售人员，他的成就和财富都是顾客所赐，顾客是销售人员生命中的贵人。

所以，销售人员对每一个顾客都要抱有极大的热情，极大的爱心。愿意为顾客付出，愿意为顾客牺牲一些利益，愿意和顾客一起承担困难和压力。

爱心也是一个非常没有伤害的成交方法。世界一流激励大师金克拉曾提出过婚姻成交法，它指的不是真的与顾客结婚，而是以一种情侣般的爱去服务顾客。

2。爱你的公司

你选择这家公司应该是自愿的吧?假若是你自己心甘情愿的选择，那么是好是坏，都不能有任何怨言。销售人员是公司的战士，代表公司南征北战。如果对公司没有一股热爱之情，不希望公司繁荣昌盛，就不会感受到那种努力销售的充实感、幸福感以及工作意义。人无完人，金无足赤，任何一家公司都有优缺点。重要的是你要热爱你的公司，以爱心来经营你的公司，你要去发扬公司的优点，去改变公司的缺点，要有一个“今日我以公司为荣，明日公司以我为荣”的责任感。

3。爱自己

要始终坚信自己是世界上最美好的不可替代的东西。可以想象，一个连自己都不爱的人，如何要求别人来爱他。

4。要爱你的家，爱你的家人

销售人员应把家庭当作一个疲劳的休养所。家和万事兴，家是你感情的寄托，是你的避风港湾，是你力量的源泉。古人言：“齐家，治国，平天下。”即使是单身者也要实行自我管理，也要爱自己的家。如果生活糜烂，就会使你精萎靡，意志薄弱，而无法全力以赴去工作。

5。爱朋友，爱社会中每一个人

一个真正有爱心的人，一定是一位心灵境界很高的人。他可以随时随地的贡献他的爱心，而且他的爱心是纯正的，不求回报的。但是，正因为他的付出是不求回报的，他的回报可能就会更高，这就是报酬法则。

6。爱自己所销售的产品

有人总结出“二、二、六原则”，什么是二、二、六原则呢?即平均每个公司的销售人员有20%称得上专家、佼佼者，20%仅够得上标准，60%是得过且过。有关专家曾对300多位销售人员进行调查，发现有60%的销售人员说自己并不喜欢自己销售的产品，这些人正是那60%得过且过的一群人。这正好证明了“二、二、六原则”。

包容和理解你的客户

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。销售人员需要有包容心，要包容和理解客户。

在销售过程中，难免会出现一些不理解和误会，销售人员具备包容心，会使双方都将误会放在包容之中，将销售过程中所谓利益争夺战转化成轻松的交谈，在和谐的气氛中完成交易。

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。所以说，销售人员要有很强的包容心，包容别人的一些挑剔，包容别人的一些无理。因为很多客户有的时候就是这样，挑三拣四，斤斤计较，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

不管客户如何抱怨、挑剔、指责，我们都要包容和接受客户的建议。我们不怕客户有建议，最怕就是客户不提建议，根本就不关心我们工作的好坏，产品的好坏。如果客户不理我们，那么我们的企业就离倒闭不远了，销售人员离失业就不远了。因为他们对我们寄托希望，充满信心，才会不断地提出宝贵的建议，让我们做得更好。所以我们要真诚地对待客户、包容客户，感谢客户，理解客户的良苦用心。

一位新上任的商场经理，对连续三个月销售排名第一的一位销售人员感到非常不解。据好多人人讲，这位女销售人员其貌不扬，也不善于言谈，可她铺位的鞋销售得非常好，销售额已经连续三个月在40个铺位中蝉联第一。全商场都是鞋，一个既不善于言谈，也不非常漂亮的销售小姐，顾客为何垂青于她？

对于这个疑问，经理想弄个明白。于是，他前去观察。看后，终于明白了其中的道理：这位女销售人员主要经营女士的鞋，女士买鞋总是喜欢试来试去，这位销售人员不仅不烦，还建议顾客再多试几双。“没关系，多试几款，总有一款适合你！”面对顾客的挑剔——颜色不好、款式难看、做工粗糙，她总是面带微笑说：“要不再试一试这双！”所以，顾客一直试下去，直到满意为止。即使顾客试了几双，确实没有合适的，表示不买，这位销售人员还会面带微笑说：“没关系，欢迎下次再来！”

而其他铺位的销售人员在顾客试过三款之后就非常不耐烦了，要么开始极力销售，要么表示出不耐烦：“就这几款，只是颜色不同。”要么就是：“您最好快点，我那还有顾客呢！”要么就是：“这个价格，还能有多好的做工，有做工好的，价格高，你要吗？”作为顾客，谁不想“物美价廉”，你说价格高顾客会要吗？

正是凭借着这种对顾客的包容，这位销售人员才赢得了顾客，实现了良好的销售业绩。

大千世界，无奇不有，什么样类型的客户都有。但是客户是上帝，上帝有挑剔和选择的权利。有时候上帝的脾气古怪，有时候做事不可理喻，但他是上帝，所以有这样的权力。你做的事情不是去埋怨上帝为什么这么不通人情，你需要做的是用自己的技巧去赢得上帝的欢心。

客户有的对公司挑剔，有的对产品挑剔，有的对人挑剔。有人说价格高了，有人说产品差了，有人说送货晚了，有人说服务不周到了。这些都是销售人员会不断遇到的问题。不管你的企业做得多么优秀，产品如何好，总会有不满意的客户。而作为一个优秀的销售人员，他必须勇敢地面对这些问题，用包容的心态去接纳客户，并且及时提供解决方案。所以艰巨的销售工作造就了销售人员良好的包容和应变能力。他们会对不同性格、不同年龄、不同性别、不同文化，不同要求的客户采取不一样的解决方法。最后让客户买得放心、买得高兴。总之，只要销售人员在自己的心中装满宽容，那样就会和顾客少一分阻碍，多一分理解，也就多了一分成交的机会。否则，将会永远被挡在通往成功的道路上，直至被击倒。

宽容豁达是优秀销售人员的一种美德，也是面对无理客户的法宝。销售人员需要有包容心，要包容和理解客户。这就要求销售人员要包容客户的无知、挑剔，甚至是无理，对客户要有认真负责的态度，充分考虑到他们的利益和难处，不能因为客户缺乏知识或缺乏常识而表现的不耐烦。同时，对待客户要真诚，要给予适当的情感尊重，对于客户的为难、抱怨等要给予理解，并予以正面的引导。

正确面对客户的抱怨