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第八章创新服务方式赢得顾客青睐（第5页）

“我们现在需要退房，可以吗？”一个女孩以恳求的语气说。

“现在退房的时间已经过了，你们如果退房的话就要多收取一天的费用。”小凤按照酒店的规章制度解释道。

“我也曾经当过学生，知道做学生的难处，让我再想一想！”这时小凤已经有所动摇了，她最见不得的就是他人受委屈。

“我们从家里要的钱都是有数的，如果再多算一天的房费，考试的时候钱就不够了，总不能还向家里要吧！你也做过学生，应该知道向家里要钱是多么难以开口。”这个女孩合情合理地劝说小凤。

“这是所需要退的房费，祝你们考试顺利。”小凤最终在制度与情感之间选择了后者，她把应退房费全部交给了两个女孩。

“谢谢你！你真是一个好人！”两个女孩对她的行为充满了感激。

经过这件事情，两个女孩更信任这家酒店了，以后来到这个城市里的时候，依旧选择住在这里。

通过这件事，酒店老板对小凤这种为客户着想的现象进行了奖励，在酒店变得越来越人性化的同时，客户也在逐渐增多。制度只是为维护秩序所设立的，但是在一些特殊情况下，不要死守这些制度，不然会使制度起到一些相反的作用。

案例中的现象，在生活中我们有些人也曾经体会过，当自己因为某些事而耽误退房时间的时候，如果对方这时候坚持按照制度多扣一天的房费，你对于这种情况就会很无奈。但是，经过这次教训，你下次一定不会再去那里住宿了。在这个时候，你就应该反思一下自己，按照一些俗套去做生意，你的生意将很难有起色。

面对两个女孩儿来退房，小凤本来也打算按照制度办事，毕竟已过了这个时间点，来住宿的客人就会减少，房间万一租不出去就会直接影响到酒店的利益。但是听了两个女孩儿的诉说，她自己毕竟也是上过学的，深深地体会到做学生的不易。经过反复的思考，她破例给两个女孩儿退了房费。

人性化是服务的最高境界，你除了工作的身份之外，在生活中还是一个有思想、有感情的人，把你生活的情感结合到工作中，设身处地地为客户着想，才更能打动客户。使用人性化服务，最终受益的还是自己，客户一旦被这种人性化服务所感动，就会变得更加的忠诚。

人性化是服务永恒的主题，客户也是有感情的，当客户被这种人性化服务所感动，自然就会成为你的忠实客户。那么，怎样才能够做到服务人性化呢？

第一，不死守制度。客户最讨厌听到：“这是我们公司的制度……”每个公司的制度都是用来完善服务的，并不是来给客户制造麻烦的。

第二，要设身处地地为客户着想。每个人都有自己的难处，当客户因为手头紧，而无法一次把账结清的情况下，你就应该主动让客户分期付款。你这样为客户着想，客户自然也会为你考虑，自然会按期把款付清。

第三，帮客户做一些力所能及的事，用真情打动客户。在服务行业，并不是按照要求把需要做的事情做完就可以了。服务是没有止境的，你做得越多，客户对你的满意度也会随之增加。及时帮客户做一些力所能及的事情，客户就会被你的这种行为所感动，这时客户自然就会成为你的回头客。

人性化的服务，是服务行业永恒的追求，因为它不但能让客户感受到最好的服务，还能为服务行业带来更多的利益。

人文化服务，塑造服务品牌

在谈人文服务之前，首先应该了解一下什么是“人文”。近代以来，人类社会发生了一系列深刻的变革，首先就是人文革命也就是文艺复兴、科学革命，即近代科学诞生。同时伴随着这两大变革的发展也诞生出两大观念—人文观念：维护人权，尊重人；科学观念：尊重自然规律，相信科学。随后接踵而来的则是工业革命，在此期间人类社会又经历了蒸汽机时代、电气时代以及电子时代3个时期。在经历了一系列变革后，人类社会得到了飞速的发展。

然而，在世界历史上所发生的这几大重要人文变革当中，我国却始终沉睡不醒，或是对其抗拒、排斥、误解，因而使得人文发展进程远远落后于欧洲其他国家。如今，一场以信息、知识、民主、全球为核心的新变革已拉开了帷幕，人类在社会当中的地位和整个社会都在发生着翻天覆地的变化。例如：人类从最初的工具人、经济人发展为如今的社会人、文化人，人自身的价值得到了最大肯定，人类之间的沟通、交流以及认可都获得了更好的体现，公平、平等等都在现代变革中得到了巨大的提升。

实际上，人文思想、观念的日益普及也是促使市场从卖方市场转入买方市场的重要原因之一。所谓的买方市场也就是顾客方，买方市场自然买方说了算，这就使得顾客在交易当中占有绝对的自主权。然而，我们不妨回想一下，早在人文思想、理论形成之前，顾客方在交易当中的地位几乎等于零，卖方市场卖方说了算，顾客只有被动选择的权利。因此，顾客在

交易当中地位的提升不可否认与人文思想、理论的形成有着很大的关系。当“顾客至上”理念逐渐形成后，顾客的选择范围变得更加广阔，企业不再如过去那样“傲视天下”，甚至甘愿做起了顾客的“仆人”，如此戏剧化的转变都是因为人类社会对于人权的重视。

书吧、免费报纸、婴儿护理台、雨伞借用架……南京地铁运营5年半来，“人文地铁”服务品牌不断丰满着内涵，市民身处地铁站，随处能感受到浓浓的人文关怀。

“关爱其实很甜，列车驶离站台，糖在慢慢融化，仅仅是甜吗？温暖在回家的路上。”在地铁珠江路“糖果车站”内，随处可见这样一段话。?

“糖果车站”的名字背后有一个真实故事：在珠江路地铁站，患病的孩子哭着说想吃糖，囊中羞涩的父母很为难。一名地铁员工看到这一幕，从口袋中掏出为自己儿子准备的糖果，送到孩子手中。从那以后，珠江路地铁站的所有员工，都带着糖果上班。?

“糖果车站”是“人文地铁”品牌建设的一个缩影。目前，南京地铁每个站点都在打造自己的特色。虽然这些车站特色不同，但有一样是相同的，那就是“细节服务”。地铁书吧、自动擦鞋机、雨伞借用架，让乘客享受温馨服务；婴儿护理台，让母亲在地铁站有一个护理婴儿的理想场所；盲文扶手、残疾人电梯，让残障人士出行无忧。?

除了这些细节服务外，南京地铁还不断创新特色服务：与音乐公司合作，上班高峰，音乐富有朝气；下班高峰曲调温馨。行动不便或是需要帮助的乘客，只需拨打一个电话，全程可享受无障碍特服、绿色通道特服等服务。?

2006年，南京地铁围绕“人文地铁”品牌，提出打造“城市之家、爱情之巢、文明之岛、希望之旅”，让地铁成为温馨、浪漫、和谐，充满文化气息的场所。此后，每年都会推出“春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫”四季分明的主题营销活动。?

通过这些活动，南京地铁不仅吸引了眼球，也吸引了客流。2005年——2010年，日均客流逐年上升，从13万人次上升至71万人次，共计安全运送乘客约6亿人次，实现运营收入约13亿元。在不计折旧和还本付息情况下，前后运营5年半，实现收支盈余约1。6亿元，创下了经济节约型地铁运营模式的典范。?

2006年开始，南京地铁每年均接受专业公司进行的第三方乘客满意度调查。调查数据表明，南京地铁每期的乘客满意度均位于全国同行前列。?

南京地铁的品牌战略也引起了专家学者的关注。《当梦想照进现实：南京地铁的品牌之惑》，成为2010年首届全国MBA院校“百篇优秀教学案例”之一。如今，南京地铁又为服务品牌规划了五年发展目标，力争成为住建部杰出单位、全国地铁运营示范单位；有效整合多线路网络资源，提升网络化运营下的服务新标准；升华“人文地铁”服务品牌效应，将其打造成为市民满意、国内领先的强势服务品牌。

在众多的老字号当中，特色服务做得最出色的要数“全聚德”烤鸭。在严格控制和坚持品质保证的前提条件下，全聚德还推出了“吃烤鸭赠送纪念卡”、“现场为食客片鸭”、“开席之前由服务员为食客介绍全聚德历史等各种特色服务。通过这些特色服务能够让食客在享受美味烤鸭的同时，感受全聚德百年老字号所蕴涵的文化底蕴。

通常，但凡来北京旅游的国内外游客大多都到全聚德吃烤鸭，一句“不到长城非好汉，不吃全聚德烤鸭真遗憾”更是让顾客真正感受到它的品牌价值，这些看似细微的特色服务却处处体现着全聚德百年老字号悠久而鲜活的企业文化。从中不难看出，极具特色的服务、产品、历久弥新的企业文化就是老字号企业制胜的“秘密武器”。

纵观新中国成立以来，无数的“老字号”企业都在走过了发展复苏、公私合营、改革开放的历史进程后，进入了市场经济的潮流之中。生存环境的改变、日益激烈的市场竞争以及日新月异的科学技术等，都给老字号企业的生存和发展带来了严重的影响。然而，令我们感到欣喜的是，正处于信息化时代的老字号企业并没有因此而被打倒，它们也开始学会借由网络、电子商务等新型的营销手段来传承其丰富的传统文化，因为墨守成规在信息时代里是行不通的，只有与时俱进、积极变革才是老字号企业生存和发展的唯一出路。