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第一章 用心服务以心换心（第3页）

有一位30岁左右的男顾客在超市香烟专柜来回地看。营业员赵眉从这位顾客的穿着气质上判断出他一定会选择高档的香烟，于是她向这位顾客推荐高档类的香烟。

这时顾客表现出对烟的质量的顾虑，营业员看出了顾客的心理，急忙向他耐心地介绍说：“请放心购买，这都是烟草公司的。”可是顾客还是不相信，齐丽丽又说道：“我们公司在高速立足这么多年，靠的就是信誉，如果我们因为一点小利而去损失我们的信誉，以后谁还会来呀？”

一句话便让顾客心里有了底，于是他购买了2盒芙蓉王、1盒软中华烟，付过款后，他打开软中华现场试抽了一口，随后对营业员说：“看来你没骗我。”便满意地离开。从那天起这位顾客只要经过这家店，都会到超市购买香烟。

这个事例给了我们服务人员一个很好的启示：每一位客户，当他们真正产生了购买的动机，都会仔细地去研究所购商品，这时候，我们就要耐心、细心、热情地去向顾客讲解，打消他们的顾虑，因为你所做的努力会深深打动客户。

一天，总服务台接到两位顾客的求助，希望能够解决他们的购机问题。作为总服务台主管的夏梅立即赶到总台了解情况，原来两位顾客是一对夫妻，他们同亲友一起在友谊商城视听专柜购买了不同型号的康佳彩电8台，当时柜台营业员在电脑中查得库存仅为2台，当他们在收款台交完钱返回柜台后，营业员告诉他们说库存商品已被其他门店卖完，他们夫妻所购的8台不同型号的彩电已无货，希望顾客退货。

面对这种情况，夏梅非常真诚地向他们解释，顾客却十分不满：“今天我们特意从远地赶来的，什么地方都没去，就选择了你们友谊商城，谁知会是这样的结果。”看到这种情形，夏梅马上说：“要不我们先与厂家联系，看是否能够从厂家仓库调到相同型号的彩电。”服务台小姐马上拨通了厂家的电话，厂家告诉他们：29英寸彩电确实无货，其他两台彩电要到下周才能到货。夏梅向顾客说明事情的原委，诚恳地向他们道歉，亲自帮他们办理了29英寸彩电的退货手续，并再三说明一定会全力负责跟踪商品，一旦有货马上与他们联系。

到了下一个星期一早晨，夏梅就与厂家联系要求送货，但厂家回复说还未调到同型号的彩电，要等到星期三。得知消息后，夏梅马上与顾客联系，并诚恳地告诉他们货可能要比预期晚两天，希望顾客认可与理解，并一再地赔不是。得到顾客的认可与理解后，她又一个劲地要求厂家迅速调货。几经折腾，顾客要的货总算在星期三到位了。

星期四时，顾客从老家给总服务台打来电话，说：“你们的服务还真让人放心，你们的员工还蛮认真负责的，我觉得你们很值得信任，你们是最好的。”听了顾客的话，总服务台的每一位员工心里都美滋滋的。他们也因此总结出一条经验：只要耐心为顾客服务，一定会让顾客满意的，商家的生意也会越做越好。

李斌生长在“汽车之家”，父母在二汽厂工作，他从小就知道富康等合资车的详情。大学学习冷门专业的他毕业后改行做了几份工作，但都不如意，后来，他误打误撞做起了汽车销售顾问，并取得了一些成绩。

他一开始做汽车销售也不是一帆风顺的。“两年来让我感到挫折的客户实在太多了。”他说。2008年，一场金融危机让车市动**，不少销售顾问因为市场环境差导致业绩不良而纷纷转行。李斌在那个时期，只是一个刚入门的汽车销售新丁。现在，他的同事一说到当时的情形，都会夸他一句：“这小子挺能熬的。”

从低谷打拼过来的李斌迅速成长，一个月卖几辆车的“惨状”并没有让他胆怯。“刚进来的时候一点经验都没有，遇到市场不景气，就抱着学习的心态，最后是卖着卖着就越发不想离开这个行业了。”北方人李斌拥有一颗开朗豁达的心，面对困境、挫折，他能够想办法调整好自己的心态。

在工作的两年中，他称自己从一个一无所知的小子，迅速成长为能独当一面的销售顾问精英，是与奇瑞品牌的影响息息相关。“这是一个非常锻炼人的品牌，特别是在一个被外资合资品牌包围的市场，要卖本土品牌的汽车，服务人员要付出不少努力。”他说，一些客户对本土品牌有偏见，在自己的一番努力后，他们最后还是选择了合资品牌，这对他打击蛮大。不过现在这种情形正在改变，主动来购买奇瑞等本土品牌的顾客越来越多了。

“买我们车型的客户，都是讲究性价比的消费者。有时候还会遇到很专业、较真的客户，但很有趣。”李斌说。他经常会遇到对汽车很有研究的客户来买车，要求看这个看那个，非常较真。面对这些客户，他总是非常耐心。“客户比我们更聪明，所以实在不懂的时候也不能装懂，要承认产品的不足，同时根据客户的需求进行对口分析。”

一次，李斌接待了一个拿着自己的仪器来测试车辆情况的“专业客户”，面对该客户提出的一堆专业问题，李斌从善如流，对于自己不确定的，他会诚恳地与客户进行交流。“这些客户往往比销售顾问更专业，而耐心则是最有效的沟通态度。”在平时的销售过程中，李斌就非常喜欢跟客户多沟通，了解客户的真实需求，从而更好地把握好客户。“譬如知道了客户所住的区域、周边的交通环境等，就可以了解客户的购买需求是否强烈。”而通过这些耐心和有效的沟通，客户也就很容易与李斌成为互相信任的朋友了。

作为一名服务人员，每天都会迎来许多顾客，我们要始终坚信：只要我们用心服务，耐心去和顾客沟通，站在顾客的角度去为顾客着想，才能使顾客成为我们的铁杆顾客。

宽容之心面对顾客

人非圣贤，孰能无过。顾客同服务人员一样，也是普普通通的人，顾客在购物过程中，免不了要有各种各样的闪失和过错。商家对此类事件处理得是否妥当，其影响绝不亚于对顾客抱怨事件的处理。

一位从美国归来的学者，曾深有感触地讲述他在美期间一次沃尔玛购物经历：当他推着购物车在美国沃尔玛超级市场购物时，不慎将放置不稳的酒瓶碰倒在地，顿时酒瓶破碎，酒流一地。他想，这回该赔偿了吧！

他主动上前向营业员小姐道歉，并表示要赔偿损失。然而令他吃惊的是，那位营业员小姐丝毫也没有责怪他的意思，而是一边安慰他，一边用电话向值班经理报告，并在电话中检讨了由于自己照顾不周到，而使顾客受到惊吓。更令人意外的是，经理出来后对顾客满脸赔笑，毫无责怪之意，他说已从闭路电视中看见了此事，特意出来向顾客赔礼道歉。说着他拿出手绢为学者擦去酒污，并谦恭地说：“是我的员工没有把货放稳，让您受惊了，责任全在我们。”

然后，经理一直陪这位学者挑选商品，并亲自送他出商场。这一次购物，这位学者掏空了身上所有的钱，买了满满一车的货物回家。以后，他每次购物必到沃尔玛。

宽容是一种品质，是做人的一种风范。以宽容的心对待别人，不仅是做人的美德，更是一种商业规则。无论在何种情况下，商家都要宽容和善待顾客，只有以宽容的心对待顾客，才能赢得顾客的信任，进而为你增加财源，才会真正赢得广大顾客的口碑。

一位妇女带着她的4个孩子在汤姆索亚岛上玩了一个下午。这是一个树木丛生、被人工湖环抱的小岛。在岛上可以爬树，参观印第安人的帐篷和哨所，在由许多树枝做成的室外设施上进行游戏。

当这位妇女召集她的孩子准备乘小船返回迪士尼中心时，突然她发现少了一个孩子。她立即搜寻了岛上的好些地方，但一无所获，于是她通知了迪士尼的几位员工。这些员工马上分头寻找，仔细查找每一个角落，但仍然没有找到。在深深的担忧之下，迪士尼全体员工开始对中心区域进行全面的搜索。

几个小时后，失踪的孩子还是没有找到，迪士尼的员工很自然地把疑点转到人工湖上，担心孩子是否失足落水。他们调动了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。就在这时，那位妇女突然抬起头来，拍着自己的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没有带来那个孩子，那孩子当时正和爸爸呆在家里！

这位健忘的母亲让迪士尼的员工白白忙乎了半天，不过他们毫无怨言。他们感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然后欢呼着散去，返回到各自的工作岗位。

听完这个故事，大多数人都会觉得这个女人很讨厌，让迪士尼的员工虚惊了一场，迪士尼的员工应该埋怨这位糊涂的母亲一番才对。可是事实正好相反，他们感谢那位母亲，并且为她孩子的安全而欢呼。你能不为他们的服务精神折服吗？

感激之心面对投诉

当顾客向你投诉时，我们不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机。所谓“抱怨是金”，当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。

如果顾客对企业产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明企业在业务能力方面仍存在需要改进的地方。顾客抱怨越多，则说明企业存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导企业领导和员工更好地为客户提供优质服务，增强企业自身的竞争力。

英国航空公司被誉为“世界上最受喜爱的航空公司”。他们在处理顾客投诉方面，有一个创举一直为人们称赞。

当时的首席执行官科林·马歇尔爵士在20世纪80年代加入公司，他做的第一件事是在希思罗机场设立了一个小录像间，任何不满的旅客都可以随时进入录像间，直接向他投诉。不仅如此，为了鼓励旅客投诉，英航还建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、旅客集会、调查和一个“跟我飞”计划（即旅客服务代表与旅客一起飞行，在第一时间经历并倾听其反应）等沟通方法来提供投诉的渠道。马歇尔先生说：“我热切地相信旅客的投诉对我们是珍贵的机会，这既保住了旅客，防止他们把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问题需要改进。”

得到别人的赞许，人们会不假思索地向对方道谢。面对别人的指责或投诉，大部分人会心存芥蒂，认为那是在故意找茬，其实这是大错特错了。以感激之情欢迎顾客的投诉和抱怨是销售过程中处理客户抱怨的基本态度，被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声却永远留在了他们的心中。”

美国白宫曾经做过这样一个全国消费者调查：“如果顾客不满意，但还会在你那儿（商场）购买商品的客户有多少？”结果表明，那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9％，有91％的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的商场购物。而那些采取投诉的顾客则有以下几种情况：一是投诉没有得到有效解决的，愿意回头的有19％，81％不会回头；二是投诉得到解决的有54％愿意回头，46％不会回头；三是投诉得到迅速解决的有82％愿意回头，18％不会回头。

一位顾客怒气冲冲地向迪特抱怨说，迪特公司的信托部门多次在不恰当的时间、以不恰当方式催讨他所欠的15000美元贷款，严重地影响了他的生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱，而且我这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。”

迪特平心静气地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事，您帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能打扰了别的好主顾，那就太不幸了。请相信我，我比您更想听到您所告诉我的事。”

顾客惊讶地看着迪特，他原以为迪特会拼命辩解，会威胁他付钱，而他也准备好了据理力争。没想到迪特却说出这样一番话，反而让他感到不知所措了。