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第八章创新服务方式赢得顾客青睐（第3页）

例如，服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服时，一些服务员只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。一些服务员则放下工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说，“恭喜您发财了，因为五年前发生的事情和这次的一模一样，这样的几率出现在我们俩之间很低。那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中大奖。”这样做，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人洗干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。当然，如果经理出面道歉并给客人优惠折扣是最好不过的。

可以，幽默的语言不仅能化解问题，而且还可以让对方得到尊重，幽默既能让问题简单化，将现场沉闷的气氛打破，又可以显示出自己的工作能力。实际上，这是利用心理学，在客人没有生气之前，把问题转移视线，使问题得到有效的解决。

那么，在服务当中，想要做好幽默式服务，都需要注意什么呢？

第一，在服务行业发生尴尬的事情时，应该在一定程度上对客户进行吹捧、夸大说辞，让客户感觉自己既受到了适当的夸赞，同时又制造了很多的快乐。

比如，服务员在收拾碗筷的时候，不小心把盘子打碎了，一声响差点惊吓到客户，这时就应该笑着说一句：“岁岁平安，我现在提前给你拜年了，在新的一年里，你的运气将越来越好。”这时就能在安抚客户的同时，还能给他们带去一个好的心情。

第二，在客户做错一件事的时候，你不要对客户进行指责，而应该顺水推舟，幽默地拿错误开玩笑，这时客户既能认识到自己的错误，也能从你的幽默中得到快乐。比如，在一个高级餐厅里，有一位客人拿着餐巾围在脖子里，这时经理看见了很反感，就让一个服务员去委婉地说服。这个服务员来到他身边，幽默地说：“先生，您是在刮胡子，还是在理发呢？”这时客人被他逗乐了，并且及时地摘下餐巾。

第三，适当地运用反问法。这种反问法，能够在对方说话的时候，及时找出对方话中的破绽，进行反问，这样不但能很好地说服对方，还能制造出乎意料的搞笑效果。比如，两个贵妇人正在讲话，其中一位认为凡是流行的都是好的，这时，另一位贵妇人幽默地问：“那流行感冒呢？”对方听到这一句话之后只是笑了笑，再也不说什么了。

当然，在生活或者工作中，还有很多其他的幽默技巧，需要我们不断地去学习，在使自己变成一个幽默的人的同时，也会因此受到更多人的欢迎。

电子化服务，方便快捷的服务

你如何记住一个客户的名字，再次重逢时可以准确无误地称呼他？

你如何记住一个客户的生活习惯，给他安排舒适的活动？

你如何记住一个客户的生日，在他生日时可以给他送去祝福？

你如何让一个距你千里之遥的陌生人了解你们的企业文化？

你如何让客户的意见信息及时反馈？

当你生日那天，打开邮箱，发现一张祝你生日快乐的贺卡，下面的署名是一个你曾经住过的酒店，你不感动吗？下次再去那个城市，你会不会还住那个酒店呢？

当你第二次参加一个旅行社的组团时，你发现导游竟然还记得你不吃辣，你喜欢鼓浪屿，你会不感动吗？

当你不了解一个产品一个企业一种文化时，你会怎么办？

这一切都需要电子服务！

电子化服务的实质是指一种新的业务模式，采用先进的第二代互联网技术和概念，结合及运用网络上的开放式服务模块为企业、个人和网络上的事物提供个性化及开放式服务。

电子化服务具备三大特点：开放式，资源分享；模块化，动态组合；智能化，为我服务。

这三大特点将可以解决网络族以及企业在第一代网络时代所面临的困扰。不同于第一代网络，电子化服务具有智能化及开放的特性，能够以“为我服务”的方式提供使用者前所未有的功能。

在电子化服务普及的网络世界中，你可以在各种网络终端上（可能是PC机、手机、电视机、智能化信息家电产品等），输入某种需求，就可以从网络上得到最佳的选择和服务。

这些服务可能是要求网络，给你一种满足特定条件的信息；可能是确定旅游的航班、酒店、交通等服务的安排；可能是找出最适合你个人的保险服务；也可能是为企业选择价格、交货和服务条件最好的供应商；或者是按使用方式收费的应用服务。

今后想上网经营业务的企业，只要将所提供的服务或产品以标准化的方式放置于网站上，每天24小时，将会有无数在网上搜寻服务的模块自动与你的网站链接，并与你提供服务的模块自动交换信息，核对你所提供的产品或服务是否满足要求，如果条件满足，生意即可成交。所以，电子化服务符合人类追求更好、更方便、更便宜的趋势，它将成为推动网络潮流的一股新动力。

白小姐住在A城，在国庆假期时，白小姐想和自己的男朋友一起去北京旅游，因为北京没朋友，白小姐和男朋友就想找个旅行社跟团去。

白小姐先在网上查找旅行社信息，点开了一个“国庆北京五日游”的消息，原来是一个旅行社的网站。里面写着：国庆北京五日游。交通大巴，费用3600元。景点包括：故宫、长城、颐和园、北海公园、天坛、地坛以及品尝各种北京地道美食。电话：XXXXXXXX下面还有一个选项是“在线咨询”。白小姐点击了“在线咨询”后，弹出一个聊天窗口。白小姐问清楚了相关事项，决定和男朋友报名，于是问需要办理什么入团信息。在线工作人员回答可以网上报名。

白小姐又打开网站，在那个信息下面，发现有一个“报名”的方框，白小姐点了一下，出来一个报名表，白小姐就和男朋友填了报名表，并用电子银行付了费。报过名之后，白小姐浏览了一下旅行社的网站，做得很完善，可以看到旅行社最近安排的各种旅行活动，以及对各种世界风景名胜的介绍。

在接下来旅游的几天中，白小姐发现，导游还知道自己喜欢紫色，喜欢芦苇，喜欢看电影《阿甘正传》。不止白小姐，其他游客的信息导游也记得清清楚楚。最让白小姐感动的是，在登长城时，导游还知道那天是白小姐和另一位游客的生日，大家就站在长城上给白小姐和另一位游客唱了生日快乐歌。

从北京旅游回来，白小姐和男朋友都很满意。导游人员告诉大家，如果有什么意见，可以到旅行社网站上反映。白小姐打开网站，果然有一个“意见”选项，打开里面还有一个“国庆北京五日游”选项。里面有对此次旅游的评价，还有游客的建议，白小姐就在里面写道：希望下次去北戴河、白洋淀玩玩。

次年“五·一”假期前，白小姐突然接到了那个旅行社的电话，对方说：“这次有一个白洋淀三日游，不知白小姐有没有空去玩？”白小姐大喜过望，当即就答应去。

在这个案例中，旅行社很好地运用了电子化服务。

第一，旅行社建立了自己的网站，这可以很好地帮助游客了解自己的企业文化，另外也可以让游客及时地了解到最近的旅游安排，方便游客选择。

第二，在网上有专人给予答复和指导。当白小姐对这次旅行感兴趣时，有人可以在线答复白小姐的疑问，便捷实用。

第三，旅行社建立了客户档案。旅游本来就是和陌生的人在一起去陌生的地方，游客们不免拘谨，但是如果导游了解了游客的生活习惯爱好，建立游客档案，就可以很快地消除游客的不适感，让游客觉得亲切。

第四，网站上有旅行意见，可以很好地做到采纳众言，既可以监督导游，又可以让游客放心。

第五，及时归纳客户的信息。白小姐曾说过喜欢芦苇，想去白洋淀旅游，旅行社及时将客户的信息归纳存档，可以随时调用查询，这样就更加体现了服务的个体化，也就可以赢取更多的回头客。

利用电子化服务的企业将不需要投入大量的资源，去提升其网站的知名度，而是投入资源，专注发展其核心业务，提供更多更具竞争性的产品及服务，以争取更多的网上客户。